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화난 고객, 스트레스 상담사 모두 만족시킨 깜짝 아이디어

“고객님 점심시간이니 나중에 전화주세요” 고객센터의 변화

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LG유플러스 고객센터 해피하우스
“연결해 드릴 상담사, 사랑하는 울 엄마”
상담사로 시작해 대표까지

"안녕하십니까? 12시부터 1시까지는 점심시간으로 분실·습득·통화품질 상담만 가능합니다. 1시부터는 모든 상담이 가능합니다."


며칠 전 점심시간. LG유플러스에 상담 전화를 건 A씨는 깜짝 놀랐다. 전과는 달리 상담사 연결이 불가능했기 때문이다. 통신사 상담센터에 변화의 바람이 불기 시작했다. 지난 4월 2일부터 통신사들이 점심시간 전화 상담을 하지 않기로 했다. 그동안 상담사들은 끊임없는 상담 전화로 11시부터 2시까지 3조로 나눠 1시간 간격으로 밥을 먹었다. 그마저도 상담을 시작하면 끊을 수 없어 정해진 점심시간은 사실 없었다. 점심시간 상담 제한으로 이제 점심시간에도 휴식을 취할 수 있는 셈이다. A씨는 “좀 불편하지만 납득할 수 있는 기분 좋은 변화”라고 말했다.


통신사 전화상담사는 정신노동자다. 스트레스가 심해 힘들다는 것이 일반적인 평가다. 그러나 그런 전화상담사 근무환경이 변하고 있다. 대표적인 곳이 LG유플러스 해피하우스다. 해피하우스는 상담사 근무 환경 개선을 위한 LG유플러스의 프로젝트 이름이다. 프로젝트를 거쳐 달라진 상담센터 명칭도 해피하우스다. 2017년 7월, 서울 시흥 센터를 시작으로 서울 논현 고객센터, 부산 모바일 센터 그리고 지난 1월 부산 감전동에 위치한 고객센터를 해피하우스로 리모델링 했다. 종일 모니터를 보고 목을 사용하는 상담사를 위해 사무실 환경을 바꾸는 작업부터 시작했다. 눈 건강에 좋은 LED 조명, 사무실 습도와 공기정화 기능을 하는 화분 1000여 개를 설치했다. 이밖에도 상담사를 위한 다양한 복지 정책을 만들었다. 

식물로 가득한 LG유플러스 해피하우스

출처LG유플러스 제공, LG유플러스 홈페이지

“고객님 이러시면 전화 끊겠습니다”…뚝


2016년 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 한 설문조사에서 93%가 '고객 언어폭력을 경험했다'고 답했다. 이 중 74%가 '참고 넘긴다'고 했다. 대부분의 상담사가 참고 상담을 해야 했지만 이젠 아니다.


LG유플러스는 2017년 7월 '먼저 끊을 수 있는 권리'를 도입했다. 블랙컨슈머로부터 상담사를 보호하기 위한 제도다. 고객이 성희롱, 언어폭력 등을 행사하면 경고를 하고 그래도 멈추지 않는다면 상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있다.


상담사는 욕설이나 협박, 비하 발언을 하는 사람에게 1차 경고를 한다. 1차 경고 후에도 폭언을 계속한다면 2차 ARS경고와 함께 경고 문자를 보낸다. 성희롱이나 음란 발언은 더욱 강경하게 대응하도록 했다. 1차 경고 없이 바로 ARS경고와 문자전송 후 즉시 전화를 끊을 수 있다. 이 경우 24시간 이내에는 다시 전화 연결이 불가능하다. 첫 번째 상담에서 전화통화를 종료할 수 있도록 한 것은 업계 최초다.


"연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다”


2017년 9월에는 통신사 최초로 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 연결음으로 넣었다. 일명 ‘마음 연결음’이다. 희망하는 상담사를 뽑아 남편, 자녀, 부모 3가지 버전으로 녹음했다.


유플러스 고객센터로 전화를 걸면 "제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다" "연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다, 고객님. 잘 부탁드립니다" 등의 음성 안내가 나온다. 대부분은 문제가 있어서 고객센터를 찾는다. 연결을 기다리는 고객에게 상담사들도 누군가의 자녀, 아내, 엄마임을 알려 마음을 진정시키고자 한 것이다.


