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김주하 한국비즈니스협회 대표

가정이 평탄하지 않았던 김주하 대표는 중2 때부터 아르바이트를 하면서 용돈을 벌었다. 이혼 후 어머니가 충격에서 헤어나지 못하자, 그는 생계를 책임지겠다는 생각으로 아르바이트를 점점 늘려나갔다. 대학에서 유아교육을 전공하며 횟집 아르바이트로 한 달에 500만 원도 넘게 번 적이 있다.

“부모님께 받지 못한 관심과 사랑, 인정을 다른 사람들에게서 얻으려고 무슨 일에든 최선을 다한 것 같아요. 사람들을 세심하게 살피면서 먼저 배려하려고 노력했고요. 누구든 밝은 미소로 대하면서 ‘만나면 기분 좋아지는 사람’이 되려 했습니다. 심리적인 결핍이 오히려 저의 강점이 된 셈이지요.” 

횟집에서 일할 때도 마찬가지였다. 그는 횟집 사장과 손님 모두를 만족시키기 위해 노력했다. 손님들이 저렴한 메뉴만 주문하는 것을 보고, 사장에게 메뉴판을 바꿔서 비싼 메뉴부터 나열해보자고 제안했다. 그리고 손님에게 주문을 받을 땐 “맛있는 회를 찾으세요, 보편적인 회를 찾으세요?”라고 질문했다. 손님이 보편적인 회라고 대답하면 “맛있는 회를 찾으시면 추천할 만한 게 있는데”라고 말끝을 흐렸다. 손님이 맛있는 회에 대해 물으면 그제야 그는 좋은 회를 추천했다. 강요하지 않되 질문을 통해 손님 스스로 선택하게 하는 방법이었다. 

어떤 표정으로 어떻게 이야기할지, 어떤 태도와 마음으로 손님을 대할 때 매출이 느는지를 그때 터득했다. 그가 주문을 받으면 매출이 급상승했고, 사장은 그만큼 보수를 두둑하게 챙겨줬다. 사장만 만족한 게 아니었다. 손님들은 자신들의 필요를 미리 헤아려 배려하는 그의 서비스에 감동해 팁을 내미는 경우가 많았다. 가수 이문세도 “저 아가씨가 이 집의 보배”라고 칭찬했다. 

유치원 교사 그만두고 다시 횟집 아르바이트로 

대학 졸업 후 유치원 선생님으로 일했지만, 횟집에서 일하면서 느꼈던 희열을 잊을 수가 없었다. 다들 “미쳤다”고 했지만, 유치원 교사 일을 접고 다시 횟집을 찾았다. 그러면서 내가 정말 좋아하고 잘하는 일이 무엇인지, 적극적으로 탐색했다. 제주도에서 서울까지 올라와 MBTI 같은 성격유형검사, 직업적성검사, 최면 심리상담까지 받았다. 그 과정에서 자신이 사람들과 소통하는 일을 좋아하고 잘한다는 사실을 깨달았다. 그리고 구체적인 꿈을 기록하기 시작했다. 사람들을 가르치면서 도와주기, 무대에서 강연하기, 책 쓰기…. 십 수 년이 지난 지금, 그는 그때의 꿈들을 하나하나 실천하고 있다. 

2009년 박형미 파코메리 회장의 자서전을 읽은 후 박 회장에게 직접 배우고 싶어 무작정 서울로 올라와 영업에 뛰어들었던 그는 2010년 심길후 한국비즈니스협회(당시 한국영업인협회) 회장을 찾아갔다가 그곳에서 일하기 시작했다. 주인의식을 갖고 최선을 다해 임했더니 2014년 협회의 대표직을 맡게 됐다. 한국비즈니스협회는 영업사원, 자영업자부터 기업체 대표, 변호사, 의사, 세무사 등 전문직까지 다양한 직종의 사람들에게 비즈니스, 컨설팅, 일대일 코치 등 전방위로 도움을 주는 교육기관이다. 김주하 대표는 심길후 회장과 함께 수강생을 교육하고 코치해 실제로 매출과 수익이 늘어날 수 있도록 돕고 있다. 

그는 수강생들에게 좁은 분야에 집중해서 전문성을 키우고, 이름 앞에 자신을 한마디로 정의할 수 있는 문구를 붙이도록 지도한다. 수강생 중 한 건축업자는 반려견을 키우는 사람들을 위한 ‘개 빌라’로 분야를 특화하면서 인기를 끌었다. 반려견이 미끄러져 탈골되지 않도록 바닥재를 바꾸고 대소변 냄새가 잘 배지 않도록 집을 지었더니 분양가가 조금 비싸도 사람들이 앞다퉈 찾았다. 대형견 전문 출장 목욕으로 서비스를 특화한 후 매출이 급상승한 수강생도 있었다. 

“‘바쁘신데 시간 내주셔서 감사합니다’ 하지 마세요” 

“‘아이 눈높이에서 이야기하라. 답을 주지 말고 질문하라. 구체적으로 칭찬하라. 긍정적인 말만 하라…’. 제가 유아교육을 공부하면서 배운 내용이에요. 아이들을 대하는 원칙이 고객에게도 그대로 적용됩니다. 의사나 변호사들에게는 고객이 알아듣기 쉬운 말로 바꾸라고 교육했어요. 전문직에 몸담은 분들은 무심코 전문용어를 쓸 때가 많은데, 그러면 듣는 사람의 마음이 닫히거든요. 고객 언어로 바꾸는 것만으로도 매출이 늘어납니다. 사람들은 친절하고 친구 같은 의사나 변호사를 만나고 싶어 하니까요.” 

