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가장 구입하고 싶게 만드는 영업담당자 1위는 '이런 사람'?

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세일즈 없이 존재하는 기업은 없다. 세일즈는 모든 기업활동의 본질이다. 경영성과를 달성하기 위해서 기업들은 지속적으로 매출과 수익을 창출해야 한다.

 

지속적인 매출과 수익을 창출하기 위해서는 준비된 상품이나 서비스가 시장에서 잘 팔려야 한다.

 

학생들이 취업을 위해 취업시장에서 자신을 판매하듯, 세상의 절반 이상은 세일즈와 관련된 것들이다.

 

세상의 많은 활동들이 세일즈와 연계되어 있음에도 불구하고 이것을 그렇게 중요하다고 인식하는 사람은 그리 많지 않다.

 

대체 세일즈란 무엇이고, 잘 하려면 어떻게 해야 할까?

 

세일즈란 무엇인가?


세일즈의 중요성을 알기 위해서는 '세일즈란 무엇인가'라는 정의를 먼저 생각해 볼 필요가 있다. 단순히 물건 파는 행위만을 세일즈라고 할까? 아마 대다수가 그렇게 생각하고 있을 것이다.

  

세일즈는 무언가를 판매하여 이익을 얻는 행위다. 때에 따라서는 상품이 아닌 회사, 자기자신까지 판매하기도 한다. 판매행위를 하기 위한 고객과의 신뢰관계를 높여가는 행위도 세일즈라고 할 수 있다.

 

눈에 보이지 않는 여러 마케팅 전략 등 사전준비들까지 세일즈의 정의에 포함될 수 있다.

 

세일즈맨 또한 단순 판매사원이 아니다. 판매를 위한 계획까지 포괄적으로 활동하여 이익을 얻는 사람이다. 

 

가치에 대한 재인식, "세일즈는 기업의 본질"


세일즈는 모든 산업의 윤활유다. 기업은 기본적으로 세일즈를 통해 수익을 얻는다. 세일즈맨은 구매자의 심리적인 의사결정을 돕는 의사결정 도우미이며, 과학적이고 심리적인 접근을 통해 물건을 판매하는 종합기술자다.

 

다행히도 최근에는 세일즈를 경시하던 과거의 인식들이 많이 바뀌고 있다. 여러 사례들을 통해 이를 확인할 수 있다. 

 

대표적인 예로, 기업마다 조직문화, 풍토의 차이가 있음에도 불구하고 공통적으로 영업출신 CEO들이 과거보다 많이 배출되고 있다는 사실을 들 수 있다.

 

필자가 모기업의 비상경영전략 시나리오 수립 프로젝트에 참여했을 때 일이다.

 

여러 환경 변수를 두고, 회사에 구조조정 또는 사업정비가 필요할 때 정리해야 할 우선 사업부서를 선정 하고 있었다. 

 

여러 내부 토론 끝에 영업 부서가 마지막까지 남겨둬야 하는 부서로 선정되었다. 회사의 생존을 위해 마지막 최후까지 버티다가 정말 어쩔 수 없을 때, 눈을 흘리며 헤어지는 조직이 영업조직이다.

 

세일즈는 기업의 본질이며 기업의 생존과 직결되는 부분이다. 또한 개인 성장에 있어서도 세일즈가 가능한 사람들은 자기사업에 대한 비전과 자신감을 가질 수도 있다. 실력에 따라서는 다른 직군에 비해 고수익을 창출할 수 있다. 

 

세일즈를 잘 하기 위해서는? "고객의 마음을 파악하라"


세일즈를 잘 하기 위해 세일즈맨에게는 어떠한 역량이 필요할까?

 

목표달성에 대한 높은 의식 등 올바른 마인드, 과제발견, 상품설명, 클로징 등의 높은 세일즈 스킬, 매니지먼트 관점에서의 활동 프로세스의 표준화 및 공유시스템 구축 등 많은 요소가 있다.

 

그중 가장 중요한 것은 고객의 마음을 얼마나 잘 파악하고 있는지 여부다.