유플러스 측은 "민원을 제기하는 고객의 마음을 진정시키는 효과를 얻고 상담사의 근무 만족도를 높이기 위한 것"이라고 말했다. 마음 연결음 서비스를 도입하고 상담사의 스트레스가 54% 감소했다. 전화 상담을 진행하는 상담사 중 25%는 ‘존중받는 느낌’이라고 답하기도 했다.

출처/ LG유플러스 고객센터 홈페이지

상담사로 시작해 대표까지..열린 승진


LG유플러스 고객센터는 모든 사원을 정규직으로 채용한다. 나이 제한이 없어 경력 단절 여성이나 주부도 지원할 수 있다. 지원은 온라인(cslguplus.co.kr)으로 받는다. 서류심사와 면접을 거쳐 최종선발한다. 최종 합격자는 한달 정도 교육을 받은 후에 실무를 시작한다. 상담사로 최소 3년 정도 일하면 승진 기회가 주어진다. 업무 능력, 고객 만족도 등을 종합평가 후 적절한 사원을 선발한다. 뽑힌 사원은 2주간 리더 양성 교육을 받고 팀장, 코치, 강사로 승진할 수 있다.


단계적 평가와 교육을 통해 실장, 센터장, 대표까지 성장할 수 있다. 현재 LG유플러스 부산 1·2점, 대구, 광주점을 운영 중인 자회사 아인텔레서비스 고은정 대표는 상담사로 입사해 대표자리에 올랐다. 부산 감전동 김혜은 센터장도 2000년 3월, 상담사로 입사해 센터장까지 승진했다. “다들 입사하면 어디까지 승진할 수 있는지 물어봅니다. 본인이 열심히 하면 어디까지든 갈 수 있다고 말해주죠. 여성이든 남성이든 유리천장 없이 자신이 목표하는 곳까지 오를 수 있는 체계가 갖춰져 있기 때문입니다.”


센터 내에서의 승진뿐 아니라 본사 영업직이나 사무기술직으로 전환할 수 있다. 해당 부서에 빈자리가 생겼을 경우 사내 공지를 올린다. 지원을 받고 그중 사내 평가와 면접을 거쳐 최종전환자를 선발한다. 영업직의 경우 점장이나 FM(Floor Manager)으로 전환 후 채널관리자를 거쳐 임원까지 승진할 수 있다. 2016년 이후 200여 명의 고객센터 상담사가 영업직으로 직군을 변경했다. 상담실장 등 리더직에 해당하는 직원은 같은 과정을 거쳐 본사 사무직으로도 전환할 수 있다.

직원들이 이용할 수 있는 요가실과 카페. 휴게실엔 안마기, 오락기가 있어 직원들이 스트레스를 풀 수 있다.

출처LG유플러스 제공

장기근속 축하금 및 학자금 지원


직원들이 즐길 수 있는 다양한 복지도 있다. 취미가 맞는 사람끼리 모여 동호회를 만들면 회사에서 활동비 및 연간 장비 구입비를 지원한다. 본인 및 가족 기념일에는 1년에 두 번, 1시간 일찍 퇴근할 수 있다. 입사 주기에 맞춰 축하해주기도 한다. 입사 100일 차 사원에겐 두시간의 점심시간과 반차를, 6개월 차에게는 10만원 상당의 선물을 준다. 1·2·3·5주년, 20주년, 30주년을 맞이한 장기 근속자에겐 휴가 및 축하금을 지급한다.


고객센터에 심리상담사를 배치하고 정기적으로 심리검사를 한다. 매년 정기 심리검사를 통해 상담이 필요한 직원에게 전문 상담 서비스를 제공한다. 정기 검사 외에도 상담을 원하는 직원은 센터장이나 팀장에게 신청 후 상담을 받는다. 심리상담사는 9시 전이나 점심시간에 명상 프로그램을 운영한다. 고객센터 직원은 누구나 참여할 수 있다.


재직 중 사이버 대학이나 야간 대학으로 진학을 희망하는 사원에게 졸업할 때까지 학자금도 지원한다. 단, 회사에서 정한 기준을 넘는 사람에게만 지원금이 나온다. 국가지원금을 제외한 본인이 부담해야 하는 학비에서 학기별 최고 84만원까지 준다. 세종사이버대학교 등 산학협력을 맺은 학교는 100%까지 지원한다.


글 jobsN 이승아

jobarajob@naver.com

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