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※ Hustle&Co에 Amma Marfo가 기고한 「Your Quick Guide to Managing Client Conflict」를 번역 및 각색한 글입니다.

프로젝트를 진행하다 보면 여러 이유로 클라이언트와 마찰이 생길 수 있습니다. 클라이언트의 피드백을 반영하여 일부 수정해야 하는 것처럼 사소한 일도 있는가 하면, 작업 범위 초과로 인한 언쟁처럼 중대한 일도 있지요. 쉽게 풀 수 있는 일도 있고, 복잡하고 분명 말싸움으로 번질 것 같아 대응하기 겁나는 일도 있습니다. 

하지만 해결 불가능한 건 아닙니다. 클라이언트와 갈등이 발생하는 이유는 대체로 의사소통 때문입니다. 문제를 해결하는 데 어떤 의사소통 수단을 사용하는지 따라서도 큰 차이를 낳지요. 오늘 프리랜서 가이드에서는 문제 상황별 효과적인 의사소통 수단 가이드를 알려드립니다.

자세한 내용을 요하거나 변경이 필요한 경우: 문자나 이메일

문자나 이메일은 단순 명쾌한 문제를 해결하는 데 적합한 수단입니다. 글로 주고받는 의사소통은 대화의 정확한 뉘앙스나 의미를 파악하기 어려우므로 작은 일도 심각한 일로 오해할 가능성이 있기 때문입니다. 그러므로 문자나 이메일은 어조에 크게 좌우되지 않는 상황의 의사소통 수단으로 이용하세요. 클라이언트 피드백에 대한 답변이나 추가적으로 질문해야 할 사항을 전달할 경우가 이에 해당할 수 있겠지요. 

개념이나 전략에 대한 질문: 전화 통화

클라이언트와 여러분의 계약 관계는 ‘프로젝트의 목표가 무엇인가?’라는 물음에 기반 둡니다. 여러분이 취할 행동이 이 물음에 중요한 영향을 끼친다면 전화로 대화하는 것을 추천합니다. 특히 프로젝트를 진행하는 데 프로젝트 콘셉트나 전략이 확실치 않은 경우에는 전화로 소통하세요. 전화로 이야기했으면 5분이면 해결될 일을 이메일을 이용하면 길게 주거니 받거니 해야 하는 상황이 될 수 있습니다.

전화 통화를 통해 논의가 완료된 사항들은 반드시 서면으로 보관하세요. 구두로만 협의된 사항은 법적 보호를 받기가 어렵기 때문이지요. 작업 범위에 영향을 미치는 대화 내용은 녹음하거나, 전화 후에 요약 내용을 이메일로 보내 논의된 사항과 그 결과 앞으로 어떻게 진행할지에 대해 공유하세요.

작업 범위 문제나 일정 지연, 프로젝트 중단: 직접 대면 및 화상 채팅

계약 기간이나 대금을 조정해야 하거나 일정이 지연될 우려가 있는 상황이라면 직접 마주 보고 논해야 합니다. 이러한 중대한 사항을 논의할 땐 바디랭귀지나 비언어적인 요소도 중요하기 때문이지요. 직접 대면해서 해결해야 하는 문제는 대개 한동안 참다가 터지는 경우가 많습니다. 그러므로 사전에 위 방법들로 의사소통을 충분히 하여 큰 문제로 번지지 않게 예방하는 것을 권장합니다. 

명심하세요, 의사소통이 관건입니다

여러분의 업무 실력과 무관하게 클라이언트와의 갈등은 발생할 수밖에 없습니다. 일로 엮인 관계에서는 늘 이런 리스크가 존재하지요. 하지만 이 관계가 어떻게 형성되고 발전하는지를 세심히 지켜보면 문제 발생에 대처하는 데 도움이 됩니다.

각 문제에 가장 적합한 의사소통 방식을 통해 문제를 해결하는 데 초점을 맞춰보세요. 여러분과 클라이언트 사이의 관계가 더욱 돈독해지며, 프로젝트가 끝난 후에도 지속적으로 관계를 이어나갈 수 있습니다. 의사소통의 중요성을 알면 클라이언트와의 갈등 또한 효과적으로 해결할 소통 능력을 갖춘 실력 있는 사람이 되어 있을 것입니다.

원문: 위시켓 블로그