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서비스 먹통인데 구글은 뒷짐만...내 피해 보상은 어쩌나

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IT 서비스 없이는 살 수 없는 세상이에요. 잠에서 깨 다시 잠이 드는 순간까지 각종 서비스가 우리 주위를 맴돌고 있어요. 눈앞에서 버스를 놓치는 일은 만들지 않으려 버스 앱에서 도착 시간을 확인하고 메신저를 통해 최근 푹 빠져 있는 드라마에 대해 친구와 대화를 나누죠. 이메일에 접속해 아침에 들어온 따끈따끈한 뉴스레터를 확인하고 클라우드에 자료를 올려 사람들과 공유도 해요. 은행은 언제 방문했는지 가물가물해요. 은행 앱에서 다할 수 있거든요. 주식 투자나 가상화폐 거래도 스마트폰으로 하죠. 처음 듣는 약속 장소를 찾아가는 일도 어렵진 않아요. 지도 앱을 켜서 내 위치와 목적지를 파악하면 되거든요.

생각보다 우리 일상 깊숙이 들어와 있는 서비스가 아주 많아요. 가끔 그런 상상을 해보기도 해요. 갑자기 이 모든 서비스가 한순간에 멈추는 일이 벌어지는 것 말이죠. 엇비슷한 경험을 다들 한 번쯤은 해봤을 거에요. 집에 스마트폰을 두고 나오거나 분실했을 때 단 몇 시간이라도 곁에 없으면 불안해지고 아무것도 할 수 있는 게 없다는 사실에 당황했을 거에요. 예전에 여행지에서 휴대전화를 분실한 그때를 떠올리면 아직도 아찔해요. 낯선 곳에서 느꼈던 무력감은 지금도 생생하네요.

불길한 상상은 때론 현실이 되곤 해요. 실제 서비스가 말썽을 일으키는 경우가 있거든요. 불과 며칠 전에 그런 일이 발생했어요.

출처The Verge

강제로 종료되는 안드로이드 앱, 나만 그런 거야?

지난달 23일 오전이었어요. 갑자기 구글 안드로이드 운영체제(OS)에서 카카오톡, 네이버, 증권앱 등 일부 앱이 강제 종료되는 문제가 발생했어요. 앱은 실행되자마자 바로 꺼졌어요. 몇몇 사용자는 종료되는 앱을 지우고 다시 설치해서 실행해봤지만 그대로였어요.

처음엔 기기에 문제인 줄 알았죠. 사용자들은 이 같은 내용을 소셜네트워크서비스(SNS)와 커뮤니티에서 공유했어요. 삼성 휴대전화를 사용하는 사람이 많은지라 삼성전자서비스센터로 문의도 이어졌어요. 빗발치는 문의에 한때 서비스센터가 마비되는 일까지 벌어졌어요. 오프라인 센터에도 고객들이 찾았어요. 삼성 측에서는 사태를 직감하고 근본적인 해결책은 아니지만 당장 급한 불을 끄도록 조치 방법을 공유했어요.

생각보다 방법은 간단했어요.

1.안드로이드 시스템 웹뷰 업데이트 삭제.

2.(안드로이드 웹뷰 검색 안 될 시)크롬 앱 업데이트 삭제.

삼성전자서비스는 알려준 대로 해도 해결이 안 되는 경우에 대해서는 추가로 확인해 전달하겠다고 밝혔어요.

안드로이드 웹뷰(WebView)란?

안드로이드 웹뷰는 앱 안에서 웹페이지를 표시하는 기능을 담당해요. 모든 안드로이드 기기에 설치되며 보안 개선이나 수정 사항이 있으면 구글 플레이 스토어를 통해 정기적으로 업데이트돼요.

비단 국내에서만 문제가 된 건 아니었어요. 해외에서도 지메일과 틱톡을 포함한 안드로이드 앱 다수가 웹뷰로 인해 다운된다는 보도가 이어졌고 이를 비중 있게 다뤘어요. 마찬가지로 안드로이드 시스템 웹뷰와 크롬을 삭제하도록 권장했죠.

사태의 원인은 밝혀졌어요. 안드로이드 시스템 웹뷰가 문제였죠. 웹뷰가 다른 앱과 충돌이 발생했던 것이었죠. 아시다시피 구글의 서비스에요.

