프리즘 랩

한국 여자 골프의 높은 인기에 세계가 주목하고 있다. 10월 들어 미국여자프로골프(LPGA) 투어 대회가 연이어 한국에서 열리며 대회에서 현장의 높은 열기를 체감한 미국 골프전문 매체 골프채널은 ‘꿈의 나라:한국은 여자 골프의 오아시스’라는 제목의 기사가 나올 정도이다.국내 골프시장은 퍼블릭 골프장 확산에 따른 골프인구가 꾸준히 증가하는 추세이다. 골프인구 증가와 함께 골프 브랜드를 찾는 소비자도 늘어나고, 소비자들과 직접 만나는 골프 브랜드 CS팀의 역할은 그 어느 때보다 중요해졌다.2017년 서울경제 골프매거진 브랜드 파워 랭킹 A/S 만족도 부문에서 1위를 차지하며 좋은 평가를 받고 있는 캘러웨이골프 CS팀의 업계 근무 경력 10년 차 베테랑 이현진 차장과 긍정 바이러스를 전파하는 김수진 대리와 만나봤다.

어떤 과정을 거쳐 캘러웨이골프에서 근무하고 계신지 궁금합니다.

이현진 차장 : 첫 직장이 카드회사 심사담당으로 CS업무와 연관이 있었어요. 당시에 제가 골프를 쳤는데 처음 사용한 클럽이 그 유명한 전설의 명품 X14였어요. 그러다가 우연히 캘러웨이 CS팀 모집 공고를 보고 지원했고, 2006년부터 지금까지 근무하고 있습니다. 처음에는 골프를 좋아하니까 골프회사에서 일해보는 것도 좋겠다는, 조금은 가벼운 마음으로 입사했는데, 지금은 함께 일하는 사람들이 너무 좋아서 10년이 넘게 근무하고 있어요.김수진 대리 : 저는 비선수로 체육대학에 입학했는데요, 전공종목을 택할 때 골프를 선택했어요. 이왕이면 한번도 접해보지 않은 종목을 전공하자는 단순한 생각이었는데, 학교에서 제가 생각했던 것보다 훨씬 전문적으로 골프를 가르치더라구요. 그래서 열심히 했고, 기왕 배운 김에 골프회사에서 일하자고 생각했어요. 캘러웨이에서 일하고 있던 대학 동기의 권유로 마케팅팀에서 렌탈서비스를 맡아 3개월간 아르바이트로 근무했어요. 인턴 기간이 끝날 무렵 담당 임원분의 추천으로 CS팀 직원으로 입사하게 되었어요. 올해 이제 근무한지 3년 차로, 업무에 대해 분별이 생기면서 재미있어지는 시기라고 할까요?

A/S 접수팀으로 고객들을 항상 직접 만나실 텐데요, 많은 에피소드가 있으실 것 같아요

이현진 차장 : 고객과의 접점에서 일하다 보면 여러 가지 일이 많기 마련이죠. 콜센터에 컴플레인하시고 바로 달려오시는 분도 있고, 타회사 아이언을 캘러웨이 것으로 착각하고 가지고 오셨다가 민망해 하시는 분들도 있고, 무조건 언성을 높이시는 분들도 계시죠. 그러나 고객의 이야기를 끝까지 듣고, 최대한 들어줄 수 있는 부분을 찾는 것이 우리 일이라고 생각해요.김수진 대리 : 고객의 말을 주의 깊게 경청하고 최적의 방법을 찾아내야죠. 물론, 그 과정에서 힘든 부분이 있기도 하지만, 그런 것들을 속에 다 담아두고 일하지 않으려 노력합니다.

그런 스트레스를 관리하는 자신만의 방법이 있나요?

이현진 차장 : 당연히 스트레스가 없을 수 없지만, 또 고객의 요구사항을 잘 처리해드리고 고객님들께 감사의 말을 들을 때 그 스트레스가 풀려요. 상담 후에 고생했다며 커피 한잔을 사다 주실 때 감사함과 보람을 느끼죠. 지방에서 쥐포/북어채 공장을 하시는 한 고객께서 쥐포와 북어채를 잔뜩 보내주신 적도 있고, 만쥬를 한 상자로 보내주신 분들도 있어요. 감사한 일입니다. 개인적으로는 수다로 풀어요. 하루 종일 말하는 직업이지만, 퇴근 후에 동료들과 술자리나 식사자리에서 수다를 떨다 보면 업무 스트레스가 풀리곤 해요.김수진 대리 : 사실 고객님들과의 상담에 크게 스트레스 받지 않는 성격이에요. 서로 다른 입장에서 요구사항의 접점을 찾아가는 일인 거니까 크게 마음에 두지 않아요. 그래도 굳이 애기하자면 저는 돌아다니는 것을 좋아해요. 좋은 곳, 맛있는 곳을 찾아 다니고, 주3회 정도는 필라테스로 몸과 마음의 스트레스를 해소하죠.

서울경제 골프매거진 ‘2017브랜드 파워 랭킹’에서 A/S만족도 1위를 캘러웨이가 차지했어요. A/S 접수팀의 역할과 목표에 대해서 재정립하는 기회가 되었을 것 같은데요.

이현진 차장 : A/S 관련 부서에서는 고객만족 1위가 너무나 당연한 목표에요. 기술이 상향평준화되면서 제품력의 차이가 예전처럼 부각되기 힘든 요즘일수록 1등 기업은 A/S에서 판가름 난다고 봐요. 좀 더 신속하게, 좀 더 만족스럽게 A/S하는 것, 그래서 우리 캘러웨이 클럽의 신뢰를 높이는 것이 우리 팀의 목표이자 존재 이유죠.김수진 대리 : 2017년은 우리 회사 여러 분야에서 성과가 좋았어요. 선수들도 잘 해 주셨고요. 그래서 고객들도 우리 회사를 좀 더 신뢰해주신다는 것이 고객을 대하는 현장에서 느껴집니다. 그러한 성원에 보답드릴 수 있도록 저희도 어떻게 하면 더 빠르고 완벽하게 A/S를 진행할 수 있을지 늘 고민하고 있습니다.

