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책, 이게뭐라고

잘 나가는 기업은 고객을 왕으로 보지 않는다!

필립 코틀러, 3년 만의 국내 신간! 《아시아 마켓 4.0》

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제품이 왕인 시대부터
고객이 왕인 시대까지

지난 수십 년 동안 마케팅은 여러 단계를 거쳐 변화했습니다. 핵심 기술이 기계였던 산업화 시대의 마케팅은 공장에서 생산한 물건을 고객 전체를 대상으로 파는 일이었습니다. 그래서 상당히 기본적인 제품을 대량 판매를 목표로 디자인했는데, 이 시기가 마켓 1.0, 제품 중심 시대입니다.


마켓 2.0은 오늘날 정보화 시대의 결과로 등장했습니다. 이제 고객은 비슷한 제품을 잘 알고 있으며 쉽게 비교할 수 있습니다. 제품의 기능적 특성과 대체재를 알고 폭넓은 선택권을 가지기 때문에 마케터는 고객의 마음을 얻으려고 애써왔습니다. 이것이 마켓 2.0, 고객 중심 시대의 기초입니다. 고객 중심 접근법에서는 암묵적으로 고객을 마케팅 활동의 수동적인 목표 대상으로 봤습니다.


이후 마켓 3.0, 인간 중심 시대가 왔습니다. 마케터는 사람을 단순한 고객으로 대하지 않고 마음과 정신, 영혼을 지닌 인간으로 바라보고 접근하기 시작했습니다. 고객은 사회와 환경에 대해 점점 더 관심을 갖고 걱정하기 시작했으며 세계화된 세상을 더 나은 곳으로 만들 방법을 찾습니다. 선택한 제품과 서비스를 통해 기능과 감성뿐 아니라 정신까지 충족하고 싶어 합니다.



지나간 것은 지나간 대로,
변화하는 시장에 따라
과거 원칙을 버려라

오늘날에도 기술이 여전히 중요한 역할을 맡고 있기는 하지만 고객은 인간적인 모습을 점점  드러내고 있습니다. 이러한 시기에는 마케터들이 마켓 3.0에서 나타난 인간 중심 접근법을 버리지 않으면서도 혁신 기술을 예상하고 활용할 수 있는 새로운 접근법이 필요합니다. 이러한 접근법을 마켓 4.0이라고 합니다. 


시장을 대하는 과거의 원칙은 변했습니다. 세계는 디지털 기술을 통해 점점 연결되고 있습니다. 그러므로 수직적이고 기업 중심적이었던 전통적인 마케팅 패러다임 또한 변해야 합니다. 이처럼 시장이 격변하고 혼란스러울 때 기업은 마케팅 정책과 수단을 재검토해 수정해야 합니다. 변화하는 시장에 맞추어 변화하지 못하면 새로운 시장에서 그 기업은 필요 없어집니다.


필립 코틀러는 새롭게 등장한 마케팅 패러다임과 방법을 ‘뉴웨이브 마케팅’이라 이름 붙였습니다. 뉴웨이브 마케팅은 디지털 연결성의 시대에 맞춰 소비자에게 최적의 가치를 전달하는 새로운 전략과 마케팅 전술로 이루어져 있습니다. 이 개념을 적용할 때 전통적인 마케팅이 지닌 기존 패러다임을 전부 포기해야 하는 것은 아닙니다. 전통적인 마케팅 패러다임도 여전히 의의가 있습니다. 하지만 동시에 기업은 보다 포용적이고 수평적인 마케팅을 위해서 마케팅 전략과 전술을 재정의해야 합니다.



‘현대 마케팅의 구루’ 필립 코틀러,
“고객은 기업의 파트너”다

오늘날 고객은 소비자이면서 동시에 생산 파트너이기도 합니다. 이 때문에 일부 기업에서는 제품 개발의 여러 단계에 고객이 활발히 참여할 기회를 열심히 제공하고 있습니다. 이를 보면 최종 생산품은 사실상 기업과 고객 간 협업의 결과물이라 할 수 있습니다. 일부 전문가는 만일 기업이 그런 공동 생산의 과정을 잘 시행하기만 한다면 생산된 제품의 가치가 훨씬 커진다고 주장합니다.


전통적인 마케팅 원칙도 소비자의 행동에 영향을 주는 데 여전히 어느 정도 효과가 있습니다. 하지만 소비자 경로가 발전함에 따라 기업은 뉴웨이브 마케팅의 요소를 더해야 합니다. 소비자가 제품을 구매하는 ‘행동’ 단계에서 그치지 않고 궁극적으로 브랜드를 ‘옹호’하는 단계까지 가려면 ‘와우 효과(Wow effect)’가 필요하기 때문입니다. 이에 대한 자세한 설명은 《아시아 마켓 4.0》에서 확인할 수 있습니다. 



*본 콘텐츠는 필립 코틀러의 《아시아 마켓 4.0》 

도서를 활용하여 작성했습니다.

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