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코로나 시대, 고객 끌어 모으려면 "검색"이 답이다!

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- 영업 담당자 전화, 이메일 피해..직접 '검색'이 대세

- 언택트 시대 고객 찾는 솔루션 2가지


세상은 점점 빠르게 변하고 소비자들은 점점 스마트 해지고 있다. 과거 광고 등 매스 마케팅(mass marketing) 혹은 아웃바운드 세일즈(outbound sales)로 잠재 고객을 발굴하던 시대에서, 세련되고 매력 있는 정보와 콘텐츠로 잠재 고객을 유인하는 시대로 변하고 있다.


이제 사람들은 세일즈 담당자의 전화나 이메일은 가능한 한 피하고, 온라인 검색을 통해서 직접 모든 것을 조사한다. 그리고 자기 스스로의 판단에 근거하여 제품을 선정하고 구입한다. 이 과정에서 세일즈나 컨설팅의 역할은 크게 달라지고 있다.

세일즈 담당자가 잠재 고객에게 먼저 다가서기 보다는 잠재 고객이 우리의 콘텐츠를 소비하고, 그리하여 스스로 찾아오게 만드는 것이 핵심이다. 물론 그렇게 유입된 세일즈 리드(sales lead)에 대해서는 최대한 신속하고 정확하게 대응 해야 한다.

이제 세일즈도 언택트로 하는 시대다. 언택트 세일즈(Untact Sales)란 잠재 고객을 발굴할 때 전통적인 아웃바운드 영업이나 대면 영업 보다는 비대면 특히 온라인 채널을 활용하여 양질의 콘텐츠를 전방위적으로 꾸준히 제공하여 사람들의 관심을 끌어 모으고, 소비자가 긍정적으로 반응하면 적극적으로 개입하여 효과적으로 세일즈 리드(sales lead)를 이끌어 내는 개념이다.

이는 허브스팟(hubspot.com; 인바운드 마케팅, 세일즈 관리 소프트웨어 업체) 등이 주장하는 소위 '인바운드 마케팅(Inbound Marketing)'의 개념과 그 궤를 같이 하고 있다. 전통적인 콜드 콜, 콜드 이메일, 매스 마케팅 보다 검색 엔진 최적화, 블로그, 소셜 미디어 등을 적극 활용하는 것이 특징이다.

언택트 시대에 고객을 발견하는 방법 2가지는 다음과 같다.

첫째, 콘텐츠로 잠재 고객을 유인해야 한다. 필립 코틀러(Philip Kotler)는 그의 저서 '마켓 4.0(Marketing 4.0)'에서 '초연결성(hyper-connectivity)'을 강조했다. 


그는 제품 중심(마켓 1.0)에서 고객 중심(마켓 2.0), 인간 중심(마켓 3.0)으로 전환하는 시장 변화를 설명해 왔는데, 이제는 디지털로 모두가 연결된, 다시 말해 우리 모두가 언제 어디서든 연결되는 '초연결자'라는 것이다.

따라서 마켓 4.0의 시대의 기업은 언제나 소비자들과 연결되어 있어야 하고 계속 커뮤니케이션 해야 한다. 그러려면 일단 이야깃거리, 즉 콘텐츠가 있어야 한다.​ 억지로 지어내지 않는 나만의 매력이 있는 이야기 말이다. 


매력적인 사람은 1시간, 2시간 또는 그 이상 이야기할 수 있다. 유익하거나 감동적이거나 재미있는 콘텐츠를 제공하는 것이 핵심이다. 기업도 매력적이어야 사람들로부터 관심을 끌 수 있다.


둘째, 온라인 비대면 채널을 점령해야 한다. 콘텐츠를 잠재 소비자들에게 전달할 통로가 필요하다. 즉 블로그, SNS, 팟캐스트, 유튜브 등 다양한 비대면 채널들을 이용하여 소비자들과 상시적으로 소통하여야 한다. 


가령 홈페이지에 접속했을 때 눈이 동그랗게 떠지는 놀라운 콘텐츠가 기다리고 있어야 한다. 사람들의 관심을 끄는 동영상 클립도 주기적으로 제공해야 한다.

그 밖에 페이스북, 인스타그램, 트위터 등 어느 것 하나 소홀할 수가 없다. 예전에 어떤 친구 하나가 트위터를 대뜸 비난하면서 이런 말을 한 적이 있다. '난 페이스북 안 써. 나는 세상에 얽매이기 싫거든. 페이스북 쓰다 보면 내가 거기에 종속되는 느낌이야.' 


혹시나 당신이 이런 생각을 갖고 있는 사람이라면 빨리 마음을 열어 두길 바란다. 온라인 비대면 접점은 이제 가장 중요한 세일즈 수단이 되었다.

인터비즈 윤현종 정리
inter-biz@naver.com

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