본문 바로가기

댓글0
번역beta

Translated by kakao i

번역할 언어 선택

뷰 본문

인터비즈

'손님은 왕이다?' 갑질 근절에 나선 스타벅스

56,752 읽음
댓글0
번역beta

Translated by kakao i

번역할 언어 선택

출처스타벅스 페이스북 홈페이지, 게티 이미지 뱅크 편집
오 놀라워
지난달 스타벅스는 '하이파이브데이'를 열었습니다. 이날 고객이 주문할 때 직원과 손바닥을 마주치면 음료 사이즈를 무료로 업그레이드해줬는데요! 고객이 마주한 직원을 조금 더 배려해주길 바라 마련한 행사였다고 합니다. 더불어 매장 한켠에는 '서로를 향한 존중과 배려'라는 제목의 안내문을 붙였습니다. 여기엔 '스타벅스 파트너(직원)는 고객의 비상식적인 요구에 무조건적인 사과를 강요받지 않습니다' '스타벅스 파트너는 고객 앞에서 자신의 의사에 반해 무릎을 꿇지 않습니다' 등의 내용이 담겨있습니다. 스타벅스는 왜 고객보다 직원을 우선시하겠다고 나선 걸까요? 함께 살펴보시죠.

출처스타벅스 유튜브 채널 캡처(좌)

오랫동안 업계에선 '손님은 왕이다'란 말이 통용되어왔다. 일부 소비자는 이를 악용해 '갑질'을 일삼았다. 연신내 맥도날드에서 고객이 점원 얼굴에 햄버거를 던진 사건, 제품 효능을 문제 삼아 백화점 화장품 매장 직원을 폭행한 사건 등 갑질 사례가 끊이지 않는다. '감정 노동자'란 단어가 일상화된지도 이미 오래다.


갑질이 사회적으로 논란이 되면서 스타벅스 뿐만 아니라 많은 기업이 직원 챙기기에 나서고 있다. 신세계백화점은 '고객님의 따뜻한 말 한 마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다'라고 적힌 안내문을 백화점곳곳에 붙였다. 투썸플레이스 역시 몇몇 매장 계산대에 '타인의 감정을 배려하는 당신! 진정한 고객입니다'라는 문구를 부착했다. 고객이 직원을 대할 때, 한번 더 생각할 수 있는 계기를 마련해준 것이다.

콜센터를 운영하는 회사들은 블랙컨슈머에 대응하는 새로운 매뉴얼을 만들었다. 기존에는 폭언이나 성희롱을 일삼는 고객의 전화를 듣고 있을 수밖에 없었다. 전화를 끊거나 맞받아칠 경우 민원이 들어올 수 있기 때문이다. 하지만 기업들이 직원 보호에 나서면서 상담을 거부할 수 있게 됐다. 이마트는 고객이 상담 중 폭언과 욕설을 하면 경고 멘트를 하고, 이후에도 계속할 경우 통화를 종료할 수 있는 매뉴얼을 운영 중이다. 현대카드 역시 '블랙컨슈머 관리 프로세스'를 구축해 상습적으로 언어 폭력을 일삼는 소비자의 전화를 먼저 끊을 수 있게 했다.

한발 나아가 서비스직 직원들의 정신건강을 관리하는 기업도 늘고 있다. 현대백화점은 민원이 발생했을 때 대처하는 요령을 알려주고 직원들의 심리 상담을 해주는 감정노동관리사 60여명을 현장에 배치했다. 롯데 호텔도 심리상담 전문 간호사를 두고 있다.

출처채널 A 유튜브 캡처

기업들의 변화는 사회 양상을 반영한 측면이 있다. 갑질 고객 반대편에는 '갑질 근절'을 외치는 소비자들도 많다. 올해 트렌드 키워드로 '매너 소비자'와 '워커밸(worker-customer balance, 손님과 직원 간의 균형)'이 등장한 것은 그만큼 고객 갑질에 대한 경각심이 커지고 있음을 보여주는 사례라 볼 수 있다. 소비자들은 갑질 사건이 발생하면 잘못한 사람만 욕하지 않는다. 이후 기업이 어떻게 대응했는지에도 주목한다. 따라서 갑질 논란은 기업의 평판에도 영향을 미칠 수 있다.

보다 근본적인 이유는 직원들의 생산성이다. 직원들의 정신건강에 이상이 생기면 자연히 업무 집중도가 떨어질 수밖에 없다. 우종민 교수 등이 쓴 '근로자 당면 문제가 스트레스와 업무 수행도에 미치는 영향* 논문에 따르면, 과도한 스트레스와 정신건강 문제가 방치될 경우 근로자의 결근율이 높아지고 생산성은 저하된다. 또한 사고율과 장애수당 비용이 크게 증가한다. 일례로 우울증으로 정신과를 방문한 근로자의 경우, 연봉의 26%에 해당하는 생산성 손실을 보였다. 비효율적인 근무 등 보이지 않는 손실도 큰 것으로 나타났다.



왕관 내동댕이

'반말로 주문하심 반말로 주문받음.' 한 가게에 비치된 안내문구가 SNS에서 한동안 화제였는데요. 당연한 예의로 여겨지는 일을 문구로 적어야 하고, 또 이것이 SNS에서 많은 사람들에게 호응을 얻었다는 것은 그만큼 크고 작은 갑질이 사회에 만연해있음을 보여줍니다. 고객이 마주한 직원을 배려하고, 기업이 블랙 컨슈머로부터 직원을 보호하려는 문화를 만들어 나간다면 조금씩 워커밸에 다가갈 수 있지않을까요?

인터비즈 김연우, 박은애
inter-biz@naver.com

*표지 이미지 출처: 스타벅스 페이스북 홈페이지, 게티 이미지뱅크 편집


*참고

1. 우종민·최수찬·김대성. (2008). 근로자의 당면문제가 스트레스와 업무 수행도에 미치는 영향. 신경정신의학. Vol.47 No.4. 369-377.

실시간 인기

    번역중 Now in translation
    잠시 후 다시 시도해 주세요 Please try again in a moment