텐션업

수많은 기업들의 성공 신화가 존재한다. 그러나 그 명성을 오래 유지하며 계속해서 성장을 유지하는 기업들은 또 많지 않다. 그런 배경에는 여러 이유가 있겠지만 공통되는 한 가지가 있다. 바로 직원들을 함부로 대했다는 것이다.

① 직원을 함부로 대한
'FOREVER21'

포에버21 창업주 장도원,장진숙 부부

1984년 LA에서 작은 옷 가게로 시작해 1020세대를 공략해 가성비 좋은 의류로 입소문을 타 크게 성공했던 기업이다. 미국 내에서만 500개 매장 그 외 전 세계 40여 개 국가에도 800개 이상의 매장이 있었지만 그 전성시대는 길지 못했다.

포에버21 기업 리뷰

포에버21 기업 리뷰

기업의 위기는 근무자의 불만족에서 시작한다고 해도 과언이 아니다. 일종의 '내부고객'인 직원들을 만족시키지 못하는 기업은 결코 외부고객인 소비자의 불만을 잠재울 수 없다. 많은 연구에서 직원만족도는 직장의 관심과 관여로 연결되고 이는 높은 고객만족도로 연결된다고 말한다.

② 성공의 맛에 취해 귀를 닫은
'포드'와 '블랙베리'

포드 창업주였던 헨리 포드

헨리 포드는 생산 방식의 표준화를 통해 자동차 대중화를 이끌어 냈고 큰 성공을 이룬다. 자동차 보급이 많아지자 대중들은 ‘다양한’ 형태의 자동차를 원했다. 하지만 포드는 ‘T 모델’이라는 한 개의 차종만 생산했고 점유율이 하락하고 있음에도 생산방식을 바꾸지 않았다.

포드의 위기를 인식한 경영진은 창업주 헨리 포드에게 “경쟁사들이 많아지면서 우리 회사의 변화 시점이 필요하다.”라고 말한다. 하지만 포드는 꿈쩍도 하지 않았고 오히려 그 경영진을 해고했다. 이후 포드는 예전과 같은 명성을 잃어버렸다.

블랙베리 공동창업주였던 마이크 라자리디스

블랙베리는 한때 70조 가치가 넘는 기업이었지만 지금은 역사 속으로 사라진 핸드폰이다. 창업주 마이크 라자리디스는 블랙베리라는 제품을 통해 세계적인 성공을 이룬다. 하지만 자신의 발명품에 대한 자부심이 너무 커 더 이상 직원들의 이야기를 듣지 않게 된다.

1997년 초, 인터넷 브라우저를 탑재하자는 엔지니어의 제안을 거절하고 터치스크린 방식도 무시하며 키보드만 고집한다. 그러는 사이 스티브 잡스의 아이폰이 나왔고 블랙베리는 역사의 폰으로 사라졌다.

바람직한 변화를 가로막는 가장 큰 장애 요인은 기존의 성공 방식과 그 성과에만 집착하는 특징이 있다. 이런 기업들의 사내 문화는 관료화되어 소통의 부재가 일어나 혁신이 없다는 얘기를 듣게 된다. 설사 경영진에서 개선과 혁신에 대한 욕구가 있더라도 지엽적인 수준의 혁신을 추진한다. 결국 혁신이라는 주제로 여러 액션을 취해도 얼마 되지 않아 임직원들은 다시 예전 방식으로 돌아간다.

그리고 우리가 그런 기업에
속하는지 알 수 있는 단초들이
아래와 같다.

회사 직원들이 자기 회사 제품이나 서비스를 사용하지 않음
직원들에게 제공되는 복지 혜택이 줄어듦
외부 요소, 외부 기술이 사내 사업의 위협이 될 거라는 말이 나옴
우리 회사 최고 인재들이 계속해서 회사를 떠남

경영자들에게 실무 직원들과의 대화는 현장 상황을 파악하는 효과적인 수단이다. 현장 직원들을 믿고 그들에게 권한을 부여하는 방식은 엄청난 효과를 만들어낼 수 있다.

직원과의 소통을 중요시 했던 빌 게이츠

마이크로소프트의 빌 게이츠는 제이 알라드(J Allard)라는 25세 말단 직원의 말을 귀 기울인 덕에 윈도우95가 나왔고 제이 알라드의 제안 이후 마이크로소프트는 사업 방향을 크게 바꿨다. 현장에서 일하던 직원들은 변곡점이 가져다줄 위기와 기회를 누구보다 먼저 인지할 수 있던 것이다.

제이 알라드

하지만 많은 기업들이 관료화된 조직 사회 때문에 현장 직원들과의 원활한 소통이 현실적으로 어려운 경우가 많다. 따라서 마이크로소프트와 같은 사례는 극히 드물 수가 있다. 국내 회사라면 더더욱 그럴 것이다.

관료화된 조직 문화를 바꾸기 위해 노력한 어도비

이런 점을 보완하고자 노력했던 회사 어도비가 있다. 어도비는 관료주의 때문에 좀처럼 윗선으로 가지 못하는 현장 직원들의 창의적인 아이디어를 최고 의사결정 회의까지 가지고 가기 위해 고민하다 어도비만의 새로운 제도를 만든다. 그것이 바로 ‘킥박스’다.

어도비 '킥박스'

킥박스에는 아이디어 제출 시한 같은 것도 없고, 아이디어를 아예 제출하지 않는다 하더라도 아무도 책임을 묻지 않는다. 다만 킥박스를 신청한 직원은 킥박스 키트 사용법을 알려주는 이틀짜리 교육 과정에 참석하라는 권고를 받지만 이 역시 강제가 아니다. 킥박스는 모두 6단계로 진행되며 안내에 따라 의견을 작성하면 그 아이디어가 최고 경영진에게 전달된다.

이런 제도 덕분에 어도비는 8억 달러짜리 포토리아Fotolia 인수를 이끌어내는 성과를 만들었고 2015년 이후 25% 이상의 가파른 연 성장률을 기록한 후 지난 연말에는 사상 최초로 분기 기준 2조 원을 넘는 기록적인 매출에 도달했다.

실무급 직원들에게 재량권의 폭을 넓혀주면, 변곡점의 징후들을 빠르게 파악할 가능성이 그만큼 커진다. 하지만 이런 일이 받쳐주기 위해서는 조직원 모두가 명확한 목표를 공유해야 가능하다.

급격하게 변하는 대전환의 시대
미래는 발명하는 것이 아니라
현장에서 발견하는 것이다.