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디스이즈게임

[기자수첩] “말이 안 통한다” 구글의 스토어 갑질 운영에 대한 이야기

스토어에 버그가 발생해도 나 몰라라… 개발사와 제대로 된 소통은 사실상 불가능

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# 모바일 게임이라고 생각해보자

 

여기 전 세계적으로 어마어마한 매출을 기록하고 있는 게임이 있다고 생각해보자. 그런데 이 게임은 어째 서비스 운영이 정상이 아니다. 

 

 이 게임은 어느 날 갑자기 유저들의 캐릭터 외형이 정상적으로 표시되지 않는 버그가 발생해 장장 4일간 이어졌다. 당연히 게임은 난리가 났고, 여러 문제가 발생했다. 하지만 게임사 측은 그 어떠한 공지도 하지 않았다. 심지어 유저들의 1:1 문의는 모두 무대응으로 일관했으며, 4일이 지나 버그가 해결되었을 때도 어떠한 공지 한 줄 내보내지 않았다. 게임사는 마치 ‘아무 일도 없었다’라는 듯. 이후로도 어떠한 입장을 밝히지 않았다.

 

어떤 유저는 난데없이 계정 정지 제제를 받았다. 황당한 유저는 대체 자신이 무엇 때문에 제제를 받은 것인지 문의했지만, 게임사는 약 이틀 뒤 보내온 메일에서 약관을 던져주며 “특정 약관을 위반했습니다”로 설명을 끝냈다. 유저가 약관의 어떠한 조항을 언제 어떻게 위반했는지에 대해서는 제대로 설명하지 않았다. 분노한 유저는 상담사와의 1:1 상담을 신청하려 했지만 ‘해당 사유는 상담이 불가능합니다’ 라는 회신만 돌아올 뿐이었다. 결국 메일을 주고 받아 봐야 실익이 없을 것이라고 판단한 유저는 계정을 새로 만드는 방법을 알아봐야 했다.

 

만약 실제로 위와 같은 방식으로 서비스하는 모바일 게임이 있다면, 그야말로 ‘막장 운영’ 이라는 평가와 함께 유저들로부터 비난의 십자 포화를 받을 것이다.

 

그런데 게임은 아니지만, 실제로 이와 같은 식으로 플랫폼을 운영해서 물의를 일으키고 있는 곳이 현실에도 존재한다. 바로 전 세계에서 최고 매출을 기록하고 있는 모바일 게임 플랫폼 ‘구글 플레이 스토어’를 운영하는 구글이 그 주인공이다. 다만 여기서 구글의 운영에 피해를 받는 쪽은 일반 유저들이 아닌, 어플리케이션을 등록하는 '개발사' 쪽이다. 

# 장면 1. 우리 게임이 매출 차트에서 사라졌어요

 

모바일 게임 신작은 일반적으로 출시 첫 주에 가장 많은 관심을 받는다. 그렇기 때문에 대부분의 게임사들은 출시 첫 주에 마케팅 역량을 집중하며, 이를 통해 구글 플레이 스토어의 인기 및 매출 순위 상위권에 게임의 이름을 올리는 것을 지상과제로 삼고 움직인다.

 

‘가장 거대한 마케팅 채널’ 이라고 해도 좋을 정도로 모바일 게임에서는 엄청난 영향력을 가지고 있는 구글의 인기/매출 순위 차트

 

올해 초 국내에 서비스를 시작한 한 신작 역시, 출시 첫 주에 마케팅을 집중하기로 하고 예산을 집행했다. 그런데 이 게임은 출시와 함께 황당한 사태에 직면하고 말았다. 분명 게임은 정상적으로 서비스를 개시했는데, 인기 순위 및 매출 순위 차트에 게임이 노출되지 않는 것이었다. 비슷한 시기에 출시한 다른 게임들은 모두 문제가 없었는데, 오직 이 게임만 문제였다. 

