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[직장인 공감툰] 막말왕 유대리 #꼰대짓그만...#올바른소통법

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[DBR/동아비즈니스리뷰] 서양에는 '수사학(修辭學)'에서 모든 학문이 시작됐다'는 말이 있다. 말하기를 체계적으로 가르친 것의 역사는 기원전으로 거슬러 올라간다. 그만큼 대화의 기술을 탐구한 전통이 길다. 하지만 한국 직장 내에서 커뮤니케이션은 잘 이루어지지 않는 것처럼 보인다. 취업 포털 잡코리아의 조사결과에 따르면 직장인의 79.1%가 직장 내 소통 장애를 경험하고 있는 것으로 나타났다. (2017년 2월, 2860명 대상) 이번 만화와 글을 통해 직장내 소통 장애에 어떻게 대처할지에 대해 한번 생각해보자.



위의 상황처럼 소통이 잘 되지 않는다고 상대방을 인격적으로 비난하는 것은 서로의 기분만 상하게 할 뿐이다. 그렇다면 우리는 이런 갈등 상황에서 어떤 대화법을 써야할까? DBR에 실린 기사 <질책할 땐 추상명사 나열하지 말고 나를 주어로 하는 '나-표현법'을 써야> 를 통해 직장내 'I-Message 대화법'에 대해 한번 알아보자.


화나는 상황에 대응하는 방법 : 나 표현법 (I - Message)

우리는 직장에서 화나는 상황을 자주 접하게 된다. 이때 사람들이 대응하는 방법은 크게 ①소극적인 방법(passive) ②공격적인 방법(aggressive) ③중립적인 방법(neutral) 3가지로 구분된다.

화가 났을 때 이를 참고 마음속으로 화를 삭인다면 소극적인 방법을 쓰고 있다고 할 수 있으며, 화를 참지 못하고 감정적으로 반격한다면 공격적인 방법을 사용하는 것이다. 그런데 이 두 가지 방법 모두 바람직하지 않다. 소극적인 방법은 참는 동안 스트레스가 생겨 건강을 해치거나 화를 더 이상 참지 못하는 상황이 되면 쥐가 고양이에게 반격하듯이 공격적이 되기 쉽다. 공격적이 되면 말할 것도 없이 상대방과 감정싸움으로 번져 서로의 관계가 나빠지게 된다.



따라서 소극적이지도 않고 공격적이지도 않은 중립적인 표현기법이 가장 생산적이다. 이 표현법을 ‘나-표현법’ 또는 ‘I-Message’라고 한다. 이 기법은 인간관계에서 갈등 해소에 큰 도움이 된다. 하버드대에서도 직장인이나 경영자들을 대상으로 이 기법을 훈련하는 과정을 인기리에 운영하고 있다.

전통적으로 우리는 화가 났을 때 ‘참는 것이 좋다’고 교육받아 왔다. 이에 반해 나-표현법은 화가 났을 때 감정을 마냥 억누르지 말고 밖으로 표현하라는 것이 특징이다. 끓는 물의 주전자에 구멍을 뚫어 놓는 것과 같다. 즉, 갈등이 생겼을 때 표현하는 것이 바람직하되 다만 표현할 때 나-표현법을 사용하라는 것이다.

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나-표현법은 너-표현법(You-Message)과 비교하면 이해하기 쉽다.

“당신은 왜 그 모양이요, 그래 가지고 되겠어요?” 또는 “너무 하시는 것 아닙니까? 과장님은 모든 일에 실수가 없습니까?”라는 발언을 생각해 보자. 문장의 주어는 ‘당신’ 또는 ‘과장님’이다. 주어가 ‘You’인 이러한 표현들을 두고 너-표현법이라고 한다.

반대로 문장의 주어가 자신이 되는 방법이 나-표현법이다. 이것의 핵심 원리는 상대방의 행동 때문에 ‘내 입장’이 곤란하다고 표현하는 것이다. 예를 들면, “당신이 그 일을 기한을 넘겨 처리하니까 내 입장이 난처합니다”와 같이 말이다. 이 경우, 상대방을 공격하거나 감정을 상하게 하지 않으면서 자신의 감정을 피력하게 되므로 소극적이지도, 공격적이지도 않는 중립적인 방식이 된다.

​감정이 고조된 상황에서 우리가 사용하는 말들을 가만히 생각해보면 대부분 너-표현법이다. “일을 왜 그렇게 처리했어요?” “애야, 방을 왜 이렇게 지저분하게 쓰느냐”와 같이 말이다. 이러한 너-표현법은 듣고 있는 상대방으로 하여금 ‘어휴, 직급이 낮은 것이 죄지’ ‘잠깐만 참고 견디자’고 생각하며 마음의 우산을 쓰게 할 뿐 반성하게 만들지 않는다. 해결책은 나-표현법을 사용하는 것에 있다.

나 표현법 ( I - Message) 사용 방법

나-표현법의 원리는 간단하다. ①나에게 스트레스를 주거나 화나게 하는 상황을 ‘객관적 행위나 사실(Fact)’ 중심으로 서술하고 ②그것으로 인해 ‘내가 어떤 애로가 있다’는 방식으로 자신의 입장을 표현하는 것이다.

요약하면 [객관적 상황(행동, 사실)의 설명] + [자신의 입장 피력]이다. 일상의 대화 내용을 예로 들어 이해해 보자.


위의 나-표현법에서 객관적 상황의 설명 부분은 “제 입장을 들어보시지도 않은 채 나무라시니”다. 이어 “제가 어찌해야 할지 모르겠습니다”라며 자신의 감정을 표현한다. 이러한 표현 공식은 상대방을 공격하거나 감정을 자극하지 않고 소통할 수 있도록 도와준다.

가족 간의 대화를 살펴보자. “길동아, 왜 방을 이렇게 어지럽히느냐?(너-표현법)”를 “길동아, 방을 이렇게 어지럽혀 놓으니 아빠가 매우 화가 난다”(나-표현법)로, “여보, 당신은 그 문제를 왜 나와 상의 없이 처리했어요?(너-표현법)를 “여보, 당신이 그 문제를 나와 상의 없이 처리하니 내가 섭섭합니다”(나-표현법)로 바꾸면 된다.

다른 사람에게 불만이 있거나 갈등이 있을 때 그것을 표출하기만 해도, 불만의 원인 그 자체는 해결되지 않음에도 불구하고 불만의 90%가 해소된다는 하버드대의 연구 결과가 있다. 따라서 화가 나거나 다른 사람과의 관계에서 스트레스를 겪을 때, 이것을 참고 억제할 것이 아니라 나-표현법으로 표출하는 것이 좋다. 그러면 상대방에 대한 갈등과 스트레스의 90%가 해소돼 결국 상대방과 좋은 관계를 유지할 수 있다.

인터비즈 김연우, 강병기 정리
inter-biz@naver.com

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