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일 잘하는 팀장들의 공통적인 말 습관

냉철하고 단도직입적으로!

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Q. 팀원이 매번 회의 때 집중을 못 하고 휴대폰만 봅니다. 이 부분에 대해서 말해주고 싶은데, 감정적으로 받아들여서 상황이 악화될까 봐 조심스럽습니다. 팀장이 되어보니 오히려 팀원들 눈치를 보게 되네요. 정말 어렵습니다.

이런 직원의 행동에 피드백을 주고 싶다면 다음 중 어떻게 말하는 게 더 효과적일까? 

1. 지난번 회의 때 예산 관련 문제 잘 지적했어요. 근데 휴대전화를 너무 많이 보면 분위기가 산만해질 수 있으니까 다음번에는 그러지 마요. 그래도 향후 대응책은 설명을 잘해서 쏙쏙 이해됐어요!

2. 회의 때 휴대전화를 많이 보니까 분위기가 산만해져요. 회의에 집중할 필요가 없다는 인상을 줘요. 그러니 앞으로는 회의 때 휴대전화 안 보는 거로 할까요?

정답은 2번이다.


'칭찬 샌드위치'식 피드백은 금물!

절대 서두가 길면 안 된다. 껄끄러운 메시지를 ‘부드럽게’ 포장해 서도 안 된다. 


초보 관리자 때 비판적인 피드백을 하려면 ‘칭찬 샌드위치’에 넣으라는 글을 읽었다. 우선 긍정적인 말을 한 다음에 개선해야 할 부분을 말하고, 다시 또 듣기 좋은 말로 마무리하라는 것이었다. 채소가 먹음직스럽게 보이려면 주변에 마시멜로가 쫙 깔려 있어야 한다는 논리다. 

1. 지난번 회의 때 예산 관련 문제 잘 지적했어요. (칭찬)근데 휴대전화를 너무 많이 보면 분위기가 산만해질 수 있으니까 다음번에는 그러지 마요. (비판) 그래도 향후 대응책은 설명을 잘해서 쏙쏙 이해됐어요! (칭찬)

하지만 그런 수법은 실전에서는 잘 안 통한다. 알맹이 없는 칭찬 몇 마디로 껄끄러움을 완화하려고 해봤자 진정성이 없다는 인상만 줄 뿐이다. 


게다가 정말로 들었으면 하는 부분을 흘려 넘길 수 있다. 


비판적인 피드백은 냉철하고
단도직입적으로!

관리자는 싫어도 팀원이 실망할 만한 말을 해야만 할 때가 있다. 이때는 ‘어떻게’가 대단히 중요하다. 취지는 같아도 그것을 전하는 방식은 어휘, 어조, 보디랭귀지에 따라 천차만별이다. 

비판적인 피드백은 냉철하고 단도직입적으로 전하는 게 최선이다. 


당신이 생각하는 문제가 무엇이고, 왜 그런 생각을 하게 됐으며, 어떤 식으로 함께 문제를 풀어가면 좋을지 솔직하게 말하자. 


결정이 번복될 수 없다면
논의의 여지를 남기지 말자!

어떤 결정 사항에 대해 나쁜 소식을 전할 때는 어떻게 해야 할까?


예를 들어 어떤 팀원이 탐내던 자리에 다른 사람을 앉히기로 했을 때, 프로젝트에서 팀원을 제외하기로 했을 때, 팀에서 팀원을 내 보내기로 했을 때는 앉자마자 그 이야기부터 꺼내야 한다.

이번 프로젝트는 다른 사람에게 맡기기로 했어요.

결정권자는 당신이다. 그러니까 논의의 여지를 남기지 말고 확실하게 말해야 한다. 


예전에 나는 그러지 못할 때가 많았다. 나쁜 소식을 전하는 사람이 되고 싶지 않았기 때문이다. 그래서 팀원도 의견을 낼 수 있다는 듯이 말했다.

“Z프로젝트를 누구에게 맡길지 얘기해보죠. 아무래도 당신은 시간이 안 될 것 같아요. 이미 X와 Y를 맡 고 있잖아요. 그래서 Z는 다른 사람이 맡는 게 좋을 것 같은데 어떻 게 생각해요?”

