신세계그룹

“어디서 기다릴까.”, “무엇을 마실까.”

삶의 사이사이에 스타벅스만큼 딱 들어맞는 조각은 없다.

반복되는 출근길이나, 편안한 여행길도 좋다. 스타벅스는 시간과 상황을 불문하고 어디든 동일한 아늑함을 제공한다. 카페는 셀 수없이 많지만 스타벅스는 스타벅스만의 특별함이 있다.

고객들은 스스로 매장에서 불릴 닉네임을 고심하고, MD 발매일엔 구입이 가능한 매장을 묻는 글로 커뮤니티가 뜨겁다. 또, 매년 모으는 다이어리는 어떤가. 그들에게 스타벅스는 커피 판매점이 아닌 하나의 문화다.

이런 스타벅스의 문화와 가치를 고객에게 전하는 사람들이 있다.

직원이기 전에, 스타벅스라는 브랜드 자체를 누구보다 사랑하는 사람들. 스타벅스커피 코리아 파트너들을 JOB 인사이드에서 만나보았다.

* 모든 이미지들은 촬영을 위해 마스크를 벗고 연출된 이미지입니다.

Q. 인사관리팀 업무 내용은 무엇이며, 스타벅스 파트너들은 다른 기업과 어떻게 다른가.

스타벅스커피 코리아(이하, 스타벅스)의 인사부서는 인사기획팀, 인사관리팀, 파트너행복추진팀, Starbucks Academy팀으로 조직이 편성되어 있고, 인사제도 및 전략, 인사운영 및 보상(임금, 복리후생), 조직문화, 교육 및 인재양성 업무를 담당한다.

스타벅스 인사업무의 중심은 매장 파트너다. 매장운영이 사업의 핵심이고, 매장 파트너 비중이 97%에 달하는 등 매장을 중심으로 운영하기 때문이다. 인사관리팀은 이들을 지원하는 역할을 하며, 매장 지원 조직을 ‘본사’가 아닌 ‘지원센터’로 칭한다. 지원센터 인원의 절반 가까이는 매장 경험을 갖춘 인력으로 구성되어 있다.

Q. 채용 과정에 대해 소개해달라.

스타벅스는 현재 전국 1,400개 이상의 매장을 직영으로 운영하며, 각 매장의 점장이 주관하여 채용을 진행한다. 지원센터 인사부서에서는 지원자 모집 등의 채용 전략 및 채용 업무 기준을 수립하고, 점장들이 활용할 수 있는 면접 가이드 등을 담당한다.

바리스타 지원 방법은 간단하다. 스타벅스 홈페이지의 상시 채용 공고를 통해 전국 각지에서 바리스타에 지원할 수 있다. 성별, 연령, 학력 등에 있어 차별 없는 채용을 한다. 입사지원시 최대 2개 희망 매장을 기재하는데, 근무매장은 희망매장과 통근 소요 시간을 고려해 선정한다. 서류 전형과 면접에 합격하면 지원센터에서 스타벅스 문화 및 서비스 교육을 받게 되고 이를 이수할 시 매장 근무가 시작된다.

스타벅스에는 커피 지식이나 관련 경력이 없더라도 소정의 교육과정을 통해 전문성을 갖출 수 있는 체계가 구비되어 있다. 고객에게 스타벅스의 커피경험 전달하고자 하는 열정을 갖춘 지원자는 도전할 수 있다.

추가로, 지원센터 채용에 관심을 가지고 있는 분들도 많은데, 지원센터는 앞서 밝힌 대로 매장에 대한 이해가 필요한 경우가 많아 주로 매장 파트너 중 선발하며, 일부 전문적인 경력을 요하는 경우에는 외부에서 경력직을 채용한다.

Q. 경력단절여성 또는 장애인 채용에도 적극적인 것으로 알고 있다. 어떤 내용이 있나.

경력단절 파트너를 대상으로 하는 ‘리턴맘’ 제도가 있는데, 이는 출산 후 육아와 병행하여 시간제 부점장으로 경력을 이어갈 수 있도록 돕는 시스템이다. 근무시간을 육아와 병행할 수 있도록 배려하고, 임금 및 복리후생을 일반 부점장 대비 근무시간에 비례하여 책정한다. 육아 문제가 해소되면 전일제 부점장으로 전환, 점장으로 승진할 수 있는 기회도 열려 있다. 2013년 처음으로 제도화하였고, 지금까지 약 150여 명의 파트너가 리턴맘 시간제 부점장으로 선발되어 근무하고 있다.

