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자연스럽게 구매를 유도하는 한 마디_ <잘 되는 가게의 영업비밀>

<잘 되는 가게의 영업비밀>

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어떻게 해야 'YES'로 이끌어낼 수 있을까?
잘 되는 가게의 영업 비밀:
'YES'를 이끌어내는 클로징기법 



억지로 끼워 맞추지 말자


디자이너가 스타일을 진단하고 처방하는 것보다 더 어려워하는 것은 선불권 제안과 가격 클로징(계약을 제안하고 확정짓는 것)이다. 사실 이보다 더 어려운 것은 미용실에 대한 정보가 전혀 없는 고객을 집 밖으로 나오게 해 수많은 경쟁점들을 제치고 내가 운영하고있는 미용실에 오게 하는 것이다. 


그리고 고객들은 이미 머리를 하러 미용실에 들어왔고, 디자이너가 스타일을 추천하거나 특정제품을 제안하는 목적을 잘 알고 있다. 즉, 고객은 디자이너가 상담을 하면서 구매를 요구할 것이라는 사실을 잘 알고 있다는 것이다. 그런데 클로징이 어려운 이유는 자연스럽게 이어지지 않고 억지로 끼워맞추기식이 되기 때문이다. 


세일즈에서 가장 편안하게 클로징하는 방법으로 ‘선택식 클로징’과 ‘테스트 클로징’이 있다.


출처MBC 예능 <무한도전> 방영분

●선택식 클로징

‘선택식 클로징’은 선택지를 질문 형태로 제시하고 스트레스를 느끼지 않고 대답할 수 있도록 배려해주는 것이다. 예를 들어, “A(금액 4만원)로 하시겠어요? B(금액 6만원)로 하시겠어요?”라고 상대방이 묻는다면 “아니오!”라고 대답하기 보다는 선택지의 어느 하나를 선택하게 되어 고객은 “A로 하겠습니다.”라는 답변을 하게 된다. 이 방법은 구매할 것이라는 전제하에 질문 고객의 답변을 유도하는 방법이다.


●테스트 클로징

‘테스트 클로징’은 최종적인 클로징에 들어가기 전에 “만약 ~ 라면 ~입니까?”라는 질문을 하는 것이다.

예를 들어, “만약 커트와 두피 스켈프를 패키지로 3만원에 받을 수 있다면 하시겠어요?” 혹은 “만약, 이 책이 맘에 드시면 저를특강강사로 초빙하시겠어요?”라는 형식의 질문을 하는 것이다. 어느 쪽이든 단도직입적으로 조건을 제시하면 고객은 “예” 또는 “아니오”로 대답할 수 있을 것이다. 이 테스트 클로징 기법을 고객이 관심 있어 하는 질문과 결합할 수만 있다면 더욱 효과적으로 고객의 의사를 파악할 수 있고, 상황에 따라 최종적인 클로징이 필요 없어지는 경우도 있다.



자연스럽게 구매를 유도하는 한 마디


출처MBC 예능 <무한도전> 방영분

정액권 프로그램이나 가장 비싸고 좋은 서비스를 고객이 먼저 선택하지는 않는다. 따라서 디자이너가 먼저 요청하지 않으면 판매는 성사되지 않는다. ‘No Ask, No Sale!(묻지도 않으면 판매도 없다!)’인 것이다. 따라서 세일즈 기법을 활용하여 자연스럽게 구매를 유도하면 효과는 배가될 것이다. 그 방법은 테스트 클로징 기 법에 선불권 무료 시술 제공 방식을 응용하는 것이다


① 고객이 이용한 서비스와 금액 간단 설명  

② “만약 ~라면 ~입니까?” 문장으로 테스트 클로징

③ 선불권 구입으로 얻을 수 있는 혜택 언급


이를 실제 현장에 적용하면 다음과 같다.



① 오늘 시술하신 펌과 클리닉의 결제 금액은 10만원입니다.

② 만약 50만원 정액권을 끊으시면 50만원은 그대로 남고,

③ 오늘 시술 받으신 10만원은 무료인데 그렇게 해드릴까요?


