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번호표를 뽑고 소파에 앉는다. 순서를 기다리며 세계 환율 전광판을 멍하니 보고 있다. 지루한 시간을 때우려고 휴대전화만 만지작거린다. 일반적으로 사람들이 생각하는 은행의 풍경이다. 하지만 최근 은행들이 변화하고 있다. ‘은행에 가는 건 즐거운 일’이라고 생각하게 하는 특화 점포가 늘고 있다. 

은행 안에 서점과 카페가 있는 곳이 있다. KEB 하나은행 광화문역지점은 은행과 서점을 결합한 ‘북카페’를 운영중이다. 한쪽 벽면에 서점처럼 큰 책장이 있다. 그 안에는 1000권이 넘는 책들이 가득하다. 은행을 찾은 고객들은 대기 시간 동안 책상에 앉아 책을 볼 수 있다. 책을 살 수도 있다. 작가들의 저자 설명회도 연다. 

우리은행 동부이촌동점 문을 열면 왼쪽엔 창구가 오른쪽엔 카페 ‘폴바셋’이 보인다. 고객들은 카페에서 커피를 사고 바로 옆에 있는 은행으로 가 은행 업무를 본다. 또 우리은행 잠실롯데월드몰점은 '크리스피크림도넛' 매장과 결합해 운영 중이다. 농협은행 역삼금융센터점가면 카페 ‘디 초콜릿 커피 앤드’가 있다. 고객들은 이제 은행 업무만 보러 은행에 가지 않는다. 은행에서 편하게 책을 읽고 커피를 마신다.

고객의 문화생활을 책임지는 은행도 있다. KB국민은행의 옛 서교동지점은 ‘KB락스타 청춘마루’로 변신했다. 전통적인 은행 업무 공간은 없앴다. 대신 콘서트와 각종 공연, 전시, 강연을 연다. 작년에는 대학수학능력시험을 마친 수험생을 대상으로 ‘청춘 드림 콘서트’라는 토크콘서트를 열기도 했다. 이곳은 홍익대학교 근처에 있다. 젊은이들이 많이 찾는 곳이다. 미래의 잠재고객까지 잡을 수 있다. 신한은행 홍익대 지점은 특화 점포로 개설했다. 홍익대 학생의 미술 작품을 전시할 수 있는 디지털 갤러리를 운영하고 있다. 디지털 갤러리란 벽에 붙은 LED 화면을 통해 그림들을 전시하는 곳을 말한다.

KEB 하나은행 방배서래점은 공예 작품을 전시하고 판매하기도 한다. 이곳은 아예 ‘공예와 은행’이라는 이름으로 간판을 바꿔 달았다. ‘2017년 오늘의 젊은 예술가상’을 수상한 양지운 작가의 작품을 전시한 적 있다.

주민들을 위한 커뮤니티 프로그램을 운영하거나 전문 의료 서비스를 공짜로 제공하는 은행이 있다. 우리은행 신촌 시니어플러스센터점은 은퇴한 고령자들을 위한 커뮤니티를 운영하고 있다. 고령층 고객들은 여가활동과 자기계발 등을 위해 은행 안에 있는 공간을 빌릴 수 있다.

KEB하나은행 천안역지점은 천안시 외국인 주민 문화 교류 지원센터와 함께 한국어 교육과 국가별 커뮤니티 프로그램을 운영한다. 일요일에는 지역 의료기관과 함께 치과, 내과, 외과 관련 전문 의료 서비스를 무상으로 제공한다. 또 쿠킹존, 라이브러리, 공유 오피스 등 다양한 문화공간을 제공해 주민들의 각종 모임과 문화공연, 벼룩시장 개최 등을 지원한다.

이명식 상명대 경영학 교수는 “요즘 기업들은 서비스 마케팅 중에서도 서비스 스케이프를 강화하고 있다”고 설명했다. 서비스 스케이프(Service Scape)는 서비스(service)와 랜드스케이프(landscape)를 합친 말이다. 서비스를 제공하는 상황, 풍경이라는 뜻이다. 이 교수는 “기업은 고객이 오고 싶어 하고, 오래 머무르고 싶은 공간을 만들고 있다”고 말했다. 이어 “고객이 은행에 자주 오고, 오래 머물수록 은행 상품을 더 이용할 확률이 높다”고 덧붙였다.

해외 은행들도 다양한 시도를 하고 있다. 영국 버진그룹 계열 은행 '버진머니(Virgin Money)'는 지점 내 대기 공간을 비행기 좌석처럼 꾸몄다. 마치 ‘항공사 고급 라운지’에 와 있는 듯한 느낌을 준다. 또 ‘셰필드 버진 머니 라운지’가 있다. 고객들은, 볼링, 에어 하키, 탁구, 영화 감상, Wii 게임기를 즐길 수 있다. 그중 가장 눈에 띄는 것은 볼링장이다. 고객들이 볼링을 칠 수 있도록 2개의 레인을 깔아놨다. 버진 머니 고객들은 무료로 시설을 이용할 수 있다. 또 파티나 행사를 위해 볼링장이나 영화 감상실을 예약할 수 있다.

미국 엄쿠아(Umpqua) 은행은 고객을 위한 요가 스쿨을 운영한다. 또 야간에는 아동을 위한 영화를 상영해 가족들이 함께 문화생활을 즐길 수 있도록 했다. 이 밖에도 뜨개질, 책 읽어주기 등의 강좌를 제공하고 있다. 고객들의 반응은 뜨겁다. 미국의 시장조사업체인 J.D. 파워의 고객만족도 조사 결과 엄쿠아 은행은 2014년, 2015년 연속 북서부 지역 최고의 은행으로 뽑혔다.

이병태 카이스트 경영대 교수는 “금융 업계의 경우 전 세계적으로 지점을 줄이고 있는 추세”라고 말했다. 그러나 지점은 여전히 중요한 전략거점이다. 이 교수는 “거래 건수는 온라인을 통한 게 더 많아졌지만, 금액이 큰 거래들은 오프라인을 통해서 더 많이 한다”며 “오프라인 전략을 신경 쓰지 않을 수 없다”고 했다. “지점 숫자는 줄었지만 공간의 품질 경쟁이 치열하게 벌어지고 있다”는 설명이다.

글 jobsN 임헌진

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