장애인 파트너 채용은 2012년부터 장애인고용공단과 협력하여 정기적으로 진행 중이다. 장애인과 비장애인 파트너가 함께 근무할 수 있는 환경 조성을 위해 장애인 인식개선교육을 실시하고 장애인 인사관리 전담 파트너를 배치하여 지원하고 있다. 이러한 노력을 통해 400여 명의 장애인 파트너가 근무하고 있고, 이는 법정 고용률을 상회한 약 4%에 해당한다. 장애인 파트너에게도 승진 기회가 열려있고, 장애인 파트너 점장, 부점장이 탄생한 사례가 있다.

Q. 스타벅스는 다양한 복리후생이 있다. 그중 가장 좋아하는 복리후생은 무엇인가

파트너들이 자주 사용하고 호응이 좋은 제도는 출근일에 즐길 수 있는 무료음료와, 월 1회 제공되는 시음용 원두, 스타벅스를 비롯한 신세계 그룹사 임직원 할인 제도일 것 같다. 이 외에도 바리스타까지 매월 제공되는 신세계 포인트 (SSG머니), 생일축하 케이크, 임신/출산 선물, 휴양시설 이용 등이 좋은 반응을 얻고 있다. 또한 경조사와 의료비 지원, 법정 휴가 외 연중휴가 제도를 통해 보다 안정적인 생활을 지원하고 있다.

Q. 수평적인 분위기가 눈에 띈다. 비교적 입사년도가 가까운 본인이 봤을 땐 어떤가.

직급과 관계없이 닉네임으로 호칭한다. 별거 아닌 것 같지만 효과는 크다. 도움이 필요하거나 문제가 발생하는 등, 다소 심각한 주제도 편하게 호칭하기에 쉽게 풀릴 때가 있다. 격식을 버리고 문제 해결을 위한 소통이 원활해지는 효과가 있다. 이렇다 보니 일하는 분위기는 유연해지고, 고객 관점에서도 편안한 분위기가 느껴질 것이라 본다.

Q. 면접에서는 어떤 질문을 받았는가. 좋은 어필을 한 답변이 있으면 소개해달라.

자소서에 기재했던 서비스업 경험에 관한 질문이었다. 서비스업에 종사한다면, 발생한 문제의 해결 권한이 자신에게 있는지 관리자에게 있는지 빠른 파악이 필요하다. 나는 기존 사업장들에서 겪은 사례들과 해결 과정들을 구체적으로 설명했는데, 이 부분이 긍정적인 영향을 미친 것 같다. 또, 클레임 건들에 대한 질문도 받았다. 이에 대해서는 고객 케어는 물론 자신을 케어하는 방법에 관해서 설명했다. 서비스업 종사자가 공감할 수 있는 소재들을 꺼내고 편안한 대화를 이어나갔다.

Q. 힘들기도 하지만 보람을 느끼는 일도 많을 것 같다.

광화문이라는 매장 위치 특성상 많은 고객들이 매장을 찾아 주신다. 그 와중에도 자주 오시는 ‘버디 고객'(* 버디 고객: 매장을 자주 찾는 단골 고객)들을 놓치면 안 된다고 생각했다. 그날도 버디 고객과 비 버디 고객을 모두 케어하기 위해 정신 없이 노력한 하루였는데, 한 버디 고객님께서 감사의 글을 남기신 적이 있다. 큰 감사함을 느꼈고 오랫동안 기억에 남을 것 같다.

Q. 자소서 중 주의 깊게 보는 항목은 무엇인가.

자소서는 ‘성장 과정’, ‘지원동기’, ‘장단점’ 세 개의 항목으로 이뤄진다. 점장마다 기준은 다르나, 나는 ‘지원동기’를 가장 중요하게 본다. 개성이 어떻게 만들어졌는지 알 수 있고, 그 부분이 스타벅스 안에서 어떻게 발현될 것인지 예측할 수 있기 때문이다. 그 밖에, 스타벅스와 관련한 자신의 특별한 경험이나 생각을 적은 내용이 눈에 띈다. 그 밖에, 지양해야 할 표현이나 양식은 딱히 없지만, 이모티콘을 남발하는 자소서는 읽기 어렵다.

Q. 면접 분위기는 어떤가. 면접에서 인재의 어떤 모습을 발견하려고 하는가.

점장으로 근무하면서 그동안 많은 면접을 진행했다. 사내에 ‘스타벅스 사명과 가치’에 부합하는 내용의 면접 가이드가 있는데 이를 우선 활용하고 상황에 맞게 응용하여 질문한다. 면접이긴 하나 편안한 대화 분위기를 조성하여 지원자를 파악하는 편이다. 새로운 업무환경에 적응할 수 있는지 묻고 협동심을 잘 발휘하고 스타벅스에 맞는 인재인지 가늠해 본다.

