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콜센터 전화한 고객 '울컥'하게 만든 통화연결음

시대와 함께 점점 성장하는 회사

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종합광고대행사 '애드쿠아인터렉티브'
온라인 영상으로 시작해 최근 급성장
야근 줄이는 등 복리후생 높여

"제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려 주세요." (한국GM 고객센터 통화연결음)"


지난 7월에 나온 GS칼텍스 '마음이음 연결음' 광고 속 한 장면이다. 실제 상담원의 가족 관계를 반영해 통화 연결음을 만들었다. 시스템상 상담원에 맞춰 연결음을 틀 수 없어 실제 가족 목소리가 아닌 일반인 목소리로 제작했다. 광고에는 연결음을 들어본 고객의 반응도 담겼다. "멘트가 참 좋다" "사실 (자동차) 램프가 어두워서 짜증이 났는데 (통화연결음을 들으니까) 화를 못 내겠네"…. 

이 제도를 실시하고 상담원 스트레스가 감소했다는 결과도 보여줬다. 상담원 스트레스는 79%에서 25%로 떨어졌다. 고객이 '수고한다' 등 먼저 건넨 친절한 한마디는 58%에서 66%로 늘었다.


2분 50초짜리 영상은 짧은 다큐멘터리처럼 보인다. 한 달만에 유튜브, 페이스북 등 소셜미디어(SNS)에서 본 사람이 800만명에 달한다. "눈물난다" "정말 좋은 광고다" "감동적이다"라는 반응이었다. 다른 회사 20여곳에서 통화연결음을 쓰고 싶다는 연락이 왔다. GS칼텍스는 통화 연결음을 다른 회사에서도 쓸 수 있게 할 계획이다.


광고를 만든 회사는 '애드쿠아인터렉티브(이하 애드쿠아)'. 전훈철(45) 애드쿠아 대표는 "불만에 찬 고객들이 상담원과 통화하기 전에 화를 누그러뜨릴 수 있는 방법을 제시하고 싶었다"라고 말했다.

서정교, 전훈철 애드쿠아 대표. 사내 대형 회의실에 회사 모토인 'CREATE MOVE'가 걸려있다.

출처애드쿠아인터렉티브 제공, jobsN

10년 견디니 길이 보였다 

애드쿠아는 온라인 쪽이 강한 종합광고대행사다. 마케팅, TV·신문 광고 제작 등 광고대행사가 하는 업무를 모두 하지만 디지털 바이럴 콘텐츠, 소셜미디어 캠페인, 디지털 플랫폼 제작 등 온라인, 디지털 사업에서 강세를 보인다.


2016년 취급액 620억원 중 매출 416억원을 냈다. 광고회사 실적은 통상적으로 회사가 따낸 전체 광고비(취급액)와 제작 비용·대행수수료 등을 산정한 순수 매출을 함께 본다.


2000년 설립 후 2010년까지 완만하게 성장하다가 이후 모바일 시장이 커지면서 급격히 커졌다. 디지털 시장에서 인정받은 뒤 4-5년 전부터 TV, 신문, 잡지 등 전통적 매체에도 진출했다. 직원은 210명 가량이다.


대학 선후배인 전훈철·서정교(41)대표가 2000년 공동 창업했다. "돈이 많아야 할 수 있는 TV 광고 대신 돈이 없거나 갓 시작하는 사람들도 의뢰할 수 있는 인터넷 광고를 만들겠다"라는 포부로 시작했다. 

광고 시안을 보는 전훈철 대표. 오른쪽은 창립기념일 행사 모습. 두 사람은 2000년 2월 14일 발렌타인데이에 의기투합해 창업했다.

출처애드쿠아인터렉티브 제공

전 대표가 콘텐츠 제작 분야를 맡고, 홈페이지 제작 등 기술에 능한 서 대표는 플랫폼 전략을 담당했다. 첫해 매출은 0원. 월급 한 푼 없이 웹광고, 홈페이지 제작 등 닥치는 대로 일했다. 밤낮없이 일해도 손익분기점을 맞추기 어려웠다.


돈이 없었기 때문에 초창기엔 독특한 아이디어로 세상에 이름을 알렸다. '리얼 페이퍼'라는 동영상 플랫폼을 만든 것이다. 애드쿠아 뿐 아니라 누구든 자유롭게 영상을 올리고 댓글을 달게 했다.


"씨랜드 화재 1년, 노인의 성(性) 등 기성 매체에서 다루지 않던 주제를 영상에 담았습니다. 언론사에서 한 편당 50만원 정도에 사가는 것 빼고는 수익이 전혀 없었습니다. 만들어 놓으면 저절로 잘될 줄 알았는데 시장을 전혀 몰랐던 거죠." 결과는 실패. 그러나 이런 시도로 업계에선 좋은 평가를 받았다. 그게 쌓이기 시작했다.  

2012년 만든 '한가인과 술을 마신다'는 콘셉트의 보해양주 '月' 인터넷 광고. 당시 애드쿠아 사무실이 있던 건물 소유주가 보해양주였던 게 인연이 됐다. 이 광고가 좋은 평가를 받으면서 직원 38명이던 회사가 성장하는 계기가 됐다.