 

게임사는 즉시 구글에 문의했지만, 평균 회신 시간 약 이틀짜리 답변에서 구글은 무엇이 문제인지 명확하게 알려주지 않았다. 담당자와의 1:1 문의에서도 제대로 된 답변을 받을 수 없었다. 결국 이 게임은 약 1주일 동안 인기/매출 순위 노출 없이 서비스가 되었고, 출시 초기에 집중한 마케팅 또한 큰 효과를 얻을 수 없었다. 비용적으로 얼마나 손해를 입었는지는 집계가 불가능한 수준이었다.

 

하지만 이런 난리가 있었음에도 구글은 이후 ‘아무 일 없었음’ 이라는 듯한 자세를 일관되게 유지했다. 게임사로서는 계속 항의를 해봐야 실익이 없으며, 앞으로도 다수의 게임을 론칭할 예정이기 때문에 결국 속으로만 앓을 수 밖에 없었다.

 
구글 플레이 스토어, 2019년에 아무일도 없었다.

# 장면 2. 멈춰버린 스토어 인기/매출 순위

 

지난 3월 15일, 이번에는 아예 구글 플레이스토어 전체 인기 순위 및 매출 순위의 갱신이 멈췄다. 그것도 주말 직전인 금요일부터 발생했기 때문에, 이번에는 그 주에 출시한 모든 신작이 피해를 입을 수밖에 없었다. 특히 구글 플레이스토어 외에 마케팅 채널이 다양하지 않은 중소 게임사들은 더욱 더 피해가 막심할 수밖에 없었다.  

 

구글 플레이스토어 매출 순위는 지난 3월 15일부터 약 3일간 이 상태로 멈춰있었다.

 

하지만 이런 사태에도 불구하고 구글은 개발사들에 사태에 대한 공지나 대처 상황에 대한 안내를 제대로 하지 않았다. 각 게임사가 개별적으로 진행한 문의에도 제대로 답변하지 않았다. 15일 경 신작을 출시한 한 개발사 대표는 자신의 페이스북에 “(구글이) 너무 막무가내”라며 불만을 표했을 정도였다.

 

결국 이 문제는 4일이 지난 19일 오후에야 정상화되었다. 하지만 이번 역시 구글은 마치 “아무일 없었음” 이라는 듯한 입장을 일관되게 유지하고 있으며, 피해를 입은 개발사에 제대로 된 설명이나 대응을 하지 않고 있다. 대체 그때 왜 스토어 매출 순위 갱신이 멈췄는지는 구글만이 아는 미스테리로 남아있다.

 

 

# 장면 3. 문제가 있지만 뭐가 문제인지는 안 알려줌

 

올해 초 게임물관리위원회로부터 ‘청소년 이용불가’ 등급을 받은 한 모바일 게임 신작은 출시 3일도 되지 않아 구글 플레이 매출 순위 TOP 10에 진입할 정도로 좋은 성과를 거두고 있었다. 하지만 기쁨은 잠깐이었다. 갑자기 구글측으로부터 ‘개발자 정책을 위반했다’며 스토어에서 앱 배포가 정지 당하는 제제를 받게 된 것이다. 게임 내 특정 일러스트가 지나치게 선정적이라는 것이 그 이유였다.

 

하지만 구글은 구체적으로 이 게임의 어떤 일러스트가 어떻게 선정적인지는 명확하게 알려주지 않았다.

 

놀랍게도 구글 플레이 스토어의 선정성 관련 공식 규정은 이게 전부다. 그렇게나 욕을 먹은 구 게임물등급위원회의 선정성 관련 규정도 이것보다는 자세했다.

 

당황한 개발사는 문의를 넣었지만, 하루 넘게 시간이 흐른 뒤 돌아온 구글의 답변에서는 그저 ‘일부 일러스트가 성행위를 연상시킨다’라며, 이번에도 제대로 된 사항을 알려주지 않았다. 