팀원이 무슨 말을 하든 결정을 번복하지 않을 상황에서 마치 팀원에게 발언권이 있다는 듯 행동하는 것은 정직하지 못하다. 


만약에 팀원이 “저 시간 되는데요?”라고 대답하면 어쩔 텐가? 자기가 적임자인 이유를 늘어놓으면? 그러면 허겁지겁 또 다른 핑계를 만들어 내야 할 것이고, 팀원은 자기 의견을 무시한다고 생각할 것이다. 

당신의 피드백이나 결정에 팀원이 동의하지 않을 수 있다. 


그래도 괜찮다. 관리자로서 당신이 전적으로 결정해야 할 사안도 있다는 것을 명심하자. 


당신은 팀의 성과를 최종적으로 책임지는 사람이고, 팀원보다 많은 정보를 갖고 있거나 올바른 진로에 대한 관점 이 팀원과 다를 수 있다. 매사에 합의를 추구하면 남에게 상처를 안 줘도 되니까 좋다고 생각할지 몰라도 영향력 있는 리더는 하나같이 남이 반대하는 일을 과감히 실행할 줄 아는 사람이다. 


반대하는 사람의 입장을 존중하면서도 “내 결정에 동의하지 않더라도 일을 진행하는 데 협조해 줬으면 좋겠어요.”라고 말하고, 해야 할 일을 해야 한다.


내가 지금까지 아주 껄끄러운 피드백을 포함해 많은 피드백을 주면서 느낀 건데 사람들은 연약한 꽃이 아니다. 


이제껏 “좀 살살해 주세요.”라고 말하는 팀원은 아무도 없었다. 다들 “내가 더 발전할 수 있게 피드백을 주세요.”라고 요청한다. “솔직하게, 단도직입적으로 말해주세요.”라고 당부한다. 누군들 아닐까? 솔직한 말이야말로 존중의 증거다.

나는 지금도 피드백의 기술을 연마하고 있다.  


사람은 모두 다르기 때문에 이 사람에게 통하는 피드백의 주기, 성격, 형태가 저 사람에게는 통하지 않을 수 있다. 당연히 실수가 생긴다. 


하지만 피드백을 잘 줘서 팀원이 성장한다면 그만큼 뿌듯한 일도 없다. 배워서 남주냐는 말처럼 팀원이 기른 능력은 평생 그 사람의 자산으로 남는다. 그래서 페이스북에서는 사옥 곳곳에 “피드백은 선물이다.”라고 적힌 포스터를 붙여놓고 추앙한다. 피드백을 주려면 시간과 노력이 필요하지만 받는 사람은 그 덕분에 더 나은 삶을 살게 된다. 그러니 피드백을 아끼지 말자.

내가 인스타그램에서 팀을 관리하기 시작했을 때 이 책이 있었으면 얼마나 좋았을까. 팀장 승진 전에 반드시 읽어야 할 책이다.
— 마이크 크리거(인스타그램 공동창립자)

앞으로 우리 슬랙에서는 신임 관리자에게 이 책을 필독서로 지급할 예정이다. 이 책을 통해 신임 관리자의 새로운 전형이 확립되길 기대한다.
— 스튜어트 버터필드(슬랙 공동창립자 겸 CEO)

변화하는 시대에 팀장이 알아야 할 모든 것!


<팀장의 탄생>은 페이스북 인턴으로 들어가 3년 만에 팀장이 되고 현재 부사장을 맡고 있는 줄리 주오가 쓴 변화하는 시대에 초보 팀장이 알아야 할 모든 것’을 다룬 책이다.


사람을 관리했던 경험이 전혀 없었던 저자가 실리콘밸리에서 가장 빨리 성장하는 회사의 관리자가 되면서 일 잘하는 사람을 뽑는 법, 모두에게 의미 있는 회의 시간을 만드는 법, 탁월한 성과를 내면서도 좋은 팀워크를 유지하는 법 등 자신이 좌충우돌하며 배운 모든 노하우를 담았다.


팀원이 단 1명이라도 생겼다면, 팀장된 지 몇 년이 지났지만 여전히 사람 관리가 어렵다면 이 책이 명확한 답을 제시할 것이다.

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