통합 검색어 입력폼

보복 소비 심리 폭발 중?! 사람들이 '더현대 서울'로 몰릴 수밖에 없는 이유

조회수 2021. 3. 16. 11:24 수정
번역beta Translated by kaka i
번역중 Now in translation
글자크기 설정 파란원을 좌우로 움직이시면 글자크기가 변경 됩니다.

이 글자크기로 변경됩니다.

(예시) 다양한 분야의 재밌고 유익한 콘텐츠를 카카오 플랫폼 곳곳에서 발견하고, 공감하고, 공유해보세요.

"이 시국에도 줄 서서 계산을 한다고?"
이 시국에도
줄 서서 계산을 한다고?
내가 기대한 블루보틀의 모습(위)과 대조되는 현실(아래)...ㅋㅎ...

길게 늘어선 인파의 사진을 보고 혀를 내두르는 사람들조차 ‘그래도 나도 한번은 가봐야지.’ 생각하게 되는 그곳. 바로 ‘현대백화점 더현대 서울’입니다.


반복되는 코로나 확산과 디지털 기술 가속화로 오프라인 리테일 업계는 어려움에 처해 있는데요. 이 와중에 2021년 2월 26일 오픈한 ‘더현대 서울’은 많은 고객의 눈과 귀를 사로잡고 있습니다.


오픈 일주일 만에 매출이 약 400억 원에 육박한 더현대. 


온라인 강세인 요즘에도 고객을 몰리게 하는 그 힘은 어디서 나오는 걸까요?


고객을 사로잡는
특별한 전략

오프라인 매장, 파격적인 시도가 필요하다

마케팅의 대가, 필립 코틀러는 리테일 업계의 경쟁력을 위한 10가지 법칙을 제시했습니다. 


그중 ‘명소가 되라’* 법칙에서는 아주 중요한 이야기를 하고 있습니다.

*명소가 되라(Be a Destination)

매장은 고객에게 즐거움과 친숙함을 주어야 한다. 엔터테인먼트 전용 테마 공간, 편안한 환경을 주는 ‘리테일-테인먼트(Retailtainment)’로 공간을 재설계하라.

디지털 시대인 지금, 오프라인 매장은 온라인에 뒤처지지 않기 위해 진화해야 합니다. 


고객을 위해서라면 독특하고 새로운, 그야말로 파격적인 시도를 할 수 있어야죠. 과거처럼 단순히 제품을 늘어놓기만 한다면, 더 이상 매장의 경쟁력은 없습니다.

“구매 선택이 ‘제품의 기능적 우월성’만을 기준으로 이루어졌던 시대는 이미 지나갔다.

이러한 변화에 대응하려면 판매자는 자신의 브랜드를 잘 표현하며 사람들의 마음을 끌어당길 수 있는 스토리를 만들어야 한다.”

고객이 쉬다 갈 수 있는
‘리테일 테라피’ 공간

더현대는 이 ‘파격’을 실제로 구현했습니다. 일단 정식 명칭에 ‘백화점’이라는 타이틀부터 떼었습니다. 오롯이 ‘더현대’로 불리길 바라죠. 또한 시원하게 뚫린 창문을 통해 건물 내부로 햇살이 들어옵니다.


그동안 백화점 내부에는 유리창 다는 것을 금기시해 왔습니다. 고객이 시간 가는 줄 모르고 오롯이 쇼핑에만 집중하게 만들기 위함이죠. 많은 이들이 해가 지는 모습을 보고 서둘러 귀가하기 때문입니다. 하지만 더현대 천장은 통유리로 제작되었습니다.

다음으로, 대규모 휴식 공간을 마련했습니다. 더현대는 전체 영업 면적 중 매장 면적이 약 절반(51%)에 불과합니다. 나머지는 꽃, 나무로 이루어진 ‘사운즈 포레스트’, 인공 폭포가 흐르고 자연 채광이 드는 ‘워터폴 가든’ 등으로 꾸몄습니다. 매출을 극대화하기 위해 매장을 빽빽하게 늘어놓았던 기존 백화점과는 다르죠.


더불어 복합 문화 공간 ‘알트원’을 조성해 기존 백화점 문화센터의 수준을 끌어올렸습니다. 강사, 클래스 등에도 많은 신경을 썼죠. 그야말로 고객이 머무르고, 쉬고, 즐길 수 있는 공간을 만든 것입니다. 


