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도미노피자는 '그냥 피자가게'가 아니다

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코로나 시대, 우리 삶 중 정말 많은 부분이 바뀌었습니다. 우리가 일하고 공부하던 공간은 집으로 바뀌고, 오프라인에서 구매하던 것을 온라인에서 구매하고, 여럿이 함께 먹다가 혼자 먹기도 합니다. 


가장 큰 변화는 집이 생활의 중심이 되면서 온라인과 비대면으로 생활의 많은 부분이 이루어지고 있다는 점입니다. 근무, 교육, 식사, 여가활동까지 우리 삶에서 많은 부분이 비대면으로 되었습니다. 그럼 우리는 왜 비대면으로 살게 된 걸까요?

  

첫째로는 물론 코로나로 인한 인간의 본능적 불안 때문입니다. 우리는 인간의 가장 기본적 욕구인 '먹거리'와 '안전'을 위협받았습니다. 먹거리를 자유롭게 먹지 못하는 불안감, 그리고 코로나 감염에 대한 불안감입니다. 


이 두 가지 욕구는 인간의 생명과 직결되는 매슬로우 피라미드 가장 하단에 있는 '생리적 욕구', '안전 욕구'와 직결됩니다. 


이는 아주 기본적이고 강한 욕구로써, 코로나로 인해 이 두 가지 욕구에 대한 불안과 결핍이 거의 전 국민의 생활패턴을 바꿔버린 것입니다. 하지만 코로나 때문만은 아닙니다.

 

그보다 더 중요한 이유는 바로 MZ 세대의 니즈입니다. 이들은 기존 세대와 다른 특징을 보이죠. 개인 문화, 나만의 취향과 공간을 선호하고, 간섭받기 싫어합니다. 그래서 혼밥이 너무나 자연스러운 세대이기도 하고요.

출처​왜 비대면 서비스를 사용하는가?ㅣ출처 사람인

위 표는 '왜 비대면 서비스를 사용하는가?에 대한 소비자의 답변입니다. 이 상황에서 코로나가 원인인 것은 당연하고, 우리가 주목해야 할 것은 두 번째 이유부터입니다. 편의성, 그리고 대면접촉에 대한 부담감, 이 두 가지가 바로 MZ 세대의 근본적인 니즈인 거죠.

출처MZ 세대에게는 이미 시작된 재택형 소비ㅣ출처 오픈서베이 2019년 자료

위 자료를 보시면, 재택형 소비, 통신비, 배달음식 등 지금의 상황과 굉장히 일치하는 것들이 많지만, 이 자료는 2019년도 오픈서베이 자료입니다. 지금 소비시장의 주역인 MZ 세대는 이미 이런 식으로 소비하고 있었다는 거죠.

단지 코로나로 인하여, 그것들이 全 세대들로 빠르게 확산되는 것일 뿐입니다. 코로나는 말 그대로 기폭제였던 거죠. 이처럼 소비시장을 주도하는 MZ 세대는 원래 비대면 서비스를 선호했는데, 코로나로 인해 모든 소비자들이 비대면 서비스를 필요로 하게 되었습니다.

 

온라인과 비대면의 역할이 소비시장에서 얼마나 더 중요해졌는지, 두 가지 사례를 살펴보겠습니다.

출처코로나 시대에 빛난 도미노피자ㅣ출처: marker.medium.com

모두가 잘 아시는 오래된 피자 브랜드 도미노피자입니다. 도미노피자는 올해 오히려 매출이 증가하였고, 넷플릭스보다 더 큰 폭으로 주가가 상승했다고 합니다. 모두가 힘든 코로나 시기에 그 비결은 무엇이었을까요?

 

도미노는 오래전부터 스스로를 '피자를 파는 IT 기업'이라고 정의하고, 실제로 많은 테크를 선도해왔습니다. 2003년에 최초로 온라인 주문을 도입했고, 2016년부터는 스마트워치, 태블릿, AI 스피커 등 여러 기기에서 주문이 가능하게끔 구축해 놓았습니다. 


그런데 여러 기술을 도입한 반면, 배달 플랫폼은 활용하지 않고 자체 배달만 합니다. 음식의 품질관리 때문이겠죠. 도미노의 발 빠른 기술혁신과 동시에 음식 품질에 대한 고집으로 코로나 시대에 더욱 빛을 발하게 되었습니다.

출처아마존의 무인매장 아마존고

위 사진은 온라인 공룡 기업 아마존의 오프라인 무인매장 '아마존고'입니다. 유통업계의 큰 관심을 모았죠. 앱을 켜고 그냥 물건을 사서 나오면 자동으로 결제가 되는 '저스트 워크아웃 Just walk out' 기술을 구축하여, 무인 운영을 가능하게끔 한 혁신적인 비대면 매장입니다.

출처아마존의 새로운 신선식품 매장 아마존 프레시ㅣ출처: designboom.com

그런데 올해 9월 신선식품을 강화한 '아마존 프레시 Amazon Fresh'의 첫 오프라인 매장이 오픈했다고 합니다. 아마존 프레시는 자동으로 식품이 스캔 되고 자동 결제되는 ‘스마트 카트’가 구축되어 있고, AI 스피커 알렉사가 서비스 직원 대신 각종 질문에 답변을 해줍니다. 


쇼핑을 하는 동안 직원과 대면할 일이 없는 거죠. 그렇지만 매장 내에 소수의 직원들이 상주하고 있어서 아마존고 같은 무인점포는 아닙니다.

 

이처럼 기술의 발달로 많은 부분을 기계로 대체하면서, 소비자는 서비스 직원과 대면할 기회가 점점 줄어들고 있습니다. MZ 세대에게는 편리한 반면, 누군가에게는 불편할 수 있는 비대면과 온라인 세상. 코로나 바이러스로 인하여, 모두에게 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다.

필자 남민정 인사이트플랫폼 대표

F&B 소비심리와 관광산업을 연구하고, 강연과 글을 통해 인사이트를 전달합니다. 인사이트플랫폼은 F&B를 둘러싼 다양한 전문가들을 통해 F&B와 호스피탈리티 산업에서 꼭 필요한 인사이트를 제공합니다.

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