매콤달콤

한밤중에 교통사고를 당한 A씨.

보험사 콜센터로 전화하니

한밤중인데도 상담사와 연결됩니다.

상담사는 사고 경위와 상태를 묻더니

대처법과 절차 등을 친절하게 설명합니다. 

그런데 이 보험사 콜센터에는

단 한 사람도 없습니다.

A씨와 통화한 친절한 상담사는

바로 인공지능이었습니다. 

IBM 인공지능 '왓슨'이

한국어를 완벽히 습득하여

국내 진출을 노리고 있습니다.

왓슨의 국내 사업 파트너사인 SK C&C는

'차세대 콜센터 사업'에

우선 협상자로 선정됐습니다.

내년 1월 중 최종 계약을 완료하면

늦어도 3월에는 왓슨이 도입됩니다.

수백 명이 할 일을 혼자 처리하는

인공지능 '왓슨'의 목소리를

들을 수 있게 되는 것입니다.

알면 알수록 어렵게 느껴지는

한국어를 학습하는 것이

무리라는 견해가 있었지만

7개월간 미국 IBM 본사에서

한국어 습득 프로그램을 개발해

계획대로 학습을 마쳤다고 합니다.

스캔 이미지나 사진 속의

한글도 인식할 수 있고

음성인식도 가능한 실력이니

기대가 큽니다.

상담사를 보조하는 견습기간을 거친 뒤

실제 음성 상담 역할까지

비중을 확대할 예정입니다.

IT 업계는 왓슨이 2017년까지

콜센터 인력의 30%를 대체하고

2020년 완전 대체도 가능하다고 봅니다. 

때문에 국내 콜센터 시장에도

큰 변화가 예상됩니다. 

옥스퍼드대 마틴 스쿨이 연구한

'직업의 로봇 대체확률' 계산 결과

전화상담사의 대체 확률은 99%로

582개 직업 중 1위였습니다.

기술이 발전하는 만큼 우리 삶도

많은 변화에 직면했고,

한편으로 많은 직업들이

사라지게 될 것 같습니다.

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