고객 경험을 최우선으로 생각한 결정입니다.

“소매업체는 도전을 신속하게 수용하고, 매장을 고객이 방문하고 싶은 ‘마법의 장소’로 변모시키는 데 최선을 다해야 한다.

이 장소에서 고객들은 자기 자신에 대한 정체성을 구축할 수도 있다. 단순히 물건을 파는 장소가 아닌 라이프스타일 시장(lifestyle marketplaces)으로 정의되는 장소에 도달하는 것이다. 사람들이 자신의 정체성을 재정의하는 과정에서 제품이나 브랜드 세계를 탐험할 수 있는 기회를 주는 장소 말이다.”

타사 예시
: 고객 경험을
극대화시키는 공간들

아디다스의 박물관, 런베이스

심지어 브랜드를 기리는 ‘사원(寺院)’으로서 오프라인 매장이 활용되는 추세에 이르렀습니다. 


실제로 고객은 독점적인 상품과 매력적인 경험을 넘어 매장에 더 많은 것을 바라고 있기 때문입니다. 이 때문에 브랜드의 역사를 기리는 브랜드 전용 공간이 생기기도 했습니다.


아디다스 런베이스(Adidas Runbase)가 대표적 예입니다. 


아디다스는 미국 보스턴에 러닝을 위한 복합 문화 공간이자 박물관인 런베이스를 만들었습니다. 왜 보스턴에 만들었을까요? 가장 오래된 역사를 자랑하는 ‘보스턴 마라톤 대회’를 개최하는 도시이기 때문입니다. 따라서 고객들은 보스턴에서 특히 더 아디다스 브랜드를 깊게 이해하고, 제품을 소비할 때 그 본질을 발견할 수 있게 됩니다.


삼성의 체험형 플래그십 매장 '딜라이트'

삼성전자에서는 ‘딜라이트’라는 오프라인 매장을 운영하고 있습니다. 서초동에 있는 이 체험형 매장에서는 각종 IT, 모바일 제품은 물론 다양한 전자제품 액세서리를 직접 만져보고 경험할 수 있죠. 삼성에서는 이를 담당하는 부서를 만들어 지속적으로 고객경험을 개선하고 있습니다.


뉴욕에 있는 삼성 837 센터도 마찬가지입니다. 이 스토어는 친숙하고 내 집 같은 느낌을 줘야 한다는 생각을 기반으로 세워졌습니다. 고급스럽고 편안한 환경에서 고객은 직원들과 대화를 나눌 수도 있고, 55인치짜리 패널 96개를 붙여 만든 세 개의 초대형 스크린으로 이벤트, 콘서트 및 예술 관련 사이트를 둘러볼 수도 있습니다. 가상현실을 체험할 수 있는 VR 터널도 마련되어 있습니다.


고객은
제품과 서비스가
아니라
관계와 스토리를 구매한다

앞서 보았듯, 필립 코틀러가 말하는 ‘명소가 되라’ 원칙은 오프라인 매장에 새로운 개념을 도입하자는 의미입니다. 


고객과 브랜드의 창의적인 만남이 이루어지는 곳, 브랜드의 가치를 전시할 뿐만 아니라 고객들이 직접 경험하고 몰입할 수 있도록 만들어진 곳, 성공의 수치가 매출 증가가 아닌 그 뒤에 숨겨진 스토리텔링으로 결정되는 매력적인 곳으로 말입니다.


효과적인 스토리텔링과 직접적인 경험을 결합함으로써 소매업체는 고객의 구매 욕구를 자극할 수 있을 것입니다.

“이제 매장에 대한 개념은 단순히 ‘가야 하는 곳(have-to-go-place)’에서 ‘가고 싶은 곳(want-to-go-place)’으로 바뀌고 있다.

고객이 꼭 가야 한다는 부담은 사라지고 대신 머물고 싶은 욕구와 즐거움이 있는, 만족스러운 경험들의 저장소인 것이다.”

*이 글은 《필립 코틀러 리테일 4.0》에서 발췌·각색한 내용입니다.

더 많은 ‘리테일 업계의 성공 법칙’은 책에 담겨 있습니다.
이 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하시나요?