잘 되는 가게의 영업 비밀: 고객을 영업부장으로 만드는 방법
고객의 소개 등급을 올리자
소개 영업의 관점에서는 고객 등급을 4단계로 나눌 수 있다. A등급은 2명 이상 소개해준 고객, B등급은 1명을 소개해준 고객, C등급은 디자이너에게 만족도가 높으면서 추천 특성이 있는 고객과 소개건수가 0인 고객, 가장 하위의 D등급은 디자이너에 대한 만족도가 높지 않거나 추천 특성이 없는 고객이다. 소개영업의 핵심은 B, C등급의 고객을 A등급으로 올리는 것이다.
소개영업에 주력하고 있는 OO부동산 분양회사의 데이터를 보면 ‘1년간 600건의 계약고객 중에서 소개를 받고 온 총 고객이 520건으로 전체 계약건의 87%에 해당한다. 520건의 계약 중에서 다른 고객을 2명 이상 소개한 고객이 100명(A등급)이었다.
재미있는 사실은 이 100명(A등급)으로부터 370건(61%)의 계약이 이루어졌다는 것이다. 나머지 150건(25%)은 500명의 고객(B등급)으로부터 소개받은 계약이었다.
이를 통해, 다수의 고객을 소개해준 소수의 A등급 고객에게 영업을 집중하는 것이 효율이 높다는 을 알 수 있다. A등급 고객은 저절로 생기는 것이 아니다. 디자이너는 이들이 계속 소개를 하도록 반복해서 요청하는 활동을 해야 한다.
<참고문헌 : 세키이와오, 『미친듯이 팔리는 소개리퍼럴마케팅』, (리텍 콘텐츠, 2016), 65~67쪽>
소개 요청만 했다고 끝이 아니다, 결과보고는 필수!
C, B등급의 고객을 A등급으로 만들어 가기 위한 핵심은 바로 첫 번째 소개가 진행된 이후 디자이너의 대응이다. 소개한 고객은 자신이 소개한 지인이 서비스에 만족했는지, 혹은 진상을 부렸는지 등을 궁금해한다. 바로 이 궁금증을 해소하기 위해 결과보고가 필요하다. 보고라고 해서 고객을 불러놓고 프레젠테이션을 하라는 것은 아니다.
“오늘 고객님께서 소개해주신 분이 방문하셔서 OO서비스를 받았는데 만족하시고 돌아가셨어요. 그리고 고객님 칭찬을 어찌나 많이 하셨는지 몰라요.” 또는 “좋은 분이셨는데 제 서비스가 조금 부족해서 살짝 불안했어요. 그래서 1주일 후에 다시 방문하시기로 했어요. 소개해주셔서 감사합니다.” 소개한 고객이 마치 미용실의 영업부장인 것처럼 보고하면 그 것만으로도 고객이 디자이너를 보는 인상이 달라지고, 추가 소개도 고민하게 된다.
신규 고객을 고정 고객으로 만들었다면 그 이후는?
앞에서 배운 내용을 다시 정리해보자. 고객과의 첫 번째 만남에 서는 고객과의 라포를 쌓아 고객의 저항심리를 악화시키고, 두 번째 만남에서는 두 가지 방법을 통해 고객에게 다가갔다. 프리미엄 클리닉 서비스를 무료로 제공하는 소환솔루션을 통해 고객의 재방문을 유도하고, AS를 통해 고객의 불만을 해소했다. 그리고 고객에게 소개명령을 입력하여 신규 고객을 소개받았다. 그런 다음, 신규 고객을 두 번, 세 번 방문하게 하여 고정 고객으로 만들었다.
