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매콤달콤

콜센터 상담원 마음 울린 '통화 연결음'의 정체

우리가 매일 보고 듣고 먹고 느끼는 모든 게 경제입니다.

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출처GS칼텍스 유튜브 캡쳐

"말귀 못 알아듣네,

용역 하고 있는 주제에…"


"남자 직원 바꿔. 

바꾸라고, 이 씨XX아."

한 남성이 콜센터 상담원에게

폭언을 내뱉습니다.

또 다른 남성은

입에 담기 어려운

욕설을 서슴없이 쏟아냅니다.


얼마 전 GS칼텍스가

유튜브에 게재한 영상에

담긴 녹취파일입니다.


해당 영상은

콜센터 상담원이 겪었던

실제 상황

재구성한 것입니다.

출처gettyimagesbank

우리 사회에서는

소비자라는 이름으로

'갑질'을 일삼는 경우가

종종 있는데요.

콜센터 상담원에게

갑질은 드문 일이 아닙니다.


심하게는 상담원을

죽음으로도 몰고 갔던

폭언과 성희롱을 근절하기 위해

한국 GM 콜센터는

훈훈한 프로젝트

진행했습니다.


마음이음 연결음 프로젝트!

출처GS칼텍스 유튜브 캡처

프로젝트의 이름은

'마음이음 연결음'.


블랙 컨슈머들의

폭언과 욕설을 줄이기 위한

비장의 카드는 

무엇이엇을까요?

착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다.
제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다.

출처'GS칼텍스' 유튜브 캡처

바로 상담원 가족들의

애정이 담긴 목소리였습니다.


5일 간의 프로젝트 기간 동안

한국 GM 콜센터는

상담원과 연결되기 전

일반 통화 연결음 대신

실제 가족들의 목소리를 녹음

들려주었습니다.


상담원들도 누군가의 소중한

가족이라는 사실

일깨워주기 위한

목적이었죠.

결과는 어땠을까요?


출처GS칼텍스 유튜브 캡처

말 한마디의 힘은

대단했습니다.


프로젝트가 진행된 이후

설문조사 결과,

상담원의 스트레스

54.2% 감소했으며

고객의 친절한 한마디

8.3%가 증가한 것으로

나타났습니다.


박희경 상담원은

"첫마디에 '수고하십니다'라고 

하는 분들이 

많아져서 기분이 좋았다"

말했습니다.


훈훈해~

출처giphy.com

감정노동자의

하루를 바꾸는

따뜻한 한마디.


여러분도 실천해보시길 

바랍니다. :)


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