 

당사 서비스 상품에 대한 고객의 심리상태(구매의욕)가 어느 정도인지 구체적으로 파악하고, 그에 맞는 활동을 해나가는것이 가장 중요하다.

 

구매 심리의 이해, "어떤 영업 담당자에게 구입하고 싶습니까?"


구매 심리에 대한 이해를 위해 아래의 앙케이트 결과를 보자.


구매 담당자 300명에게 「어떤 영업 담당자에게 구입하고 싶습니까?」 라는 앙케이트 조사(인당 3표씩 투표)를 진행했다.

 

그 결과 '상품 지식이 풍부', '신뢰할 수 있다', '대응이 빠르다'가 가장 높은 득표 수를 보였다. 이 3가지는 세일즈맨의 기본이다.

 

이후 계속되는 항목에서도 '도움이 되는 정보를 제공해 준다', '좋은 제안을 해 준다', '상담 상대가 되어 준다', '적절한 어드바이스를 해준다' 라는 답변이 이어졌다.

 

고객이 바라는 것은 단순히 주문을 받으러 다니는 세일즈맨이 아니다. 유용한 정보를 제공해 주거나 어드바이스를 해주는 상담이 가능한 세일즈맨을 선호한다.

 

'어떤 영업 담당자에게는 구입하고 싶지 않습니까'라는 질문에는 '제품 지식이 없다', '끈질기다', '상식이 없다' 라는 답변이 이어졌다.

 

사람으로서의 상식과 세일즈맨으로서의 기본이 부족한 사람은 환영받지 못한다는 것이다.

'영업 담당자가 고객의 입장을 고려하여 제품을 권하고 있다고 생각합니까' 라는 질문에 '그렇다' 라고 대답한 사람은 불과 7%였다. 반면 '그렇지 않다' 라고 한 사람은 38%였다. 가장 많은 답변은 '모르겠다'로, 50% 였다.

 

데이터로부터 고객은 자사의 파트너가 되어 주는 세일즈맨을 선호하고 있음을 알 수 있었다.

 

또한 대부분의 세일즈맨들이 고객의 입장을 고려하지 않고 자신의 입장에서만 제품을 팔려 하고 있다는 사실도 알 수 있었다. 

 

장애요인을 극복하기 위한 구매심리 스텝, "신뢰감이 우선"


구매심리 스텝이란 이러한 구매까지 이어지는 고객의 심리를 프로세스화 한 것이다. 각 단계별 장애요인을 설정하고 이를 극복하기 위한 방법을 도출해 내기 위함이다.

 

내가 구매자(고객)라고 생각해보자. 처음 만나서 신뢰감이 없는 상황인데 다짜고짜 상품 설명부터 하면서 훅 치고 들어온다면? 여러분은 어떨 것 같은가?

 

고객이 구매하지 않는 이유들을 단계에 따라 분류하고, 단계별 고객 심리상태를 파악하여 허들을 극복하면 보다 효율적인 영업이 가능할 수 있다.

 

영업은 혼자만의 노력만으로는 과제를 극복하기 어렵다. 결국 구매를 하는 것은 고객이기 때문이다.

 

세일즈 스텝에 따른 허들 극복 사례에 따라 가설을 세우고 사전 시나리오 작성과 준비까지 했음에도 성과가 나오지 않는 경우는, 고객의 구매 심리를 이해하지 못했기 때문이다.

 

구매심리 7가지 스텝


구매심리 스텝은 일반적으로 7개로 구분된다. 각 스텝의 의미와, 스텝을 클리어하기 위한 목표는 아래와 같다.

 

아래의 구매 심리 스텝 및 사례들을 현장에서 적극 활용하여, 이 글을 읽는 모든 분들이 기업의 생존에 크게 공헌하는 세일즈맨들이 되셨으면 좋겠다.  

※ 다음주(8월 6일 주간) '영업人을 위한_세일즈혁신포럼' 순서는 휴가철 등을 감안해 한 주 쉬어갑니다.(편집자 주)

인터비즈 조현우 정리
inter-biz@naver.com

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