그는 그렇다고 자신을 지나치게 낮출 필요는 없다고 말한다. 

“의사에게 의료기기를 납품하는 분들에게는 좋은 의료기기라고 확신한다면 저자세일 필요가 있나요? 당당하게 행동하시라고 말해요.” 

사람들은 당당하고 유능해 보이는 전문가와 거래하고 싶어 한다. 조급하거나 초조해 보이는 태도는 신뢰감을 떨어뜨릴 수 있기 때문에 바로잡아준다. 그런가 하면 헤어질 때도 “바쁘신데 시간 내주셔서 감사합니다” 같은 인사는 하지 않는 게 좋다고 말한다. 무의식중에 상대방이 나를 ‘바쁜 시간을 뺏은 사람’으로 기억하기 때문이다. 대신 “오늘 대화 중 어느 부분이 도움이 됐나요?”라고 물으면 ‘나에게 도움을 준 사람’으로 기억한다. 

이런 사소한 변화로 실제 매출이 늘어난 현장을 그는 무수히 지켜봐왔다. 한국비즈니스협회에는 ‘월억회’가 있다. 한 달에 1억 원 이상의 순수익을 올리는 수강생들의 모임이다. 그의 코치로 ‘월억회’ 신규 회원이 매년 7~9명씩 생겨났다. 코로나19로 힘든 상황이지만, 그럴수록 “디테일을 챙기자”는 게 그의 제안이다. 고객 입장에서 더욱 세심하게 살피면서 서비스를 강화했더니 오히려 매출이 늘어난 경우도 많다. 

“당장의 이익을 우선시하는 게 남는 것처럼 보이지만 사실은 그렇지 않습니다. 먼저 베풀어두면 생각지도 못한 데서 열매를 맺을 때가 많거든요. 지금 내가 하는 일을 누군가를 돕는 일로 재조명해보세요. 그런 마음은 상대방에게도 전해지고, 매출도 자연스럽게 늘어날 겁니다.” 

부자가 되는 말 센스 7가지

웃는 얼굴로

밝게 이야기하라

누구나 밝은 사람을 좋아한다. 거절을 당할 때도 얼굴을 찡그리거나 표정이 굳어지지 않도록 주의하자. 그런 표정을 보면 상대방은 ‘저 사람과 거래하지 않길 잘했어’라고 생각한다. 웃으면서 여유 있는 태도를 보이면 또 다른 기회가 생긴다. 입꼬리를 올리는 훈련을 하고, 환한 얼굴과 정감 어린 목소리로 말하는 훈련을 하자. 

설득하려 하기보다 

질문하라

사람들은 누군가에게 설득되기보다 스스로 판단하기 좋아한다. 상대방을 설득하려고 여러 말을 늘어놓기보다 적절한 질문으로 스스로 이야기하게 하라. 고객은 질문에 대답하면서 자신의 말에 스스로 설득된다. 고객이 스스로 결정했다는 기분을 느끼게 하라. 

어떤 이익과 도움을 줄 수 있는지 

명확하게 이야기하라

레스토랑을 운영하는 사람에게 “우리 레스토랑에 오시면 특별한 서비스로 VIP 대접을 해드리겠습니다”라고 자기소개를 하게 했더니 매출이 증가했다. 듣는 사람은 자신의 이익과 관련된 이야기에 귀가 솔깃할 수밖에 없다.

타인의 장점을 발견하면 구체적으로 

콕 집어서 생생한 표현으로 칭찬하라

사람들은 대부분 인정 욕구에 목말라 있다. 상대방의 장점을 발견해 그때그때 표현하라. 어떤 관계든 좋아지고, 새로운 기회가 생긴다. 고객을 대할 때뿐 아니라 서비스를 받을 때도 이렇게 하면 뭐라도 더 생긴다. 

부정적인 표현을 

긍정적인 표현으로 바꾸어라

“요즘 경기가 어렵죠? 부담 갖지 말고 제 이야기 한번 들어보시죠”라고 이야기를 꺼내면 경기가 어렵다는 점과 부담스럽다는 느낌이 강조된다. “우리 편하게 이야기해봐요”라고 바꿔 말하자. 편안한 느낌과 함께 내 편인 것 같은 느낌이 든다. 

‘그런데’ 대신 

‘그리고’와 ‘왜냐하면’을

반박하는 느낌이 드는 ‘그런데’ 대신 수용하는 느낌의 ‘그리고’로 말을 이어가자. ‘왜냐하면’이라고 말하면 뭔가 논리적인 이유가 있다고 느끼게 해서 쉽게 설득할 수 있다.

말은 생각에서 비롯된다. 

생각부터 잘 관리하자

마음과 생각부터 잘 관리한 다음 생각을 적절히 표현할 말을 갈고 닦아야 한다. 내가 하려는 말을 거꾸로 내가 들었을 때 어떨지 생각해보자. 내가 들어서 감정이 상할 것 같다면 말을 멈추자. 

글 톱클래스 이선주  

사진제공 톱클래스 김선아

jobarajob@naver.com

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