단지 가성비 때문? 이케아를 성공으로 이끈 '진짜' 이유
고객을 내 편으로 만드는 기업은 존재 목적을 밝히기 위해 노력을 기울인다.
채용할 사람과 행동하는 방식, 성장하기 위해 할 일과 하지 않을 일 등을 기업의 존재 목적과 연결한다. 따라서 명확한 존재 목적은 기업의 일관적인 태도 유지와 성장에 토대가 된다.
2017년 그랜트 손튼의 ‘국제 비즈니스 리포트’에 따르면 전 세계의 역동적이고 빠르게 성장 하는 기업의 70.5%는 수익과 관련이 없는 존재 목적을 가지고 있다. 그리고 사람들은 기업이 따르는 목표를 기억하고 그에 따라 구매 의사결정을 내린다.
글로브스캔의 조사 결과를 살펴보면 전 세계 중산층의 40%는 명확한 목적을 가지고 사회의 이익을 위해 행동하는 브랜드를 찾는다.
업무가 끝나는 날마다, 달마다, 해마다 무엇을 기준으로 성공을 측정하는가?
고객의 삶을 더 나아지게 만들기 위해 모든 절차가 통합되어 있는가?
당신 기업의 가장 훌륭한 성과를 기업 존재의 ‘이유’를 바탕으로 설명할 수 있는가?
이 질문에 '예'라고 자신있게 답할 수 있는 기업이 있다.
이케아가 어떻게 지금의 자리까지 오게 되었고, ‘왜’ 성장에 불이 붙었는지, 촉망받는 미래 뒤에 숨겨져 잘 알려지지 않은 이유에 대해 조금 더 자세하게 살펴보자.
이케아는 대중을 위해 존재한다.
이케아는 기업의 존재 목적을 잘 알고 있다.
이케아는 금전적 대가 대신 땀을 흘릴 의향이 더 많은 고객을 위해 존재한다. 이케아는 고객이 스스로 가구를 조립하고, 도움을 얻기 위해 판매 직원을 찾아가게 하고, 상품을 직접 차로 옮기게 한다. 많은 사람들이 돈을 절약하면서 자신의 공간을 합리적인 가격에 꾸미고 싶어 하기 때문이다.
이케아는 고객을 내 편으로 만들기 위해 고객에게 의미 있는 제품을 낮은 가격에 제공한다. 이케아의 정체성은 고객의 욕구에 맞추어 품질이 좋고 기능적인 제품을 낮은 가격에 판매하는 것이다. 이케아 창립자 고故 캄프라드는 1975년 ‘어느 가구 상인의 증언’이라는 성명서에서 이렇게 말했다.
“(우리의 목적은) 디자인이 좋고 기능적인 가정용 가구를 최대한 많은 사람들이 살 수 있을 정도로 낮은 가격에 제공하여 더 좋은 일상을 만들어주는 것이다.”
캄프라드는 의미있는 제품을 낮은 가격에 제공한다는 목적을 조직 안에 있는 모든 직원에게 적용한다.
“제품 개발자나 디자이너, 구매 담당자, 사무실 및 창고 직원, 영업 담당자 등 소비자 가격과 모든 비용에 영향을 미치는 자리에 있는, 즉 모든 직원은 이 목적을 가져야 한다. 낮은 비용을 실현하지 못하면 우리의 존재 목적을 절대 이룰 수 없다.”
이처럼 명확한 존재 목적은 지금까지도 이케아가 전 세계로 퍼져나갈 수 있도록 지속적으로 이끌어주었다.
이 목적에 따라 거실에 의자가 필요한 사람의 삶, 즉 ‘대중의 삶’에서 시작해 가격부터 디자인할 수 있었던 것이다. 이 목적은 고객이 의자를 스스로 조립할 수 있도록 상자에 포장해서 판매하는 것으로 연결됐다. 이 목적은 캄프라드와 이케아의 근본 정신을 알리고, 이케아만의 궁극적 기준인 “가격 대비 좋은 가치”를 담은 스웨디시 미트볼을 만들어내기에 이르렀다.
이케아는 48개국에 393개 매장을 갖추고 전 세계의 방문객 5억 4,500만 명을 맞이하는 세계에서 가장 큰 가구 판매 기업으로, <포브스>는 이케아를 전 세계에서 41번째로 가치 있는 브랜드로 꼽는다.
2016년에는 <포춘>에서 선정하는 일하기 좋은 100대 기업에 이름을 올렸다. 이케아는 명확한 존재 목적에 집중하며 가치와 경제성, 직접 만드는 것에 대한 자부심을 의미하는 ‘이케아 효과’에 매료된 팬 층을 형성해왔다.
이케아는 "대중을 위해 존재한다"는
목적에 따라 기업을 운영한다.
모든 내부 조직과 직원, 운영 방식을 통합해
고객의 삶에 필요한 가치를 전달한다.
당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?
모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?
고객 경험을 향상시키고,
고객과 정서적 연대를 쌓고,
개인별 맞춤 서비스에 대해
고민하고 있나요?
질문 하나로 고민을 해결한 기업들의
마케팅 사례를 모아 정리했습니다. :)
