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대기업 쇼핑몰 사이트 모두 제 손길 거쳐갔습니다

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하나의 서비스가 세상에 등장하기까지 많은 인력이 투입된다. 이 중 서비스의 기능을 구현해내는 사람을 개발자, 서비스가 눈에 띄게 만드는 사람을 디자이너라 일컫는다. 그러나 서비스의 처음과 끝을 함께하는'서비스 기획자'의 존재를 아는 사용자는 드물다. 이름부터 생소한 서비스 기획자는 대체 어떤 일을 하는 것일까? L사 이커머스 파트에서 UX와 서비스 기획 담당하고 있는 이미준 강사를 만나보았다.

이론보다 현장에서 배우는 것이 더 많아

대부분의 서비스 기획자가 그러하듯, 이미준 강사 역시 입사 초기 펼쳐진 현실에 막연함을 느꼈다. 생각했던 업무 내용과는 너무도 달랐기 때문이다. 회사 내에도 별도의 커리큘럼이 존재하지 않아 선배와 개발자, 디자이너에게 물어가며 현장에서 직접 경험을 쌓아 나갔다.


“서비스 기획자는 고객이 이용하는 화면만을 생각해서는 안 됩니다. 화면 뒤에 존재하는 담당자와 그 화면을 구현해내는 개발자, 디자이너의 몫도 모두 서비스 기획에 포함시켜야 하죠.” 초반에는 ‘아무것도 모른다’는 사실에 스트레스를 많이 받기도 했다. 특히 함께 프로젝트를 진행하는 개발자, 디자이너는 연차가 높아 이들과 일할 때 오는 중압감도 만만치 않았다.

사실 이럴 때 방법은 ‘공부’ 하나밖에 없다. 이미준 강사는 시스템에 있는 고객과 데이터를 공부해, 해당 서비스가 필요한 이유들을 찾아냈다. 개발자와 디자이너의 상황을 고려하는 것도 잊지 않았다. “지식 차이는 신입 기획자만 느끼는 것이 아닙니다. 기획자가 불가능한 이야기를 자연스럽게 하면 개발자, 디자이너도 부담을 갖게 되죠. 모두가 이해할 수 있도록 기획을 하면 협조적으로 이야기를 나눌 수 있게 됩니다.”

신입 기획자, 어떻게 다가가면 좋을까

서비스 기획자는 고객과 서비스 제공자를 연결해주는 역할을 한다. 내부 직원들이 원하는 서비스를 개발자와 디자이너가 알아들을 수 있도록 구조화하는 작업을 하는 것이다. 실제 서비스를 운영할 때도 마찬가지다. 실제 운영을 하면서 개선해야 하는 점들을 서비스에 반영하고, 이 점이 고객에게 문제가 없도록 조정하는 것 또한 서비스 기획자의 역할이다.

그러나 직무가 알려진 편이 아니다 보니 첫 단추를 잘못 끼우는 예비 기획자가 부지기수다. “고객 관점에 대해서는 모두 잘 알고 있습니다. 자신이 고객이니 당연한 일이죠.” 이미준 강사는 ‘왜 이렇게 기획했지?’라는 물음에서 시작하는 것이 중요하다고 강조했다. 서비스 제공자의 관점을 파악해야 고객의 입장 역시 정확히 이해할 수 있는 것이다.


특히 이커머스는 변화가 빠르기 때문에 역사를 제대로 아는 것이 도움이 된다. 그녀가 신입 사원 교육에서 담당하는 것도 ‘이커머스의 역사’이다. “신입 기획자들은 과거의 실패한 서비스를 재현하는 경우가 많습니다. 시장에서 실패한 이유가 있음에도, 이를 학습하지 못해 발생하는 상황이죠. 그래서 이커머스의 과거와 현재를 비교면서 어떤 점이 다르고, 앞으로 주가 될 키워드가 무엇인지를 알야야 합니다.”

서비스 기획자, 질릴 틈이 없는 직업

이미준 강사가 서비스 기획자로 활동한 지 벌써 만 9년이 넘었다. 갈수록 어려운 프로젝트를 맡고 있지만, 그녀는 그때마다 늘 새롭다는 느낌을 받고 있다. 특히 이커머스 시장은 변화하는 속도가 굉장히 빠르다. PC로만 운영할 때도 복잡했는데, 간편 결제와 모바일까지 등장한 지금은 말할 것도 없다. 챌린지가 계속되는 셈이다.


빠른 변화 속도 때문에 힘들고, 고민해야 하는 부분도 많다. 그러나 이미준 강사는 오히려 이 점 덕분에 서비스 기획자로서 9년의 시간을 보낼 수 있었다고 언급했다. “고민이 많이 하는 것이 제일 힘들지만, 고민할수록 이야기할 거리가 많아진다는 장점도 있습니다. 질릴 틈이 없는 직무인 거죠.”

신입 기획자는 환경 변화를 따라가기 벅찰 수 있다. 그렇다고 서비스 기획자를 위한 강의가 많은 것도 아니다.  “신입 기획자가 쉽게 접근할 수 있도록 교육을 체계화하는 것이 제가 서비스 기획자로서 이루고 싶은 목표입니다. 제가 브런치에 계속 글을 쓰고, 기획자 강의(https://bit.ly/2FD3ofm)를 마다하지 않는 것도 바로 이런 이유 때문이죠."


“서비스 기획자라는 직무 자체를 아는 것이 가장 중요합니다. 개발자와 디자이너에게 아이디어를 맡기는 것이 아닌, 만들 수 있는 서비스가 되도록 구체적인 요구 사항을 전달해야 하죠. 개발, 디자인을 배우기 위해 시간을 할애하기 보다는 원하는 서비스를 먼저 정해서 많이 이용해 보는 것을 추천합니다.”

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