즉, 선불권은 고객과 충분한 ① 라포가 쌓인 상태(2~3회 방문시)에서 ② 전문성(보여지는 전문가의 모습과 시술 결과 만족), 정확한 진단, 처방과 ③ 잘 설계된 클로징이 결합하면 누구나 쉽게 판매할 수 있는 것이다.




선불권을 팔려고 무료 시술까지 해야 해?


무료로 시술하면서 선불권을 판매해야 한다고 하면 ‘이렇게 까지 하면서 선불권을 판매해야 하나?’하고 반문하는 디자이너가 많다. 하지만 조금만 생각해 보면 조삼모사(朝三暮四)임을 알 수 있다. 


무료 시술 제공방식이 아닌 서비스 금액 추가 적립방식의 경우, 대부분의 미용실들이 보통 10~30%의 금액을 추가로 적립해 주고 객단가가 높은 고급 미용실의 경우, 많게는 50% 이상을 추가로 적립해주기도 한다. 


즉, 50만원 선불권의 경우 55~65만원을 고객에게 적립해준다. 결국, 50만원 선불권의 경우 5~15만원 범위 안에서 무료 시술을 제공했다 하더라도 서비스금액 추가 적립방식과 전혀 차이가 없는 것이다.



추가 수입을 올리는 점판제품 판매 방법


미용실에 점판제품이 재고로 쌓여 있어도 신상품을 도입해 또 다시 미용실에 재고가 쌓이는 경우가 많다. 제품회사의 입장에선 신상품이 개발되면 시장 점유율을 늘리기 위해 대규모 판촉행사를 하고, 원장은 기존 재고가 쌓여 있는 상태에서도 판촉행사에 혹해 제품을 구매하기 때문이다.


문제는 새로 도입한 대부분의 제품이 원장을 통해 판매되고 직원들에 의한 판매는 미미하다는 것이다. 그래서 원장은 직원들은 왜 이 좋은 제품을 팔지 못할까라는 생각을 한다. 사실 직원들이 점판을 못하는 가장 큰 원인은 새로 도입한 제품에 대해서 잘 알지 못하기 때문이다. 물론 제품 입점 시 입점교육을 하지만 상식적으로 단 1~2회 교육으로 제품에 대해 잘 알 수 있을까?


필자는 외부 출장이 잦아 새로운 식당에 자주 가게 된다. 메뉴가 생소한 경우, 종업원을 불러 어떤 것을 먹는 것이 좋을지 추천을 받는데 한번은 어떤 양고기 식당의 종업원이 “저희 가게에서 가장 많이 판매되는 음식은 ◯◯◯입니다. 그런데 저는 △△△ 을 권합니다.”라고 말하기에 왜 그 메뉴를 추천하느냐고 묻자, 그종업원은 먹는 제스처까지 취해 가면서 재미있게 설명해주었다. 그래서 가격도 보지 않고 그 메뉴를 주문한 경험이 있다. 이렇게 먹기 전의 음식에 대한 이미지와 실제의 맛, 식후의 만족감까지 생생하게 설명해주면 대부분의 고객들은 종업원의 말을 믿고 그 메뉴를 주문한다. 이런 판매 방법은 미용실에도 그대로 적용된다. 즉, 미용실의 점판제품의 판매율을 높이기 위해선 아래와 같은 노하우가 필요하다.


① 제품의 기능 및 성분과 장단점에 대해 교육(입점교육)한다.  

② 판매할 제품을 나누어 주어 집에서 일정 기간 동안 직접 홈케어를 해보게 한다.

③ 홈케어 후 제품 사용(임상) 후기를 적고 그 내용을 서로 공유한다.

④ 이 과정을 거치면 직원이 자연스럽게 자신의 경험을 고객에게 이야기하고 판매할 수 있게 된다.


점판제품 판매가 원장을 중심으로 이루어진 이유는 원장만 ① ~④번 활동을 하고 직원들은 ①번 활동만 하기 때문이다. 어차피 재고로 남아 전시용으로만 쓰여지는 제품을 직원들에게 ② 인심쓰고(나누어주고) ③번 활동을 독려한다면 직원들에게 스트레스를 주지 않아도 자연스럽게 ④번으로 이어질 것이다.


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