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[HBR/하버드비즈니스리뷰] "벅찰 정도로 도와달라는 말이 쏟아져 들어온다. 직속 상사와 팀원들뿐 아니라 조직 내 다른 부서의 ‘사내(社內) 고객’들도 이런저런 요청을 해온다. 여기에 외부 이해관계자, 가족, 친구와 지인, 때로는 전혀 모르는 사람들의 도움 요청이 더해진다."

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당신의 직업적 성공과 개인적 웰빙은 이런 요청을 어떻게 처리하냐에 달렸다. 해달라는 대로 다 받아주면서 모든 일을 잘 해낼 수는 없다. 일을 너무 많이 하거나 잘못된 일을 떠맡으면 시간, 에너지, 돈을 낭비할 뿐 아니라 정작 중요한 업무에 집중하지 못한다. HBR 2020.9-10월호에 실린 기사를 통해 어떻게 거절하고 또 승낙해야 하는지 알아보도록 하자.

신중한 선택은 요청하는 내용이 무엇인지 정확히 묻는 데서 시작된다. 가끔 요청 자체가 명확하지 않아 엉뚱한 오해를 하게끔 만들기 때문이다. 따라서 요구사항에 대한 중요한 세부정보를 파악해, 자기 자신은 물론 요청한 사람에게도 도움이 돼야 한다. 이렇게 대응하면 호응을 잘해준다는 평판을 얻을 수 있지만 이는 요청을 받아들인다는 의미가 아니다. 도움을 줄 수 있든 없든, 당신이 그저 상대방의 니즈를 진지하게 받아들인다는 신호를 보내는 것이다.

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도움을 요청한 이에게 질문을 던지고 메모해서, 그 요청을 들어주는 데 필요한 비용과 요청을 들어주었을 때 나에게 돌아올 혜택 등 모든 측면을 명확히 파악하라. 메모에는 다음과 같은 질문이 담겨 있어야 한다.

요청의 규모가 클수록 정보를 더 많이 모아야 한다. 너무 사소한 요청이라 접수 메모가 불필요할 수도 있다. 하지만 대부분의 요청은 결정을 내리기 전에 어느 정도 추가 조사가 필요하다. 작은 요청이 풍선처럼 크게 늘어나는 경우도 있고, 처음에는 불가능해 보였지만 애초에 생각했던 것보다 훨씬 쉬운 경우도 있다. 따라서 미미하고 시급한 요청을 제외한 모든 경우에 접수 메모를 작성하는 습관을 단단히 들여야 한다.

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당신과 요청자가 이해한 내용이 같은지를 확인하려면 반드시 목록을 공유해야 한다. 상호 합의된 사항을 기록하는 걸 보면, 요청자는 당신을 더욱 신뢰하게 될 것이다. 또 당신의 승낙이나 거절 결정을 기꺼이 받아들이게 될 것이다.

좋은 거절은 모두 타이밍과 논리에 달려 있다. 금지된 일, 할 수 없는 일, 모든 걸 고려할 때 들어주면 안 되는 일은 거절해야 한다. 필자는 이를 ‘거절 게이트no gates’라 부른다. 이 기법은 계획을 뚜렷한 단계들로 나누고, 각 단계를 지날 때마다 ‘진행’ 또는 ‘중단’ 결정을 내리는 것이다.

첫 번째, '금지된 일' 게이트. 만약 회사에 어떤 일을 금지하는 절차·규정이 있거나, 누군가가 이런 종류의 업무가 현재 금지돼 있다고 분명히 말했다면 지체 없이 거절하면 된다. 만약 요청받은 내용이 모든 사람이 따라야 하는 규칙에 위배된다고 생각하면, 요청한 사람에게 그 일을 그만두라고 설득하는 것도 고려해야 한다.

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어떻게 말해야 할까? “저는 여기에 결정권이 없습니다. 이 요청은 정책/규정/법에 어긋납니다. 그러니 그 일을 하시면 안 됩니다. 말씀하신 내용을 재구성해서, 규정에 어긋나지 않도록 도와드릴 수는 있을지도 모르겠습니다.”

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두 번째, '할 수 없는 일' 게이트. 만약 내가 하기에 불가능한 요청이라면 “저는 도저히 안 되겠네요”라고 말하자. 수행할 능력이 없다면 “죄송하지만 제 능력 밖이네요. 손도 못 대겠습니다”라고 말하면 된다.