2012년 한가인과 함께 술을 마신다는 콘셉트로 만든 보해양조 '月' 광고로 히트를 쳤다. 이후 빙그레 바나나맛 우유, 삼성생명, 라네즈, 피자헛 등 다양한 브랜드와 제품 광고를 맡았다.


현재 현대자동차, SK텔레콤, 현대카드 등 대기업 뿐 아니라 넷플릭스, 카카오페이지 등 새로 등장한 IT기업 등 50여개 회사를 담당한다.


결과물에 대한 평가도 좋은 편이다. 2009년부터 대한민국광고대상, 뉴욕페스티벌 등 국내외 광고제에서 100여회 이상 수상했다.

애드쿠아 직원들이 말하는 장단점. 클릭하면 더 많은 리뷰를 볼 수 있다.

야근 '많던' 회사‥점차 변하고 있어 

기업평가 사이트 '잡플래닛'에는 애드쿠아에 대해 "하고 싶은 일을 마음껏 해볼 수 있는 게 장점이지만 야근이 많은 건 단점"이라는 리뷰가 많다.


두 대표는 "실제로 과거에는 야근이 많았다"라고 말했다. "광고는 광고주가 일을 맡기지 않으면 매출이 안 나옵니다. 밤을 새서 각종 영상을 제작하고, 웹사이트를 만들어야 겨우 직원 월급을 줄 수 있었습니다."


서 대표는 "힘들게 일해도 회사가 돈을 못 벌어 처우가 안 좋으니 직원들이 떠날 수밖에 없는 게 안타까웠다"라고 말했다. 돈이 벌리는 족족 복리후생에 투자했다.

직원들의 해외 연수를 지원하는 '바이트 더 월드'.

모바일 시장이 본격적으로 성장하기 시작한 2008년부터 숨통이 트이기 시작했다. 이때부터 직원 복리후생 프로그램을 만들어갔다. 매년 전 직원이 함께 떠나는 해외 워크숍을 만들었다. 지금 회사선 해외 워크숍을 '바이트 더 월드(Bite the world)'라고 부른다. 디자이너, 기획자 등 다양한 직무를 하는 직원끼리 팀을 이뤄 해외 연수 제안서를 내면 회사가 비용을 지원해준다.


다양한 휴가 제도도 만들었다. 특정 시기에 일이 몰리는 광고 회사 특성상 본부장 재량으로 프로젝트가 끝나면 리프레시 휴가를 준다. 3년 근속하면 10일 휴가, 6년 근속하면 10일 휴가와 여행 상품권을 함께 준다.


이밖에도 모든 음료를 무료로 마실 수 있는 사내 카페테리아, 마사지실, 사내 도서관 등을 만들었다. 

사내에서 킥보드를 타도 될 정도로 자유로운 분위기다. 마사지사를 정규직으로 고용해 마사지실을 만들었다.

출처애드쿠아인터렉티브 제공, jobsN

막내도 편하게 말하는 회사  

GS칼텍스 광고를 만들고 전 대표는 "어떻게 이렇게 좋은 아이디어를 낸거야?"라며 막내 카피라이터를 칭찬하는 글을 SNS에 올렸다. 그는 "우리 회사는 직급이나 나이에 상관없이 자기 의견을 말하는 분위기"라고 말했다. 창의성이 중요한 만큼 다양한 의견이 나와야 좋은 결과물이 나오기 때문이다.


회사가 성장하면서 대형 광고회사에서 이직 해 오는 사람도 생겼다. 직원 평균 연령이 20대 후반~30대 초반이라 조직 자체도 젊은 편이다. 업무 외 회사 생활에 대한 고민을 털어놓을 시스템도 마련했다. 직원들이 사용하는 애플리케이션에 '오프 더 레코드'라는 익명 게시판을 마련했다. 두 대표에게 핫라인으로 의견을 전할 수 있다. 

직원들이 필요한 게 생기면 자발적으로 회사 곳곳을 꾸민다.

출처애드쿠아인터렉티브

전 대표는 "회사가 커지자 전엔 대수롭지 않게 했던 일들도 조심해야 했다"고 말했다. "예를 들어 빈 사무실에 불이나 에어컨이 켜져 있으면 끄고 다니는 게 습관인데 '일하는지 감시하러 다니는 것 같다'라는 의견이 들어왔다"라고 말했다.


채용은 공채보다는 각 본부나 팀별로 필요한 인원이 생길 때마다 수시로 뽑는다. 오는 8월 31일까지 경력AE를 뽑는다. 리더(경력 7~9년)와 팀원(경력 3~4년)으로 나눴다. 능동적 사고와 원활한 소통 능력, 디지털 광고 관련 경력을 선호한다. 애드쿠아 인재상은 '자신의 일을 사랑하고 직무에 대한 목표의식이 분명한 사람'이다. 입시지원 문의는 recruit@adqua.co.kr로 하면 된다.


글 jobsN 감혜림

jobarajob@naver.com

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