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크리스마스 이브에 밀려드는 주문으로 배달 애플리케이션 ‘배달의 민족’이 제대로 작동하지 않는 사고가 발생했다. 이 사고로 배달 주문을 받지 못해 대목을 놓친 식당 주인들은 물론, 오지 않는 배달을 기다리며 한참을 기다린 소비자, 앱이 멈춘 시간만큼 배달을 하지 못해 손해를 입은 배달원들로부터 비판이 쏟아졌다.

배민은 발빠르게 고객들에게 사과하는 한편 서비스 중단으로 손해를 입은 이들을 위해 보상안을 내놨다. 업주들에게는 크리스마스 당일인 12월25일 하루동안 중개 이용료를 받지 않기로 했다. 고객에게는 주문 취소 건 전액을 보상했다. 사고 발생 시간동안 1건 이상 배달을 배정받은 배달원들에게는 6만원을 지급하기로 했다.

◇KT, 네이버 등도 서비스 장애로 피해 발생시 보상

배달의 민족과 마찬가지로 대부분의 기업들이 서비스 장애로 피해가 발생했을 경우 즉각 사과문을 발표하고 보상을 지급한다. 사과가 늦어졌을 경우 빗발치는 고객 항의를 감당하기 어려울 뿐더러 제대로 된 보상안을 제시하지 못할 경우 사과에 대한 진정성 마저 의심받을 수 있기 때문이다.

2018년 KT는 서울 아현지사 화재으로 일대 통신 마비가 발생해 막대한 손해가 발생한 데 대해 ‘파격적인’ 보상안을 내놨다. 다른 통신사들이 비슷한 사고 발생시 고객 1인당 1000원 내외의 요금 감면안을 제시한 데 반해 KT는 통신 장애로 피해를 입은 고객들에게 1개월치 요금을 받지 않기로 했다. 통신이 끊기면서 배달, 카드 영업을 하지 못한 자영업자들에게는 서비스 장애복구 기간에 따라 40만원에서 120만원을 지급했다.

네이버는 지난 8월 한 달간 두 차례 네이버페이 서비스 장애가 발생하자 네이버 쇼핑채널인 ‘스마트스토어’ 판매자들에게 거둬들인 광고비 전액을 환불했다. 장애 발생으로 소비자들이 스마트스토어 판매자들의 광고를 클릭해도 페이 시스템 불능으로 구입이 어려워 사실상 판매자들이 광고로 인한 기대효과를 거두지 못했다는 판단에서다.

서비스 장애로 상품을 제때 배송 받지 못한 이용자들에게도 네이버는 3000원씩 포인트를 지급했다. 스마트스토어를 비롯한 네이버페이 가맹점을 대상으로는 특정일 하루동안 해당 가맹점에서 발생한 수수료 전체를 면제해줬다.

국내 온라인 동영상 서비스(OTT) ‘웨이브’는 12월 초 서버 부하로 1시간 30분간 서비스 연결이 지연됐다. 웨이브는 이 사고로 피해를 입은 소비자들에게 사과하며 모든 유료 구독자에게 ‘국제수사’, ‘#살아있다’, ‘남산의 부장들’ 등 프리미엄 영화 12편을 볼 수 있는 영화플러스 패키지를 1주일간 무료로 제공했다.

◇’한국인이 가장 많이 쓰는 앱’ 유튜브는 ‘먹통’에도 보상 없어

반대로 한국인이 가장 많이 쓰는 앱인 ‘유튜브’와 G메일 등은 서비스 장애 발생에도 소비자들에게 별도의 보상안을 내놓지 않고 있다.

지난 14일 오후 약 한 시간동안 구글 내부 장애로 유튜브, G메일, 캘린더 등 서비스 전반이 먹통 상태에 빠졌다. 16일 오전에도 한 시간 가량 G메일 접속이 원활하지 않았다. 지난 5월과 11월에도 유튜브는 서비스 장애로 이용자들에게 불편을 안겼다.

특히나 유튜브는 광고 없이 동영상 콘텐츠를 마음껏 즐길 수 있도록 월 1만원 내외의 이용료를 받고 프리미엄 서비스를 제공하고 있다. 유료 서비스에 가입한 이용자들은 서비스 장애가 발생하면 그 시간만큼 이용료를 날리는 셈이다. 

이용자들의 불만에도 유튜브 등 구글은 지금까지 아무런 보상안을 내놓지 않고 있다. 전기통신사업법에 따르면 구글 같은 부가통신사업자는 4시간 이상 서비스 장애 발생시 이용자들에게 이 사실을 고지하고 배상해야 한다. 하지만 이 역시 배상 책임을 명시한 것일 뿐 정부가 강제할 권한은 없다. 그나마도 유튜브 사고는 한 시간 가량 장애가 발생해 아예 4시간 이상이라는 조건에서도 비켜나 있다.

불만이 높아지자 방송통신위원회는 부가통신사업자의 서비스 장애 발생시 고지의무 시간을 현행 4시간에서 2시간으로 단축하고 장애 발생 사실과 대응 현황, 손해배상 기준, 상담 연락처 등을 한국어로 고지하도록 한 내용을 담은 전기통신사업법 시행령 개정을 추진하겠다고 밝혔다.

과학기술정보통신부는 해외 사업자들도 국내 사용자들의 네트워크 품질 관리 의무를 함께 부담해야 한다는 일명 ‘넷플릭스법’을 근거로 구글에 서비스 장애에 대한 자료 제출을 요청했다. 정부는 사실관계 파악 후 필요한 조치를 검토할 예정이다.

글 jobsN 고유선 

jobarajob@naver.com

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