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만일 당장 그 일을 처리할 수 있는 경험과 기술이 없지만, 요청은 받아들이고 싶다면 어떻게 해야 할까? 대답은 여전히 ‘아니요’일 것이다. 하지만 “이건 제 전문 분야가 아닙니다. 제가 궤도에 오를 때까지 시간이 걸려도 괜찮으시다면, 한번 해보겠습니다”라고 대답할 수도 있다. 그러면 당신은 발전할 수 있는 기회를, 요청자는 향후에 이런 종류의 프로젝트를 부탁할 사람을 얻을 수 있게 된다.

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하지만 “힘들겠다”고 말하는 가장 흔한 이유는 과다한 업무다. 이런 경우 사람들은 “우선 처리해야 할 다른 업무 때문에 빠듯해서 당분간 여력이 없습니다”라고 말하는 경향이 있다. 이는 피치 못한 거절이다. 만약 피할 수 없다면 나중에 요청을 들어줄 기회를 찾거나, 다음에 가능할 때 도와주도록 하자. 그렇다면 어떤 대답이 가장 좋을까? 이렇게 말해보자. “저는 이미 다른 업무와 프로젝트에 전념하고 있습니다. 나중에 요청하신 작업을 해드렸으면 합니다. 그게 아니라면 앞으로 어떻게든 도움이 되고 싶습니다.”

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세 번째, ‘모든 걸 고려할 때 들어주면 안 되는 일’ 게이트. 어떤 일을 할 가치가 있는지 처음에는 늘 명확하지 않다. 당신은 당신의 성공 가능성, 잠재적 투자 수익, 당신과 조직의 우선순위에 맞는 판단을 해야 한다. 따라서 어떨 때는 ‘아마도’ 또는 ‘아직은’ 아니라고 대답해야 한다. 이렇게 대답하는 건 어떨까? “좀 더 알아봐야겠군요. 몇 가지 여쭤보겠습니다.” 이렇게 묻는다는 건 기본적으로, 도움을 요청하는 사람이 좀 더 빈틈없고 설득력 있게 제안을 하게끔 도와주는 것이다.

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만약 어떤 요청인지 명확하게 파악한 결과, 현재 나에게 가치 있는 목표가 아니라고 판단한다면 이렇게 대답하자. “성공 가능성이 작아서 지금으로서는 응하기가 힘드네요.” “자원이 너무 많이 듭니다.” “현재의 우선순위에 맞지 않습니다.” “예상 결과가 그다지 좋지 않습니다.”

좋은 거절은 항상 더 좋은 승낙을 할 수 있는 여지를 남긴다. 이를 통해 당신은 가치를 더하고, 관계를 구축하고, 명성을 높일 수 있다. 더 좋은 승낙은 당신이 빠르고, 자신 있게 처리할 수 있는 일이다. 다시 말해, 당신의 전문 분야 중 하나이거나 새로운 능력을 개발할 기회를 포함한다. 또 성공 가능성이 높고, 상당한 잠재적 이익을 제공하는 일에 시간, 에너지, 자원을 투자할 수 있게 해준다.

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더 좋은 승낙의 핵심은 명확한 의사소통과 실행에 초점을 맞춘 계획에 있다. 먼저, 프로젝트의 가치를 높일 수 있다거나, 협업을 하고 싶다거나, 혜택이 있다는 등의 승낙하는 이유를 명확히 설명하자. 그런 다음 어떤 작업이든, 특히 결과물에 대해 확실한 행동 계획을 세우자.

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당신에게 요청하는 일, 공동작업 사항, 작업 방법과 완료 시기, 누가 감독하는지, 다음엔 언제 다시 논의할지 등등 세부사항에 대해서는 반드시 요청자와 동의해야 한다. 여러 단계를 거쳐야 하는 과정이라면 진행하는 동안 이런 대화를 여러 번 나눠야 할 수도 있다.

대부분의 사람이 할 일은 많고 시간은 부족하다. 상사, 팀원, 다른 사람들의 요청들에 대해 ‘예’라고 말하면 자신이 중요하다는 느낌은 받겠지만 번아웃을 불러올 수 있다. 지속 가능하게 성공할 수 있는 유일한 방법은 이것이다. 사람들을 존중한다는 인상을 남기면서 ‘아니요’라고 말하라. 그리고 논리가 확실하고 확실히 수행할 수 있을 것 같다는 그림이 그려질 때만 ‘예’라고 대답하라.

출처 세계적 경영 저널 HBR 2020년 9-10월호​

필자 브루스 툴간 경영교육기업 Rainmaker Thinking 창립자