jobsN

최근 온라인 커뮤니티에서 손님이 남긴 리뷰를 캡처해 개인 SNS에 올려 험담한 네일샵 원장이 논란이었다. 3월20일 광주광역시의 한 네일샵에서 속눈썹 펌과 네일아트를 받은 A씨는 시술이 불만족스럽다는 이유로 업체에 0.5점의 별점을 주고 후기를 남겼다. 그는 “진짜 최악이다. 네일은 대충해서 어떤 곳은 덜 발렸고, 속눈썹 펌도 하나도 안 올라갔다”고 적었다. 또 “결과물도, 제 기분도 엉망이고 다시는 안 갈 거 같다”고 썼다. 원장은 A씨가 남긴 리뷰에 “만족시켜드리지 못해 죄송하다”는 댓글을 남겼다.

하지만 끝이 아니었다. 원장 B씨는 A씨가 남긴 리뷰를 캡처해 자신의 인스타그램에 올리면서 고객을 험담했다. B씨는 “뚱뚱한 X은 사이언스다”, “지 손에 살이 너무 쪄서 사이드 안 발리는 걸 내보고 어쩌라고”라며 A씨의 외모를 비하했다. 또 속눈썹 펌에 대해서도 “눈까지 살쪄서 펌하면 들러붙는 걸 내보고 우야라고..”라고 적었다. A씨가 원장의 인스타그램 계정에 올라온 사진을 보고 온라인 커뮤니티에 제보하면서 사건이 일파만파 퍼졌다. 원장 B씨가 캡처해 올린 리뷰에는 고객의 포털 아이디까지 그대로 나왔다. 논란이 불거지자 결국 원장은 “더는 일을 하지 않을 마음을 먹었다”라며 공개 사과했다.

◇리뷰 하나가 매출 좌우···“글 내려달라” 전화해

식당 점주나 영세한 가게를 운영하는 자영업자들에게 고객이 남기는 리뷰는 공포의 대상이다. 부정적인 후기가 가게의 매출을 급격하게 떨어뜨릴 수 있기 때문이다. 실제 배달 앱을 통해 음식을 주문하는 소비자들은 가게를 고를 때 리뷰와 평점을 가장 많이 고려하는 것으로 나타났다. 배달 플랫폼 요기요가 소비자 대상으로 조사한 결과 음식을 주문할 때 가장 중요하게 생각하는 기준은 리뷰 수와 내용(42.6%)이었다. 그 다음을 고객 평점(18.6%)이 이었다. 메뉴 가격(7.8%)이나 사진(3.1%)이라 답한 비율은 모두 10%에 못 미쳤다. 자영업자들이 평점이나 리뷰 하나하나에 민감하게 반응할 수밖에 없는 이유다.

일부 점주는 부정적인 후기를 남긴 고객의 연락처를 찾아 전화해 글을 내려달라고 부탁한다. 온라인 커뮤니티에선 배달이 늦었거나 음식 간이 과하다는 리뷰를 남겼다가 바로 점주에게 전화가 와서 당황했다는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. “집으로 찾아가 직접 사과를 드릴 테니 리뷰를 내려줄 수 없겠느냐”는 부탁을 하는 자영업자도 있다. 솔직하게 느낀 점을 쓴 리뷰임에도 “경쟁 업체가 남긴 허위 리뷰다”, “고소하겠다”라며 협박하는 사례도 나온다. 

◇“변기 배고파서 밥 줬다” 도 넘는 리뷰 쓰기도

식당 리뷰란에 자극적인 사진과 함께 도를 넘는 악성 리뷰를 올려 자영업자의 속을 타들어가게 만드는 소비자도 있다. 지난 2월에는 초밥집에서 음식을 시킨 C씨가 악성 후기를 남겨 누리꾼들의 눈살을 찌푸리게 했다. C씨는 “퇴근하고 기분 좋게 먹으려 했더니 기분 X잡친 맛”이라는 후기와 함께 변기에 음식을 버린 모습을 카메라로 찍어 올렸다. C씨는 “변기가 배고프다길래 밥줌ㅋㅋ”, “변기나 쓰레기통이 배고프다고 하면 여기서 시켜야할듯”이라는 글을 썼다.

수제 햄버거 가게에서 식사를 주문한 고객이 싱크대 개수대에 먹다 남은 음식을 버린 모습을 찍어 올린 리뷰가 온라인에서 화제를 모은 일도 있었다. D씨는 별점 1점과 함께 “두입 먹다가 제 입맛에는 너무 짜고 질퍽질퍽 식감도 별로라 그냥 다 버렸다”는 글을 남겼다. 햄버거 가게 사장은 D씨의 리뷰에 “버릴 정도의 음식을 만들었다는 것은 분명 저희의 오류라고 받아들이겠다”면서도 “쓰레기통에 버려진 음식 사진은 처음이라 충격이 크다”는 답변을 남겼다. 또 “그간의 노력이 쓰레기통에 버려지는 것 같다, 참으로 힘든 날이다”라고 했다. 누리꾼들은 “아무리 음식이 맛이 없어도 음식을 버린 사진을 올릴 필요까지는 없지 않느냐”라며 D씨를 지적했다.

리뷰와 별점 평가에 대한 논란과 분쟁이 끊이지 않자 배달 플랫폼도 대책 마련에 애쓰고 있다. 배달의민족은 2020년 리뷰 작성 기한을 음식 주문 후 7일에서 3일로 줄였고, 후기를 재작성하지 못하게 하는 등의 대책을 내놨다. 배달의민족과 요기요 모두 경쟁 음식점에서 돈을 받고 가짜 리뷰를 쓰는 업체를 추적하는 전담 대응팀도 운영하고 있다.

최근에는 네이버가 포털 서비스에 입점한 식당에 대한 별점 리뷰 제도를 폐지한다고 발표하기도 했다. 소수의 악성 리뷰로 인한 피해로부터 영세 자영업자를 보호하기 위해서다. 네이버는 평점 기반 리뷰 시스템을 없애는 대신 방문객 리뷰를 바탕으로 해시태그 형식의 통계 정보를 선보일 계획이다. 한성숙 네이버 대표는 “가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조에 대해 책임감 있게 고민하고 새로운 툴을 선보일 것”이라고 말했다.

글 jobsN 송영조

jobarajob@naver.com

잡스엔