몸값 2조! 무신사가 설립 이후 하루도 빠짐없이 수익을 낸 비결
“다 무신사랑 해”
배우 유아인의 나지막한 목소리와 힙한 포즈. 한 번쯤 눈길이 머물렀을 광고죠. 광고의 주인공은 요즘 뜨는 기업, ‘무신사’입니다.
반복되는 코로나 영향과 디지털 기술 가속화로 리테일 업계는 어려움에 처해 있는데요. 이 와중에 무신사는 올해 목표 거래액이었던 1조 4,000억 원을 돌파할 것으로 보입니다. 자체 브랜드인 무신사스탠다드와 커버낫, 앤더슨벨 등이 지속적인 성장을 이어가며 트렌드를 주도하고 있죠. 무신사만의 ‘고객을 끌어모으는 전략’, 무엇이 있을까요?
시장, 고객을 사로잡는 ‘3S’ 전략
마케팅의 대가, 필립 코틀러는 리테일 업계의 경쟁력을 위한 10가지 법칙을 제시했습니다. 그중 ‘인간 중심이 되라 법칙’*에서 ‘3S’ 전략, 즉 서비스(service), 사회성(sociality), 지속가능성(sustainability)을 이야기합니다.
기술이 혁신의 강력한 도구인 것은 분명하지만, 그 기술을 어떻게 사용하고 어디에 적용할지 결정하는 것은 언제나 ‘인간’이라는 점을 잊지 말라. 가치 사슬의 모든 고리에서 인간 중심의 정신을 회복하라.
먼저, ‘서비스’는 ‘매장에서의 고객 경험’을 뜻합니다. ‘직원의 역할’과 밀접한 관련이 있습니다. 서비스 기획의 모든 단계에서 회사의 관점보다 고객의 관점을 우선시하는 것이죠.
다음으로는 ‘사회성’은 기업이 ‘브랜드 가치를 드러내며 진정한 커뮤니티’로 거듭나는 것입니다. 기업은 판매 공간을 다양하게 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 만남의 장소가 된 ‘애플 플래그십 스토어’가 있습니다. 샌프란시스코 유니언 스퀘어에 문을 연 이 스토어는 영업시간 이외에도 대중이 이용할 수 있는 공간을 마련했죠.
마지막 가치는 ‘지속가능성’인데, 이 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 자원 활용, 투자, 기술 개발, 제도 변화 등이 미래 세대가 살아갈 세계와 조화를 이뤄야 한다는 개념입니다. 다시 말해 진정한 ‘인간 중심’ 경영을 실천해야 하는 것이죠. 특히 무신사는 이 가치를 실천하고 있습니다.
밀레니얼 출현으로 더욱 중요해진 ‘지속가능성’
＊논란을 기회로! 고객이 열광한 ‘사과의 정석’
무신사는 건조가 잘되는 양말을 홍보하며 “속건성 책상을 탁쳤더니 억하고 말라서”라는 홍보문구를 사용한 적이 있습니다. 물론 큰 비판을 받았죠. 여기서 무신사의 위기대응 능력을 볼 수 있습니다. ‘사과의 정석’이라며 화제가 되었습니다.
무신사는 당일 콘텐츠를 삭제하고 홈페이지 메인화면에 사과문을 게재했습니다. 또한 박종철 기념사업회에 방문해 직접 사과하고, 후원금 전달 의사를 밝히기도 했죠. 그뿐만 아니라 해당 직원 징계와 함께 전 직원 역사 교육을 하기도 했습니다.
＊비즈니스 윤리는 중요한 구매 동인이다
하지만 이 가치를 외면해 고객에게 외면받은 기업이 있었습니다. 바로 독일 자동차 기업 폭스바겐입니다. ‘튼튼한 자동차’로 유명한 이 기업은 일명 ‘디젤 게이트’ 사건으로 큰 비난을 받았습니다. 자사 자동차 이산화탄소 배출량과 관련된 수치를 조작해 잠재적인 환경 피해를 숨긴 엄청난 일이었습니다.
이 사실이 밝혀지자 프랑크푸르트 증권거래소에서 하루 만에 150억 유로어치의 폭스바겐 주식이 증발되기도 했습니다. 비즈니스 윤리를 져버린 사건이었죠.