골프회사의 A/S 접수팀으로서 필요한 특별한 역량은 무엇인가요?

이현진 차장 : 골프회사 CS팀은 특별하죠. 골프에 대한 전문지식이 많이 필요합니다. 우리 브랜드뿐만 아니라 다른 브랜드에 대한 비교 분석 가능한 수준의 지식이 있어야 해요. 당연히 골프는 쳐야 하고, 거기에 상담능력이 있어야 하죠. 요즘 고객들은 수준이 높습니다. 헤드 뿐 아니라 샤프트와 그립의 트렌드도 다 꿰고 계시고, 해외사이트도 많이 찾아보세요. 어설픈 지식으로는 절대 할 수 없는 직업입니다.김수진 대리 : 제가 그래서 이현진 차장님께 정말 많이, 그리고 빨리 배우고 있습니다. 하드트레이닝 당하고 있죠. 왜냐하면 CS팀은 담당직원 부재시에도 돌아가야 해요. 팀원들 모두가 서로에 대한 백업 역할을 할 수 있어야 하죠. 그래서 선배님들이 하시는 일을 비상시에는 대체할 수 있는 능력을 키워야 합니다. 이런 지원 능력이 필수예요.그리고 또 필요한 능력은 일에 감정을 섞지 않아야 해요. 고객의 입장에 충분히 공감은 하되, 일은 일로서 냉철하게 바라볼 수 있어야 한다는 거죠. 그런 멘탈트레이닝이 가능해야 CS팀 업무를 할 수 있다고 생각해요. 그리고 서비스정신, 멀티플레이 능력 등이 필요하다고 생각해요.

과거에 비해 요즘 골퍼들의 성향에 달라진 점이 있을까요?

이현진 차장 : 엄청 많죠. 고객들이 전문적이고 디테일에도 민감하세요. 작은 클럽 길이의 차이도 감지할 정도예요. 그리고 제품의 퀄리티에 엄격해졌어요. 육안으로 잘 보이지 않는 부분까지도 체크하시기 때문에 저희도 더욱 꼼꼼해져야 합니다. 또한 연령층이 젊어진만큼 젊은 감각으로 제품 개발 및 서비스를 해야 할 필요성을 느끼고 있어요.김수진 대리 : 까다로운 고객을 위해서 제품을 다양하게 보여드려야 해요. 취향도 다양하고 세밀하기 때문에 퀄리티뿐만 아니라 다양성에도 신경써야 합니다.

최근 고객들의 주목을 받았던 제품이 있다면요?

이현진 차장 : 단연 GBB 에픽 드라이버죠. 디자인과 컬러가 세련될 뿐만 아니라 비거리 성능에 대한 입소문이 퍼지면서 물건 구하기조차 쉽지 않았어요.김수진 대리 : 클럽은 물론이고 액세서리도 눈에 띄는 제품들이 많이 출시되었어요. 카카오프렌즈와 콜라보한 제품들도 많은 분들에게 캘러웨이라는 브랜드를 다시 한번 각인시켜준 계기가 되었다고 생각해요. 예전에 골프 액세서리는 점잖고 우아한 디자인이 주를 이루었다면, 요즘은 톡톡 튀는 디자인을 선호하세요. 그런 만큼 액세서리의 종류도 많아졌고, 장비 못지않게 액세서리에 대한 관심도 커졌어요.

A/S 접수팀을 찾아주시는 고객분들에게 전하고 싶은 말이 있다면요?

이현진 차장 : 물론 다들 급한 마음으로 찾아오시겠지만, 클럽의 수리 및 배송은 접수 순으로 절차에 맞춰 진행이 되고 모든 수리가 수작업을 통해 이루어지기 때문에 조금만 이해해주시고 여유를 가져 주시면 감사하겠습니다. 저희도 최대한 빠르고 완벽하게 서비스를 해드리기 위해 늘 노력하고 있습니다.김수진 대리 : 저희 건물 1층에 쇼룸이 있는데, 간혹 급한 마음에 전시된 제품으로 교환을 요청하시는 분들이 계세요. 쇼룸에 있는 물건들은 전시용 제품이고, 판매용 제품들은 별도의 물류창고에서 준비되어 출고되오니, 이점 이해해주셨으면 합니다.

A/S 접수팀의 목표는 무엇인가요?

김수진 대리 : 제가 제법 골프에 대해서 많이 안다고 생각했는데, 일을 하면 할수록 제가 아는 것이 전부가 아니라는 것을 알게 되요. 정말 많이 알아야겠다는 생각이에요. 요즘 말로 골프 덕후가 되야겠어요. ‘덕업일치’라고 하죠? ‘덕질’과 ‘직업’이 하나가 되는 경지까지, 골프라는 바운더리 안에서 최고가 되고 싶어요.이현진 차장 : 캘러웨이골프 코리아라는 조직의 최전선에서 고객을 상대하는 역할을 맡은 CS팀은 조직력이 뛰어나야 합니다. 저는 스스로 CS팀의 ‘리베로’로 앞으로도 활발히 활동할 계획입니다. 어떤 상황에서도 팀원을 지원할 수 있는 공격형 수비수라고 할까요? 그렇게 우리 조직을 다독이는 역할도 저의 중요한 롤이라고 생각하며 힘차게 한 해를 시작해야죠.