통합 검색어 입력폼

"배달 앱 리뷰에 우는 사장님" 마켓5.0 시대에 적응해야만 살아남는 이유

조회수 2021. 5. 6. 08:55 수정
번역beta Translated by kaka i
번역중 Now in translation
글자크기 설정 파란원을 좌우로 움직이시면 글자크기가 변경 됩니다.

이 글자크기로 변경됩니다.

(예시) 다양한 분야의 재밌고 유익한 콘텐츠를 카카오 플랫폼 곳곳에서 발견하고, 공감하고, 공유해보세요.

"기사님, 오는 길에 물 2리터 짜리 사다 주세요"

팬데믹 이후,
미래가 앞당겨져 버렸다

팬데믹의 등장은 서서히 진행되고 있던 디지털화를 갑작스럽게 앞당겼습니다. 


기술, 디지털, 의료 등 4차 산업혁명 관련 분야의 기업은 빠르게 성장하고 있고, 전통적인 산업 분야의 기업들은 점점 힘들어지고 있습니다.


우리는 이제 출퇴근을 재택근무로, 오프라인 쇼핑을 온라인 쇼핑으로, 극장에 가는 것을 넷플릭스와 유튜브로 대체하는 시대에 살고 있죠. 


배달 앱 없이는 살 수 없다는 말이 나올 정도로 비대면 음식 배달 문화에도 익숙해졌습니다. 그런데 배달 기사님께 본인의 사적인 심부름을 시키거나 시키지 않은 음식을 더 달라고 하는 등 진상 손님도 함께 늘고 있어서 문제입니다. 


심지어 배달 앱 리뷰 알바를 고용하는 점주도 있다고 하고요. 음식점 사장님과 배달 서비스를 애용하는 손님 모두를 위해서는 더 클린한 리뷰 문화가 어느 때보다 필요해졌습니다.

여기서 잠깐, 과연 몇 년 전만 해도 이렇게 배달 앱이 필수인 시대가 올 것이라고 예상하셨나요?

이제 우리는 과거에 우리가 꿈꾸던 미래에 대비하지 못한 채 반강제로 성큼 다가서 버렸습니다. 예상했던 것보다 무려 10년에서 20년 정도가 갑자기 앞당겨져 버린 것!


'마켓5.0'의 시대,
대비하지 못하면
살아남지 못한다

물론 기업들의 마케팅 방식도 이에 영향을 받아 갑자기 디지털화되기 시작했습니다. 하지만 여전히 디지털이라는 것이 무엇인지 그리고 그것을 어떻게 마케팅에 적용해야 하는지 모르는 회사들도 많습니다.


서비스업이나 여행업, 의료, 소매업 같은 경우에는 여전히 오프라인에서 대부분의 활동이 이루어지며, 디지털 서비스는 구축해놓았으나 실제로는 전혀 디지털을 활용하지 못하는 ‘무늬만 디지털’인 회사들도 많아서 어쩔 줄 몰라 할 때도 있습니다. 


이런 경우에는 도대체 어떻게 해야 하는 걸까요?

세계적인 비즈니스 구루이자 마케팅의 아버지라 불리는 필립 코틀러, 허마윈 키타자야 그리고 이완 세타이완이 공동 집필한 책 '마켓 5.0'에서는 작금의 현실이 바로 ‘마켓 5.0’의 시대이며, 사람들이 모두 ’마켓 5.0’ 시대에 맞는 준비를 해야 한다고 주장합니다.


마켓 5.0이 도대체 뭐냐고요? 


바로 AI, 로봇공학, 가상현실과 증강현실, IoT, 블록체인 같은 첨단 기술, 소위 ‘넥스트 테크’를 사용해 컴퓨터가 인간 같은 마케팅 능력을 갖추게 만드는 시대이죠. 


제품 중심의 마케팅을 하던 마켓 1.0부터 디지털 마케팅으로의 대전환이 이루어진 마켓 4.0을 거쳐 이제 소위 말해 ‘쩌는’ 기술들을 자유자재로 사용할 수 있는 ‘마켓 5.0’의 시대가 도래했다고 3명의 저자들은 주장합니다.


다섯 세대가 공존하는 시대,
마케팅은 어떻게 해야 할까?

재미있게도 디지털을 ‘돼지 털’로 잘못 알아듣는 사람과 그것을 자유자재로 일상에서 사용하는 사람들이 공존하는 시대가 바로 마켓 5.0 시대입니다.


무슨 소리냐고요? 마켓 5.0 시대의 첫 번째 특징은 바로 베이비부머 세대, XYZ 세대, 그리고 알파 세대가 지구 위에서 같이 오손도손 살아간다는 것입니다. 


이 글을 보는 여러분들과 여러분의 윗세대, 그리고 아랫세대가 함께 직장에서 일하며 서로 다른 모습으로 적응해간다고 생각하면 이해가 빠를 겁니다.


과거에는 마케팅을 할 대상이 이렇게 세분화되어있지 않았기 때문에 소위 ‘먹힐 만한’ 마케팅만 하면 물건은 술술 잘 팔렸습니다.


하지만 지금처럼 다양한 세대가 존재하는 시기에 어떨까요? 각자에게 맞춘 마케팅을 하자니 시간과 비용이 많이 들고, 한 세대에게만 집중하자니 나머지 파이도 커 보입니다. 이것이 마켓 5.0 시대의 첫 번째 특징이라고 할 수 있죠.