늦장 대응 괜찮은가?

이제 구글에 책임을 물을 차례에요. 헌데 구글은 정작 문제 발생한 지 7시간이 지난 오후 3시 18분에 첫 메시지를 전했어요. 최초로 앱 충돌이 인지된 시점은 오전 8시 5분이에요.

문제를 인지했으며 해결책을 강구한다는 공지였어요. 장애가 발생한다면 해당 앱의 데스크톱 웹 환경에서 서비스를 이용하라는 안내도 덧붙였어요.

당혹해하는 사용자가 보기에 구글의 공지가 담담하게 느껴졌을 거에요. 자세한 해명과 빠른 해결을 기대했던 사용자들은 실망했을지 모르고요.

장애는 오후 5시쯤에야 사라졌어요. 구글은 안드로이드 시스템 웹뷰와 구글 크롬 버전을 업데이트해 올린 뒤 "일부 사용자의 안드로이드 앱이 중단되는 원인이었던 웹뷰 문제를 해결했습니다. 이제 구글 플레이를 통해 안드로이드 시스템 웹뷰 및 구글 크롬을 업데이트하면 문제가 해결됩니다."라고 공지했어요. 앱 강제 종료는 더는 없었지만 구글의 늦장 대응 논란은 식지 않았어요.

이번 사태가 간단치 않은 이유는?

안드로이드 웹뷰 사태는 이전에 일어났던 서비스 장애와는 다소 차이가 있어요. 지난해부터 현재까지 일어난 구글 서비스 관련 장애들과 먼저 비교해볼게요.

2020년 5월 14일

유튜브, 유튜브뮤직 서비스 장애. 영상 재생과 라이브 스트리밍 불가

장애 지속 시간: 약 20분

2020년 8월 20일

지메일, 행아웃, 구글 드라이브, 일부 지스위트 네트워크 장애. 파일 업로드와 파일 첨부 발송 불가.

장애 지속 시간: 약 4시간

2020년 11월 12일

유튜브, 유튜브뮤직 서비스 장애. 영상 재생과 라이브 스트리밍 불가

장애 지속 시간: 약 1시간 40분

2020년 12월 14일

유튜브, 지메일, 구글 클라우드, 구글 플레이 스토어 등 서비스 장애.

장애 지속 시간: 약 45분

2021년 3월 23일

안드로이드 시스템 웹뷰와 충돌로 안드로이드 앱 강제 종료 장애.

장애 지속 시간: 약 7시간

생각보다 서비스 장애가 심심치 않게 일어났다는 걸 알 수 있어요. 대부분 일상에서 자주 사용하는 서비스들이라 영향을 받았던 사람도 상당했겠죠.

그리고 놓치지 말아야 할 것이 바로 장애 지속 시간이에요. 서비스 제공자의 대처가 늦을수록 피해는 더 커졌죠. 이용자에게 1시간은 1달처럼 길게 느껴졌을 거에요. 안드로이드 웹뷰 장애 7시간은 분명 적지 않은 시간이에요.

출처NME

피해 보상 어떻게 안 되겠니

사용자 피해 주장도 속속 들려왔어요. 메신저로 대화를 나누지 못하고 제때 은행 업무를 보지 못한 건 그래도 피해 정도가 약한 편이에요. 메일 업무가 중단되고 앱을 재설치했다가 데이터가 증발된 사례도 있었어요. 모바일트레이딩시스템(MTS)이 먹통이라 주식 거래를 못 하고 기기에 문제가 생긴 줄 알고 기기를 새로 구입했다는 주장도 있다고 해요. 알려지지 않는 심각한 피해가 있을 지도 모를 일이죠. 여러 국가에서 이용하는 글로벌 기업의 서비스라면 피해 규모는 생각보다 더 클 거에요. 피해 규모를 쉽게 가늠하긴 어려워도 피해 자체가 없었다고 단정하기 힘들죠.

살펴봐야할 법이 있어요. 바로 전기통신사업법이에요. 그중에서도 전기통신사업법 제22조의7을 그대로 옮겨볼게요.

