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백화점엔 왜 시계와 창문이 없을까?

그 이유는 고객들이 ‘시간 가는 줄 모르고’ 쇼핑에 몰입하도록 하기 위해서라죠. 매출을 높이려는 일종의 ‘장치’입니다. 

뭐 이거야 이제 널리 알려진 이야기지만, 우리가 매일 소비하려고 방문하는 다른 여러 장소에는 우리가 인지하지 못하는 장치들이 존재합니다. 

햄버거, 감자튀김 등을 파는 패스트푸드 체인이 특히 그렇습니다.

매장 인테리어부터 가격 책정, 주문 방식 등 다양한 요소들이 알게 모르게 손님인 당신에게 영향을 끼칩니다. 대개 소비자의 심리를 미묘하게 자극하는 방식으로 작동하지요. 

맥도날드를 비롯한 패스트푸드 업계가 활용하는 대표적인 장치들을 정리했습니다.(우리나라 매장도 예외는 아녜요)

#1
전략적으로 배치된 메뉴판

고객들은 대개 패스트푸드 매장에 오기 전에 ‘단골 메뉴’를 떠올립니다. 사람마다 선호하고 즐겨찾는 햄버거는 다 다르죠. 소비자의 '약한 보수성'인데요. 

하지만 파는 사람의 숙명은, 이 보수성을 깨는 것. 가격이 더 비싼 신제품에 지갑을 열게 만들어야죠. 그래서 활용하는 방법이 ‘시각적인 자극’입니다.

매장에 들어가면 눈은 자연스럽게 주문대 위에 걸린 메뉴판으로 향합니다. 요즘엔 대부분의 매장이 메뉴판을 LED보드로 만들어서, 보다 선명한 제품 사진을 노출합니다. 

메뉴판에서 가장 넓은 면적을 차지하는 메뉴가 보일 겁니다. (대개 신제품, 프리미엄 제품) 큼지막한 햄버거 이미지와 함께 특정 문구나 애니메이션 같은 시각적 효과도 덧붙여지고요. 우리의 눈은 자연스럽게 그 자극에 따라가면서 '한번 먹어볼까?' 하게 되지요. 

#2
‘건강 후광효과’

누구나 맥도날드, 버거킹, KFC 같은 패스트푸드 매장에 감면 약간의 죄책감을 느낍니다. 자신있게 "이건 몸에 좋아"라고 말하기 어렵다는 걸 아니까요. 

고객들의 이런 심리를 덜어내기 위해, 패스트푸드 체인은 매장 안에서 끊임없이 ‘건강함’을 속삭입니다. 가령 메뉴판에 큼지막한 샐러드 사진을 띄운다든가, 햄버거 속 푸른 채소의 이미지를 강조하는 방법을 쓰죠. 

#3
면대면 주문은 최소화

요즘은 매장마다 ‘무인 주문기’가 설치돼 있습니다. 화면에서 원하는 메뉴를 터치해서 고르고, 카드로 결제하면 끝. 말 한마디 없이도 주문할 수 있죠. 

이런 무인 시스템이 확대되면 직원을 덜 뽑아도 되니, 결국 인건비를 아끼는 수단 아니냐는 비판도 제기됩니다.

그런데 조금 다른 시각에서 보면, 

무인 주문기는 고객들에게 보다 '자유로운 주문'을 하도록 유도하는 존재랍니다. 

무슨 얘기냐고요?

직원에게 직접 원하는 메뉴를 일러주는 전통적인 방식에선 고객은 사람의 ‘눈치’를 보게 됩니다. 직원이나 다른 손님들의 눈치 말예요. 만약 뒤에서 차례를 기다리는 손님이 많다면 심리적인 압박은 더 커집니다. 

이런 상황에서 손님은 내가 100% 원하는 대로 주문을 하지 못할 수 있습니다. 가령 햄버거 2개를 먹고 싶어도 다른 눈을 의식해 하나만 주문하게 되는 것이죠. 

무인 주문 시스템은 그런 심리적 부담에서 해방시켜 줍니다. 보다 자유롭게 / 먹고 싶은 메뉴를 / 원하는 만큼 주문하게 되는 거죠. 

#4
가격 차별화

프리미엄을 표방한 신제품 대개 비쌉니다. 비싸.. 고객들은 가격을 보면서 ‘저걸 사면 내가 맥도날드에서 돈을 더 쓰겠구나’라는 생각을 무의식적으로 품게 됩니다. 맛에 대한 기대와는 별개로 말이죠.

재미있는 건, 손님이 신제품 말고 기존의 메뉴 하나를 주문하더라도 앞서서 품은 그 생각이 고스란히 유지됩니다. 

그러면서 자기가 주문한 전통적인 메뉴(가령 빅맥)는 상대적으로 ‘저렴하다’는 생각을 이어서 하게 되지요. 

이런 고객들은 별 저항감 없이 다른 사이드 메뉴 하나를 더 주문하거나, 콜라나 감자튀김을 ‘사이즈 업’하게 된다는 것. 심리적인 저항감이 낮아진 결과죠. 

[리얼푸드=박준규 에디터]