마켓 5.0 시대의
두 번째 특징은
바로 양극화

우리가 살아가는 현대 사회는 경제뿐만 아니라 다양한 분야에서 양극화가 진행되고 있습니다. 예를 들어볼까? 코로나로 인해 수입이 줄어들어 저가 물품을 사는 사람들도 늘어났지만, 어려운 시기에도 샤넬백을 사기 위해 줄을 서는 사람들도 있습니다.


‘욜로’를 외치며 버는 돈을 펑펑 써버리는 사람도 있지만 물건 사는 것을 줄이고 소위 말하는 ‘미니멀 라이프’를 살아가는 사람도 있죠. 이런 경향은 시간이 흘러가면서 정치, 경제, 사회, 문화 모든 분야에서 양극화가 발생하고 있습니다.


마켓 5.0 시대의 세 번째 특징
기업이 고객에게
‘디지털이 행복한 것’이라는
확신을 주어야 한다는 것

영화 '매트릭스'처럼 불안하고 어두운 미래를 보여주는 것이 아니라, 올바르게 기술을 사용해 인간이 행복해질 수 있다는 믿음과 디지털화를 통해 연결 통로를 구축할 수 있다는 믿음을 기업이 고객에서 주어야 하는 겁니다.


하지만 사람들은 여전히 디지털화를 불안해합니다. 그리고 이 불안은 ‘디지털 격차’를 불러일으키죠. 과거에는 인터넷의 보급에 따라 정보를 얻는 속도가 달라졌지만, 이제는 인터넷 세상에서 내 통장과 개인정보가 다 털려버릴 것이라는 막연한 공포심 때문에 사람들 사이에서 디지털 격차가 발생합니다.


발달한 기술을 기회로 생각하는 사람들은 더 열심히 쓰고 좋게 발전시키겠지만, 위협, 악용으로 받아들이는 사람들은 개인정보 보호 등의 이유로 쓰지 않으니 이 두 집단 간 격차는 더 벌어지게 됩니다.

그렇다면 양극화와 디지털 격차 등의 특징을 가진 마켓 5.0 시대에서 과연 기업들은 어떻게 변화해야 하며 마케팅은 어떤 방식으로 진행되어야 할까요? 


우선 어떻게 살아남을지 방법을 찾기 전에 자신이 속한 기업이 어떤 회사인지부터 알아보는 것이 중요하지 않을까요? 적을 알고 나를 알면 백전백승이니 말입니다.


'마켓 5.0'에서는 기업과 고객들의 디지털화가 얼마나 진행되었는지에 따라 크게 오리진, 온워드, 오가닉, 그리고 옴니 네 부류로 산업을 분류한다. ‘오리진’은 서비스업, 관광 산업처럼 사람을 디지털로 대체하기 힘들며 그 때문에 팬데믹 상황에서 가장 피해를 크게 입은 업종입니다.


‘온워드'는 기업이 작정하고 디지털화에 투자를 했으나 소비자들이 별 관심을 보이지 않는 산업의 기업들이며, ‘오가닉'은 산업 자체가 노동집약적이고 고객에게 제공하는 서비스도 얼굴을 맞대야만 가능한 자동차 산업 같은 부류가 포함되죠.


마지막으로 ‘옴니'는 이미 기업과 고객 모두가 디지털에 꽤나 익숙한 금융업 등이 속합니다. 여러분들의 회사는 어디에 속하나요?


팬데믹 이후의 세계는
이전과 절대로 같지 않을 것

팬데믹으로 인해 디지털화가 빠르게 진행되고 있고 기업들도 그에 발맞춰 적응해나가야 합니다. 


마켓 5.0 시대의 확실한 키워드는 ‘디지털’입니다. 과연 모든 것이 빠르게 돌아가는 이 시대에는 어떻게 물건을 팔아야 할까요? 단순히 최신 기술들만 적용한다고 해서 물건이 저절로 팔릴까요? 


떻게 첨단 기술들을 적용해야 고객들에게 더 나은 경험을 제공하고 우리 회사의 충성 고객으로 만들 수 있을까요? 그리고 오클랜드 애슬레틱스와 리버풀은 어떻게 ‘기술’을 사용해 우승이라는 결과를 거머쥘 수 있었을까요?

모든 것을 바꿔놓을 마켓 5.0 시대, 팬데믹 이후의 변화에 적응하는 기업만이 살아남는다고 말해도 과언이 아닙니다. 


'휴머니티'를 향한 새로운 마케팅 전략, 새로운 시대에 적응하는 법을 미리 생각해두면 어떨까요?


"필립 코틀러는 천재다"
마켓 5.0 시대,
세계적인 비즈니스 대가
'필립 코틀러'의
독보적인 마케팅 인사이트
포노 사피엔스 시대는 ‘휴머니티-인간다움’과 ‘팬덤’이 최고의 자산이라고 목이 터져라 강의를 마친 오후, 이 책의 추천사 의뢰 메일을 보고 온몸에 소름이 돋았다.

책의 부제가 ‘휴머니티’였으니까. 한시도 눈을 뗄 틈 없이 읽어내려갔다. 그는 천재다.

사회 변화의 원인부터 디테일한 기술적 대응책까지 하나도 버릴 것이 없다. 당신이 디지털 전환을 준비하고 있다면 지금 당장 마켓 5.0에 탑승하시길.

_최재붕, 성균관대 서비스융합디자인학과 교수, 《포노사피엔스》, 《CHANGE 9》 저자
이 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하시나요?