 

결국 개발사에서는 약 1주일에 걸쳐서 게임에 등장하는 200여 종의 일러스트를 모조리 수정하는 큰 작업을 진행해야만 했다. 만약 동일한 사유로 반복해서 앱 등록이 거절된다면 이번에는 아예 개발자 계정이 해지될 수 있기 때문이었다. 말 그대로 ‘알아서 길 수밖에' 없었던 것.  

 

 

우여곡절을 겪은 이 게임은 이후 간신히 구글 플레이를 통해 재출시를 할 수는 있었다. 하지만 결국 그 피해는 고스란히 개발사와 게이머들에게 돌아갈 수밖에 없었다. 

 


# 결국은 소통이 문제… 개발사에 대한 배려는 전무

 

위의 사례들에서 공통적으로 나오는 문제는 결국 구글은 자신들이 서비스하는 플레이 스토어의 운영과 관련해서 개발사들과 제대로 된 소통을 하지 못한다는 것이다. 어쩌면 안하는 것 일지도 모른다.

 

문의에 대한 답변은 기계적으로 이루어지며, 그 속도도 빠르지 않다. 여기에 제대로 된 답변을 받을 확률은 극히 희박하다. 이에 대해 한 게임사 관계자는 "요즘은 게임사에서도 잘 안 하는 자동 매크로 답변을 받는 느낌이었다"고 증언할 정도다. 그렇다고 구글 담당자와의 1:1 문의나 기타 빠른 소통을 위한 창구가 마련되어 있냐 하면 그것도 아니다.  

 

시장조사기관 아이지에이웍스에 따르면, 구글은 플레이스토어를 통해 국내에서만 지난 2017년 기준으루 약 3조 4342억원의 매출을 기록한 것으로 추정된다.

한 개발사 관계자는 이에 대해 “구글과 게임사의 관계는 명백하게 갑과 을이다. 구글의 정책이나 행위에 문제를 제기하고 싶어도 개발사는 이에 대해 소통할 수 있는 창구 자체가 막혀 있다"고 말했다.

 

이어서 이 관계자는 "현재 구글은 플레이 스토어를 통해 국내에서 수 조원의 매출을 기록하는 대형 마켓의 운영사다. 그리고 개발사가 기록하는 매출의 30%를 수수료로 떼어간다. 그럼에도 정작 그 ‘개발사’에 대한 케어는 제대로 하고 있지 않다”고 불만을 토로했다.

  

 

# 구글에 있어서 개발사는 고객이 아닌가?

 

동시 접속자수가 단 100명도 되지 않는 모바일 게임이라고 해도, 유저들이 게임에 대해 문의를 하면, 개발사에서는 빠르게 처리하려고 적극 노력하기 마련이다. 만약 게임 이용에 치명적인 버그가 발생한다면, 개발사는 즉시 해당 사항에 대해 공지하고, 처리가 늦어진다면 고개를 숙이고 보상한다. 이는 게임사에게 있어 게임 서비스를 이용하는 유저 한 명 한 명이 모두 소중한 고객이기 때문이다.

 

구글 입장에서는 플레이 스토어를 이용하는 일반 유저들 뿐만 아니라 게임사들 또한 엄연한 ‘고객’이다. 

 

구글 플레이 스토어는 한국에서 매년 ‘천문학적인’ 매출을 기록하는 거대 플랫폼이다. 당연하지만 이는 플레이 스토어에서 앱을 출시한 개발사들의 역할이 가장 크다고 볼 수 있을 것이다. 하지만 이런 거대 매출을 기록하는 플랫폼이라고는 믿기지 않을 정도로 구글의 플레이스토어 운영은 말 그대로 막장 그 자체다. ‘소통이 안 되는’ 이런 식의 스토어 운영은 어떻게든 반드시 개선되어야 할 것이다.

 

한편 구글은 구글 개발자 정책 및 스토어 운영에 대한 디스이즈게임의 공식 답변 요청에 약 2주째 답변을 보내지 않고 있다. 

 

 

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