참고로, 소심한 성격이나 인상은 입사에 전혀 문제가 되지 않는다. 매장에서 이뤄지는 교육과 코칭으로 얼마든지 극복하고 개선해 나갈 수 있기 때문이다. 다만 문제를 무조건 외부로 돌리거나 혼자 해결하려고 하는 태도나 답변은 어렵다. 대화할 때는 함께 해결할 의지와, 꾸준히 노력할 수 있는 모습을 보여주는 것이 중요할 것 같다.

Q. DM은 어떤 업무를 하는가.

DM(지역매니저)은 상권이나 지리적으로 인접한 다수의 매장을 관리는 파트너다. 주로 매장의 재무적인 성과와 고객관리, 파트너 코칭과 양성과 관련된 업무를 한다. 성공적인 매장 운영과 파트너 성장을 지원하는 것이 DM의 주된 역할이라 할 수 있다.

Q. 얼마나 많은 파트너와 함께 일하는가.

명동/충무로 지역 13개 매장의 약 150명의 파트너와 함께한다. 파트너 케어가 중요한 일이다 보니 파트너의 이름은 물론 통근시간 등의 정보까지 파악하고 있다. 상권 특성상 영업종료 시간이 늦기 때문에 파트너 전배를 계획할때 귀가 시간등도 고려하기 때문에 자연스럽게 쌓인 데이터다.

Q. 많은 파트너를 채용하고 또 만났을 것이다. 기억에 남는 파트너가 있는가.

스타벅스에는 다양한 파트너들이 근무하고 있다. 작년에 채용한 파트너 중에 헬스 트레이너 경력이 있는 파트너가 기억에 남는다. 근무하던 짐(Gym) 아래 스타벅스를 자주 들르다 매장 분위기가 좋아서 지원한 사례다. 처음에는 새로운 분야에서 시작하는데 걱정이 있었지만, 지금은 가끔 고객이나 파트너에게 건강 상담도 해 주는 등 누구보다 즐겁게 근무하고 있다.

Q. DM을 꿈꾸는 파트너가 많을 것 같다. 어떻게 하면 DM이 될 수 있는가.

점장 역할을 우수하게 수행하며 성장을 꿈꾸는 파트너에게 기회가 제공된다. 필기시험, 면접 등의 절차를 통해 선발되며 점장으로서의 성과는 물론 매장의 다양한 문제를 본인의 리더쉽을 통해 해결할 수 있는 가능성을 보여주는 것이 중요하다.

또, 일반 파트너의 시선으로 보면, DM은 ‘회사를 대리하고 대표하는 사람’ 처럼 보일 것이라 생각한다. 그렇기 때문에 DM이라면 자신의 말과 행동을 통해 스타벅스를 표현할 수 있고, 브랜드 이미지를 표출할 수 있어야 한다.

Q. 커피앰배서더란 무엇이며 어떤 과정을 통해 선발하는가.

클락) 커피앰배서더는 지역커피매스터 중 1년에 단 한번 선발한다. 커피에 대한 지식 테스트와 음료 창작, 라떼아트, 그리고 커피 프리젠테이션등 스타벅스에 대한 이해와 바리스타로서의 전문성을 평가한다. 이 선발 과정을 거쳐 커피 앰배서더로 선발되면 파트너들에게 커피에 대한 지식과 열정을 전파하고 바리스타로서의 역량을 키우는 등대와 같은 역할을 수행하게 된다.

Q. 커피매스터는 어떻게 선발하는가.

클락) 과정을 설명하자면 이렇다. 1) 코어 원두 8종을 테스팅한 후에 평가를 적는다. 2) 점장이 평가 내용을 검토한 후 커피매스터에 적합한 인재인지 판단한다. 3) 글로벌 커피매스터 저널(*일종의 가이드북)에 수록된 5개 챕터 각각을 수행한다. 4) 이를 다시 지역 대표 커피매스터가 검토하고 승인한다. 5개의 챕터 각각 5번의 인증이 필요한 셈이다. 5) 최종적으로 자신만의 커피 스토리를 살린 주제로 또 한 번 인증을 거친다.

이상의 과정들을 마치면 커피매스터가 될 수 있다.

