인터비즈

수요일 오후 4시 직장인이 가장 힘들 시간, 사진 속 김모씨 역시 당이 떨어진 듯 보입니다.

잠깐 쉬어볼까요?

책상 서랍 속 킷캣을 꺼냈습니다.

어라? 킷캣 모양이 다르네요. 무슨 손가락 같기도 한데.. 털도 달렸습니다. 

그러나 김모씨는 모르는 눈치네요.

한 입 베어 무니 피가..? 

김모씨는 피를 묻혀가며 맛있다고 먹는 중입니다. 

이거 킷캣 광고 아니었나요? 갑자기 호러물이 되어버렸습니다.

그리고 나오는 문구

'오랑우탄에게 휴식을 주세요' 

킷캣 광고에 오랑우탄이라뇨? 이 웬 생뚱맞은 조합인가요.

그리고 등장한 오랑우탄. 네, 오랑우탄은 나무 위에 사는 동물이죠. 그런데 왜죠?

오랑우탄이 올라가 있는 나무가 갑자기 줌 아웃됩니다.

어라? 근데 한 그루 빼고 주변 나무들은 다 죽었습니다. 그럼 오랑우탄은 어디서 살죠?

'열대우림을 파괴하는 회사에게서 팜 오일을 사는 네슬레를 멈춰주세요'

킷캣을 먹는 것이 곧 오랑우탄의 생명을 갉아먹는 일이라니요.  이렇게 적나라하게 보여주니 당분간 킷캣은 먹지 못할 것 같다는 생각이 드는 순간, 

잠깐! 

그런데 이 영상.. 누가 만들었을까요? 당연히 킷캣은 아닐 겁니다.

그렇습니다. 킷캣이 아닌 비영리 환경보호 단체 그린피스(Greenpeace)가 제작한 '잠깐 쉴까요?(Have a Break?)' 영상입니다. 이 영상은 2010년 그린피스가 식품 기업 네슬레(Nestle)의 초콜릿 브랜드 킷캣이 삼림을 파괴하며 얻은 팜유를 사용한다는 것을 알리기 위해 만들어졌는데요.

킷캣의 원료인 팜유가 문제입니다. 팜유는 기름야자나무 열매를 짜낸 기름입니다. 그런데 이 팜유는 대부분 말레이시아와 인도네시아에서 생산됩니다. 킷캣은 계약업체인 시나르 마스로부터 팜유를 받는데, 해당 업체는 팜유를 얻으려고 인도네시아의 원시림을 무차별적으로 파괴하고 있었습니다. 열대우림의 황폐화는 곧 오랑우탄의 멸종으로 이어지고 있는 것이죠.

미숙한 대처가 화를 키우다

2010년 그린피스는 팜유로 인한 원시림 파괴 문제, 오랑우탄의 멸종 위기에 대해 네슬레를 겨냥한 보고서를 발간했습니다. 제목은 '현장 검거-네슬레의 팜유 사용이 우림과 기후, 오랑우탄 생존에 미치는 치명적 악영향'입니다. 그러나 생각보다 소비자들의 반응은 미미했습니다. 네슬레 역시 아무런 조치나 피드백이 없었죠.

이후 그린피스는 해당 영상을 제작해 유튜브에 올렸습니다. 안타깝게도 해당 영상은 큰 반응을 불러일으키지 못 했고, 이후 네슬레가 저작권 침해 명목으로 영상을 내리게 했습니다. 그린피스는 굴하지 않고 유튜브 대신 비메오(Vimeo)라는 동영상 공유 사이트에 해당 영상을 올리고 네슬레의 강경 대응을 알리기 시작했습니다. 그러자 반응은 달라졌습니다. 폭발적인 조회수와 함께 소비자들은 네슬레의 페이스북에 찾아가 온갖 항의의 글을 달기 시작한 것이죠.

또 한 번 네슬레의 미숙한 대처가 문제였습니다. 사람들의 댓글은 물론 킷캣 로고를 '킬러'라고 바꿔 패러디한 사진을 삭제하였고, 로고를 임의로 변경하지 말라는 메시지를 페이스북 페이지에 띄운 것입니다. 소비자들의 표현의 자유를 무시한 네슬레의 대응으로 논란은 더욱 증폭되었습니다.

20만 통이 넘는 항의 메일을 받은 네슬레는 뒤늦게 심각성을 깨닫고 문제가 되는 팜유 공급업체 시나르 마스와의 거래를 중단하겠다고 발표했습니다. 또한 팜유 생산 공정에 대한 포럼을 열고, 원재료 공급 가이드라인 설정과 함께 삼림을 크게 훼손하는 공급업체들을 공급업체 목록에서 배제하겠다고 발표했죠. 

실수에서 배움을 얻은 네슬레 

수많은 소비자들에게 질타를 받은 네슬레는 달라지기 시작했습니다. 논란 이후 디지털 커뮤니케이션의 중요성을 깨달은 네슬레는 DAT(디지털촉진팀 · Digital Acceleration Team)을 신설했습니다.

DAT는 네슬레에 관해 온라인에 올라오는 모든 정보를 분석하고, 고객들로부터 받는 부정적 피드백을 감지하는 시스템을 구축했습니다. 이때 부정적인 단어가 반복적으로 발견되면 바로 코드 레드(Code Red)가 발동된다고 합니다. 일례로 '파키스탄 내에서 생산되는 네슬레 생수를 정작 파키스탄의 지역 주민들은 마시지 못한다'라는 항의 글을 올리자, 얼마 지나지 않아 '파키스탄 공장이 위치한 지역 내 주민 1만 명 이상이 마실 수 있는 생수 공급 계획 추진하겠다"라고 발표할 정도입니다. 

소비자와 기업과의 관계에서 신뢰가 깨지면 회복하기까지 더 많은 비용과 노력이 필요합니다. 이는 새로운 고객과 관계를 쌓는 것보다 어려운 일이죠. 그린피스가 처음 영상을 올리고 문제를 제기했을 때 이에 대해 네슬레가 발 빠르게 대응하고, 적극적인 자세로 문제를 해결하려고 했다면 킷캣 로고가 '킬러'로 바뀌어 패러디 될 일도 없었을 것입니다. 언제나 안일한 대처는 상황을 악화시키고, 또 악화시킨다는 것을 킷캣을 통해 다시금 깨닫게 됩니다.

*같은 논란 그러나 다른 대응: 팀버랜드 사례 보러 가기