매출 150억 맛집 사장의 일침 "손님은 왕이 아니다"
지금 이 순간에도 대한민국의
수많은 자영업자들이
피 터지는 경쟁을 벌이고 있습니다.
맛, 가성비, 배달 시간부터
서비스에 이르기까지
'절대 甲'인 손님의 마음을
얻기 위해 노력 중입니다.
그런데 여기, 통념과는 다른
주장을 하는 이가 있습니다.
손님은 손님일 뿐, 왕이 아니다
대체 무슨 뜻일까…
아니면 근거도 없이 자신감에서
나온 허세일까…
당돌한 일침의 주인공을
한 번 만나봤습니다.
주인공은 일도씨패밀리의
김일도 사장입니다.
일도씨패밀리는 2010년 창업해
일도씨찜닭, 내일도두부 등
8개 브랜드를 운영중인 회사로
올해 예상 연매출이 150억에 달합니다.
"손님은 왕이 아니다"
최근 그가 쓴 '사장의 마음'이라는
책에 나온 내용입니다.
왕이 아니라면, 손님을 어떻게 대해야
하는지 좀 더 자세한 부분을 소개합니다.
그는 대체 왜 이렇게
'냉정한' 주장을 펼치게 됐을까요?
꼭 필요한 만큼의 친절
김:
'왕'의 자질이 부족한 사람에게
권한을 쥐어주면 그것을
올바르게 사용하지 못하더군요.
스무살 여 알바생에게
접대에 가까운 요구를 하거나,
남 알바생을 주점 웨이터처럼
부린다던가…
그런 사람들은 우리가
리드해줘야 한다는 걸 깨달았죠.
직원들에게 서비스를 거부하라고
선을 그어주기도 했습니다.
우리가 어설픈 모습을 보일 때
손님들은 불안해하고 불만을 갖지만
프로페셔널하게 리드해 나가면
사소한 실수들을 별 것 아니라고
생각하죠.
결국 '꼭 필요한 만큼의 친절'과
손님에 따라 마음 내키는 만큼
더 서비스해주는 '플러스 알파'
정도의 배려인 것이죠.
"공평과 공정"
그의 말처럼 손님보다
직원들의 입장에 포커스를 맞추려면
직원들은 어떻게 관리해야 할까요?
김:
공정하게 하는 것은
능력치대로 평가하는 것입니다.
공평하게 하면
효율이 떨어질 수 있고요.
사람들을 정해진 원칙으로
통제하려고 하면 어긋나기 쉽기 때문에
결국 해결책은 소통에 있었습니다.
공평과 공정 중 어떤 것을
선택할지 함께 결정했죠.
자동결제기 등 인건비를 아끼기 위해
자동화를 추구하는 게 대세입니다.
하지만 그의 시각은 좀 다릅니다.
김:
자동화를 도입해 인건비를
아낄 수 있다면 시도해봐야겠지만
모든 것들이 '손님'을 위한 것이어야
한다고 생각합니다.
원가를 절감해 손님에게 이익이
된다면 재방문으로 이어지겠죠.
또한 식당이 가질 수 있는
경쟁력 중 하나는 '서비스'이기 때문에
그런 기회를 저버리는 것이
안타깝습니다.
잊으면 안 된다.
대접에 따라 재방문을 할지
결정하는 건 손님의 몫으로 남겨두고
우리는 우리가 할 일에 집중하자
갑질과 서비스 품질 사이에서
어떻게 손님을 대해야 하는지
많은 자영업자의 고민이 깊은 요즘.
김 사장의 조언을 한번쯤
고민해 볼 필요가 있을 것 같습니다.
[박수호 기자 / 이장경 에디터]
