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손님 발길 끊이지 않는 매장의 특징

"경쟁력만 있다면 손님은 찾아온다"

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"입지" 좋아도 폐업 수두룩

오랫동안 소매업 성공의 세 가지 주요 법칙은 부동산 업계에서 차용한 표현으로 정의되곤 했는데, “첫째도 입지, 둘째도 입지, 셋째도 입지”가 그것이었다. 요컨대 최우선 순위는 최적의 위치를 확보하는 것이며 잘 설정된 타깃층의 선호도에 부합하는 다양한 상품들이 구비되어 있으면 나머지는 저절로 해결될 것이라고 가정했다.

하지만 최근 몇 년 동안 문을 닫은 소매업체의 수가 증가하면서 상황이 바뀌면서 그동안 시장을 지배했던 사고방식도 바뀌게 됐다.

많은 사람들은 현 상황의 어려움의 원인을 주로 디지털 전환으로 돌리고 있다. 그러나 수많은 매장들의 폐업을 ‘오프라인 매장’의 종말로 일반화시키는 것은 심각한 오류다. 


오히려 이는 수십 년간 과거에 갇힌 채, 디지털 시대가 요구하는 변화들에 대해 스스로 적응하지 못한 모델의 종말이라고 봐야 한다.

디지털 혁명의 변화와 순수 디지털 플레이어가 출현하면서 ‘고객 경험’은 완전히 우위를 차지하게 됐으며 기대치는 점점 더 진화했다. 상품과 서비스에 접근할 수 있는 접점들이 점점 더 파편화됨에 따라 기업으로서는 다양한 단계에서 이루어지는 고객 경험을 일관적이고 효과적인 방식으로 관리할 수 없게 됐다. 이것이 바로 오늘날 고객 경험이 그 어느 때보다 절대적 우위를 차지하고 있는 이유다. 


Z세대 핫 키워드 "성수 이케아 랩 "

성수동 이케아 랩 전경

이케아가 11월 5일 서울 성수동에 체험형 매장 ‘이케아 랩(IKEA Lab)’을 열었다. "지속 가능성"을 화두로 이케아가 지향하는 경영철학을 다양하게 경험할 수 있도록 꾸몄다.


1층에는 기존 매장 외에서는 불가했던 제품 구매가 가능하고 플라스틱을 소재로한 홈퍼니싱 제품이 판매된다. 이와 관련된 팝업 전시도 관람할 수 있다. 2층 쇼룸은 친환경 소재 제품, 크리스마스 기념 인테리어 등 다양한 콘셉트로 꾸며져 이케아만의 감성을 체험할 수 있다. 


Z세대 사이에서도 #성수이케아랩은 핫한 키워드로 떠오르고 있다. 쇼룸에서 사진을 찍어 SNS에 올리고, 매장 내 카페에서 커피를 먹고, 전문 상담가에게 인테리어에 대한 조언도 구한다. 


[출처] - 헤럴드경제(http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20201104000932#a)


매장 영구 폐쇄 마이크로소프트,
여전히 '북적'이는 애플스토어

미국 뉴욕에 위치한 마이크로소프트(MS) 매장

전세계 곳곳에 위치한 마이크로소프트(MS)의 오프라인 매장이 영구 폐쇄된다. 애플 스토어를 벤치마킹해 문을 연 이들 매장은 MS 제품과 소프트웨어 체험 공간으로 운영했으나 코로나19 여파와 사업 방향 전환 등이 맞물리면서 11년 만에 사라지게 됐다.


방문객을 매장에 꾸준히 끌어모으고 있는 애플과 대조된다. 애플스토어는 제품 판매는 물론 애플의 기업 문화를 확산시키는 공간으로 평가받고 있다. 2014년 애플에 합류해 오프라인 리테일 스토어 부문을 맡아오다 지난해 사임한 안젤라 아렌츠 부사장은 “애플스토어는 애플의 가장 큰 제품”이라고 표현하기도 했다. 그는 오프라인 매장을 애플이 가장 강조하는 ‘사용자 경험’을 공유하는 복합 공간으로 탈바꿈시켰다는 평가를 받는다.


[출처] - 국민일보(http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0014740846&code=61141411&cp=nv)


어른이 문방구 하이트진로 '두껍상회'

하이트진로의 '두껍상회' 팝업 스토어

어른이 문방구 ‘두껍상회’는 누적방문객 1만여명을 돌파하며 흥행에 성공했다. 특히 오픈 직후인 8월 30일부터 10월12일까지 52일간 실시된 코로나19 방역 사회적거리두기 2.5단계에도 불구하고 스마트 웨이팅 시스템을 도입해 대기를 줄이고 엄격한 방역수칙을 적용해 고객들의 안전과 흥행을 동시에 이뤘다 .


두껍상회는 진로의 캐릭터 두꺼비 굿즈를 비롯 하이트진로의 인기 굿즈와 판촉물을 판매한 팝업스토어다. 가장 인기가 많았던 굿즈는 코로나19와 홈술로 변화한 트렌드의 영향으로 요즘쏘맥잔, 진로소주잔, 한방울잔 등 술잔 굿즈와 두꺼비 캐릭터를 활용한 두꺼비 피규어 인형, 두꺼비 키링 등이었다.


두껍상회를 통해 하이트진로는 고객들에게 색다른 브랜드 경험을 전달했다.


[출처] - 국민일보 (http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0014740846&code=61141411&cp=nv)


"경쟁력만 있다면 손님은 찾아온다"

위 3가지 사례처럼, 코로나 시대에도 특색을 갖춘 매력적인 매장은 여전히 손님의 발길이 끊이지 않는다. 결국 변화된 소비환경과 고객의 니즈를 발빠르게 파악해 경쟁력을 갖추는 기업은 끝까지 살아남을 수 있다는 것을 보여준다.

디지털 시대는 상품을 유통하고 전시하는 ‘장소’인 매장을 대체시킬 뿐만 아니라 너무 많은 대안을 대중에게 제공한다. 


전자상거래를 통해 우리가 무제한에 가까운 선택권을 가질 수 있고 곧바로는 아니더라도 며칠 내에 상품을 배송받을 수 있다면, 입지와 다양한 상품 구비는 더 이상 소매업의 우선순위가 될 수 없다.

소매 업체가 대량의 상품을 들여오고 관리하며, 매장에 전시하고, 재입고 여부를 결정하고 나아가 판매 및 AS를 위해 직원을 교육하고 조율하는 기존의 모델은 지속 불가능해졌다. 소비자가 똑같은 상품을 구매하기 위해 수많은 다른 대안들(더 낮은 가격의 상품, 또는 더 만족스러운 고객 경험)을 선택할 수 있게 되는 순간 경쟁력을 잃은 것이다. 


그러므로 소매 기업은 디지털 시대에 적응하기 위해 완전히 다른 사고방식을 도입해야 한다. 또한 옴니채널 모델의 역학을 깊이 이해하고 이미 알고 있는 지식(매장에서 이루어지는 고객 경험)에 더해 디지털 소비자의 변화된 기대치에 대한 지식도 추가해야 한다.


[필립코틀러 리테일 4.0]에서는 매력적인 고객 경험을 만들기 위해 꼭 알아야 할 10가지 법칙을 소개한다.


이러한 법칙들에 기반해 새로운 시도로 성공을 거둔 기업들의 다양한 사례도 살펴볼 수 있다. 변화된 시장의 기대에 맞춰 매장의 가치를 재편하고자 하는 기업들이라면 절대 놓쳐서는 안 될 책이다.

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