Q. 앰배서더를 하게 된 이유는 무엇인가.

티파니) 앰배서더는 바리스타 시절부터 선망하던 자리였다. 입사 전만 해도 커피에 대한 지식은 전무했다. 입사 후에 스타벅스가 커피 뿐 아니라 지역 사회 공헌 등의 다양한 활동을 하는 걸 알게 되었고 많은 영감을 받았다. 나는 점차 그것을 커피에 담아 전달하고픈 꿈이 생겼다. 과연 내가 앰배서더의 자질을 갖춘 사람인가에 대한 많이 고민했지만, 마음만 있다면 도전하고 이룰 수 있다고 말하고 싶다.

Q. 각자 개발한 창작 음료는 무엇인가.

티파니) ‘피치폼 산타 클라라’를 선보였다. ‘과테말라 안티구아 산타클라라’ 원두의 이름을 따 작명하였는데, 원두의 숨겨진 매력을 드러낼 음료를 만들고 싶었기 때문이다. 이 원두는 풍미가 부드럽고 단맛을 가진 것이 특징이다. 그렇기 때문에 복숭아 청으로 커피의 매력을 더 살리고, 밀크폼으로 부드러움을 시각화 했다.

클락) ‘탁주 라떼’를 만들었다. 스타벅스에서는 이미 뱅쇼나 샹그리아처럼 각국의 특산주를 이용한 음료를 출시한 바 있다. 하지만 한국의 술을 활용한 사례는 없었기에 새로운 도전을 하게 되었다. 탁주는 무엇보다 톡 쏘고 새콤한 산미를 가지고 있는게 특징이다. 이는 에스프레소 샷에서는 느낄 수 없는 산미를 끌어올릴 수 있기 때문에, 커피와 만났을 때 신선한 조화를 만들어낼 수 있었다.

Q. 서로의 창작 음료를 맛본 감상은 어떤가.

티파니) 정말 오묘한 맛이 났다. 먹으면 먹을수록 생각나는 맛이었다. 매우 생소한 조합이었고, 막걸리의 산미와 커피의 과일 향이 섞여 좋은 청량감을 주었다. 또한, 에스프레소 로스트 샷이 막걸리의 고소함과도 잘 어울렸다. 하나의 커피에서 다양한 맛을 느낄 수 있었다. 경연 전에 맛보고 그 뒤에도 계속 만들어달라고 했던 기억이 난다.

클락) 마시자 마자 티파니가 설명한 의도가 무엇인지 정확히 알 수 있었다. 복숭아 청의 향과 맛, 그리고 커피가 가지는 고유의 단맛을 이끌어 시너지를 일으킨 음료였다.

Q. 다가올 여름에 추천하고 싶은 원두와 그 원두를 활용한 음료가 있다면 무엇인가.

티파니) 에티오피아 코어 원두(*코어 원두: 스타벅스 일반 매장에서 판매하는 원두를 말한다.)를 추천하고 싶다. 이 원두는 벨벳과 같은 다크 초콜릿의 풍미를 가지고 있으면서도, 감귤에서 느낄 수 있는 산미를 가지고 있는 게 특징이다. 여름에 아이스커피로 청량하게 즐기기 좋은 원두이다. 기분에 따라 아메리카노가 너무 가볍게 느껴지는 날이라면, 우유를 살짝 넣어 부드럽고 무게감 있게 즐기는 것도 방법이다.

클락) 케냐 코어 원두를 추천한다. 케냐 원두는 청량감과 산미가 뛰어나기도 하고 스타벅스 매장에서 여름에만 만날 수 있기 때문에 여름의 대명사라고 할 수 있다. 이 원두를 콜드브루로 내린다면 가장 맛있게 즐길 수 있을 것이다. 콜드브루 원액을 아이스 트레이에 그대로 얼렸다가 커피에 넣어 먹는 것도 방법이다. 시간이 지날수록 차가워지고 연해지지 않는 커피로 끝까지 맛있게 마실 수 있다.

매장 분위기, MD, 커피. 스타벅스에겐 모두 중요한 요소다.

하지만 매장 인사나 커피를 건네 받으며 얻는 미소만큼, 스타벅스의 에너지가 크게 발현되는 것은 없다. 그래서일까. 스타벅스 파트너들과의 인터뷰는 카페에서 나누는 편안한 대화와 같았다. 브랜드 이미지가 몸에 밴 파트너들의 활기찬 분위기를 텍스트로 모두 담을 수 없었다는 것이 한편으론 아쉽다.

그렇기에, 이 글을 100% 이해하기 위해 스타벅스에 다시 한번 가볼 것을 권한다. 평소 주문만 했다면, 오늘만큼은 파트너에게 따뜻한 인사를 남겨봐도 좋다. 그들은 받은 에너지를 어떻게 더 큰 에너지로 돌려줄지를 고민하는 사람들이기 때문이다.

왠지 좋은 일이 일어날 것 같은 스타벅스다.