제22조의7(부가통신사업자의 서비스 안정성 확보 등) 이용자 수, 트래픽 양 등이 대통령령으로 정하는 기준에 해당하는 부가통신사업자는 이용자에게 편리하고 안정적인 전기통신서비스를 제공하기 위하여 서비스 안정수단의 확보, 이용자 요구사항 처리 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 취하여야 한다.

서비스 안전을 유지하고 이용자를 지키기 위해 지난해 신설된 법이에요. 핵심은 사업자에 서비스 품질을 신경 써야 하는 책임을 지웠다는 것이죠. 우리에겐 일명 '넷플릭스법'으로 더 잘 알려졌어요. 지난해 12월 10일부터 시행됐어요.

넷플릭스법이 적용되는 대상도 정했어요. 적용대상은 전년도 말 3개월간 하루 평균 국내 이용자 수 100만명 이상, 전체 국내 트래픽 1% 이상이라는 기준에 들어간 부가통신사업자들이에요. 구글, 페이스북, 넷플릭스, 네이버, 카카오, 콘텐츠웨이브 총 6곳이 해당해요. 참고로 구글의 국내 트래픽 점유율은 23.5%로 가장 많았고 그다음은 넷플릭스로 5%였어요. 구글의 규모가 결코 작지 않은 걸 알 수 있죠.

이제 넷플릭스법을 가지고 구글에 책임을 묻기만 하면 되겠네요? 피해를 당한 이들에게 보상도 가능하겠죠? 하지만 안타깝게도 피해 보상은 어려운 것이 현실이라고 해요.

최근 방송통신위원회는 안드로이드 웹뷰 장애를 법률적으로 검토한 결과를 공개했어요. 이용자가 반길만한 결과는 아니었어요.

손해에 따른 손해배상 처벌 근거를 규정한 전기통신사업법 제33조와 시행령인 제37조의11이 적용될 수 있지만 방통위 측은 구글의 안드로이드 웹뷰 사태가 부가통신서비스 중단으로 보기 어렵다고 판단했어요. 부가통신서비스가 아닌 소프트웨어로 분류하는 운영체제에서 발생한 문제이기에 현행법으로 처벌은 안 되는 말이죠. 방통위는 관련 제도 전반을 추가 검토하겠다는 말을 덧붙였어요.

방통위는 무료 이용자와 4시간이 넘지 않는 오류는 예외 사항이라고도 못 박았어요.

전기통신사업법 제33조 2항에서 통신 서비스 제공이 중단되면 손해배상 기준과 절차를 알려야 한다고 명시했지만 이용 요금을 내지 않는 무료 서비스에는 예외가 적용된다는 설명이에요. 안드로이드 운영체제 자체가 무료 운영체제이니 예외에 해당한다는 거죠. 많은 무료 이용자들이 당혹스러울 만한 지점이에요.

또한, 서비스 중단이 4시간을 넘지 않는 것도 예외로 간주해요. 지난해 넷플릭스법이 시행되고 불과 4일 만에 유튜브 서비스 장애가 발생했어요. '넷플릭스법 적용 1호 기업'이 탄생하는지 여부에 관심이 집중됐죠. 하지만 장애 원인을 파악해 관련 사실과 조치 사항에 관한 자료 제출을 요청하고 서비스 중단을 한국어 공지하라고 조치한 것이 전부였죠. 당시 솜방망이 처벌이라는 지적을 피할 수 없었어요. 4시간을 넘지 않아 별다른 보상도 없이 넘어갔죠. 이번 안드로이드 웹뷰 장애는 기준인 4시간을 훌쩍 넘은 7시간이었다는 점을 기억해야 해요.

현행법 대로라면 서비스 이용자는 충분한 보호를 받고 있지 못한다는 느낌을 받기 충분해 보여요. 이대로 참을 수 없다고 판단된다면 개별 소송을 진행해야 하는데 그렇게 하는 사람이 얼마나 있을까요?

예전에는 인터넷 접속이 안 되고 스마트폰이 먹통이 돼도 그냥 별일 아닌 것처럼 넘겼겠지만 이제는 그런 것은 통하지 않아요. IT 서비스로 할 수 있는 게 많아지고 예상되는 피해가 분명한 만큼 서비스 제공자가 가지는 책임감도 지금보다 무거워져야 할 거에요.

테크플러스 에디터 나유권

tech-plus@naver.com

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