필립 코틀러는 이렇게 평가했습니다.
‘선한 영향력’은 소비자에게까지 전달된다
* 소비자, 협업 업체, 근로자 모두와 상생하는 기업 경영
또한 무신사는 입점 브랜드와 관계가 좋은 것으로 알려져 있습니다. 업체와 상생하는 모습이 소비자에게까지 선한 영향을 끼친다고 볼 수 있습니다. 특히 무신사는 초기부터 다양한 브랜드에게 관심을 표했습니다.
신진 브랜드라도 적극 서포트하며 ‘브랜드 인큐베이팅’이라 불리고 있죠. ‘커버낫’ ‘앤더슨벨’ ‘오아이오아이’ 등이 성장할 수 있었던 것도 무신사의 역할이 컸습니다. 콘텐츠 발행부터 옥외 광고까지 직접 비용을 들여 홍보했습니다. 또한 역량 있는 중소브랜드에게 다양한 지원 사업도 병행하고 있습니다.
비슷한 이념을 실천하고 있는 해외 기업도 눈에 보입니다. 에비앙, 액티비아, 알프로 등 브랜드를 갖고 있는 프랑스 기업 ‘다논’입니다. 다논 CEO는 “이제 다논의 우선순위는 주주만을 위한 가치 극대화가 아니다. 그보다 가능한 한 많은 사람이 건강식품을 접할 수 있게 하며, 소비자와 근로자 등 모든 이해 당사자들이 이익을 얻을 수 있는 방식을 중요시하겠다.”라고 이야기했습니다.
필립 코틀러도 이러한 점을 강조하고 있습니다.
지속가능성은 ‘의식적인 소비’를 뜻하기도 한다
덧붙여, ‘지속가능성’ 하면 빼놓을 수 없는 기업 ‘파타고니아’도 있습니다. 파타고니아는 승합차 한 대로 미국 전역을 다니면서 중고 의류 수선 서비스를 제공하고, 옷 수선 세미나 투어를 하기도 했습니다.
또한 총매출의 1퍼센트나 수익의 10퍼센트 중 더 큰 쪽을 환경보호 단체에 기부하겠다는 약속을 했죠. 이렇게 브랜드는 ‘친환경적’이라는 이미지를 입을 수 있었습니다.
디지털 기술의 가속화에도 여전히 가장 중요한 키워드는 '사람'
물론 기업이 이윤 추구를 무시해야 한다는 것은 아닙니다. 하지만 요즘 시대에 ‘3S’ 요구들을 등한시한다면 더 이상 기업은 지속가능하지 못할 것입니다. 기술이 혁신의 강력한 도구인 것은 분명하지만, 이 도구를 어떻게 사용하고 어디에 적용할지 결정하는 존재는 언제나 ‘사람’임을 잊지 말라는 의미입니다.
*이 포스팅은 《필립 코틀러 리테일 4.0》에서 발췌·각색한 내용입니다. 더 많은 ‘리테일 업계의 성공 법칙’은 책에 담겨 있습니다.
언택트 문화 확산, 경기불황 장기화,
소비습관 변화…
살아남기 위해서는
‘무언가 다른’ 전략이 필요하다
《필립 코틀러 리테일 4.0》에서는 리테일의 새로운 트렌드를 이해하고 대응하기 위한 10가지 법칙을 제시한다. 각 법칙은 매우 간단하다. 하지만 실행하기는 쉽지 않다. 그럼에도 디지털 시대와 끊임없이 진화하는 고객에 대응하기 위해서는 반드시 이해하고 적용해야 하는 전략이다.
그리고 실제 이 법칙을 적용하고 있는 아마존, 디즈니랜드, HSBC, 시세이도, 파타고니아 등의 글로벌 기업 사례도 담았다.
경영과 마케팅의 대가로 통하는 저자들의 인사이트, 그리고 현장 전문가들의 사례를 함께 담은 이 책은 불확실하고 급변하는 시대의 생존법을 고민하는 경영자, 마케터, 창업자에게 많은 도움을 제공할 것이다.
