고객의 저항 심리를 없애는 방법_<잘 되는 가게의 영업 비밀>
어떻게 해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까?
잘 되는 가게의 영업 비밀:
고객의 마음을 사로잡아라!
고객의 저항 심리를 없애는 방법
아무리 디자이너가 고객을 진심으로 대한다 해도 고객의 입장에선 디자이너의 뻔한 영업행위로 여겨질 뿐이다. 뻔한 영업행위라고 생각하는 고객의 의심을 없애고, 디자이너를 신뢰하게 만들기 위해서는 인간의 기본욕구를 알아야 한다. 인간의 기본욕구를 알아야 고객들의 행동 동기를 알 수 있기 때문이다. 인간의 기본욕 구는 아래와 같다.
① 인정받고 싶어 한다.
② 관심을 가져주길 바란다.
③ 중요한 사람으로 대접받고 싶어 한다.
④ 정신적·경제적으로 안정되고 싶어 한다.
⑤ 재산을 모으고 싶어 한다.
⑥ 새로운 경험을 하고 싶어 한다.
인정과 관심을 받고 중요한 사람으로 대접받고 싶은 것은 인간이라면 누구나 느끼는 감정이다. 디자이너는 고객에게 바로 이 감정에 대한 이득을 주어야 한다. 그래야만 고객의 저항 심리에 틈이 생긴다. 틈이 생기기 시작하면, 디자이너에 대한 고객의 저항이 없어지고 신뢰가 생긴다. 신뢰가 생기면 고객은 더 이상 디자이너의 말을 뻔한 영업 행위라 생각하지 않고, 경청할 것이다. 이 단계를 잘 거쳐야 이후 신규 고객 소개받기, 객단가 올리기가 무난하게 진행된다.
고객의 저항 심리를 없애는 NLP 기술
인간의 뇌를 프로그래밍하는 기술, NLP
NLP란 신경언어프로그래밍(Neuro linguistic Programming)의 약자로 1970년대 중반 캘리포니아대학교 언어학 교수 존 그린더와 수학과 심리학을 연구하던 리처드 밴들러가 함께 고안했다. 실용 심리학의 한 분야로 인간 행동의 긍정적인 변화를 이끌어내는 모든 지식을 일컫는 말이다
NLP 기술은 외상 후 스트레스장애, 즉 트라우마라는 마음의 병으로 고통받는 베트남 전쟁 참전자를 비롯하여 오랫동안 개선되지 못했던 공포증 등의 증상에 극적인 변화를 가져왔다. 한 번의 시도로 완전히 치료되는 경우도 있을 정도였다. 1980년대에들어서 NLP는 치료기관은 물론 코칭, 비즈니스(마케팅), 스포츠현장, 교육까지 범위가 넓어졌다.
NLP의 기본 프로세스
NLP는 크게 상대와 보조를 맞추는 페이싱, 상대와 신뢰관계를 형성하는 라포, 상대에게 변화를 요구하고 이끄는 리딩의 3단계로 진행된다. 상대에게 바람직한 변화를 일으키는 것이 NLP의 목적이다.
예를 들어, 처음 보는 사람이 따라오라고 해서 무턱대고 따라가는 아이는 없을 것이다. 사람은 무의식적으로 위험을 인지하고 그것을 방어하려는 본능을 가지고 있기 때문이다. 그러면 아이를 데려오기 위해선 어떤 작업이 필요할까? 같이 놀아주고 맛있는것을 사주면서(페이싱), 신뢰관계(라포)를 형성하는 과정이 필요하다. 페이싱 기법으로 가장 많이 사용되는 것이 백트래킹과 미러링이다.
행동을 따라하여 신뢰감을 주자, 미러링
미러링(mirroring)은 신뢰감이나 동질감을 느끼게 하는 대표적인 방법 중 하나로 거울을 보듯이 상대의 행동을 그대로 따라하는 것을 말한다. 상대가 팔장을 끼면 나도 팔장을 끼고, 상대가 다리를 꼬고 앉으면 나도 그렇게 하는 것이다. 이때 주의할 점은 상대에게 그대로 따라한다는 느낌을 주지 않도록 최대한 자연스러움
을 유지해야 한다는 것이다.
협상에 능숙한 정치인들이나 비즈니스맨들은 의식하지 않고도 자연스럽게 미러링을 구사한다. 미러링은 일상 생활에서도 쉽게 경험할 수 있다. 우리는 하품이 전염된다는 것을 이미 잘 알고있다. 2010년 이탈리아 팔레지 교수는 친구, 지인, 가족 간에 하품은 전염되지만 전혀 모르는 사람 간에는 전염되지 않는다는 것을 발견했다. 그러면 왜 하품을 따라하게 되는 것일까? 이 현상도 일종의 미러링이라 불리는 무의식적 동조화 현상이다. 같은 공간에서 서로 편안함을 느껴야만 하품도 따라하게 되는 것이다.
마음이 통하면 행동이 닮아가는 현상과 반대로 행동을 의도적으로 닮게하여 마음을 통하게 하는 것이 미러링 기법이다.
