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블랙프라이데이가 다가온다. 한 때 TV를 직구하는 게 유행한다는 이야기를 들었는데, 문득 증명하고 싶은 욕심이 생겼다. 마침 팔자에도 없던 지스타 취재를 해야 돼서, 플레이스테이션4를 사려고 했다. 지스타와 플레이스테이션, 이 두 가지가 별로 상관없어 보이는 것은 큰 오해다. 지스타 하면 게임인데, 게임도 안하고 취재를 할 수는 없다. 너티독이 만든 더라스트오브어스(The Last of Us) 해볼 거다. 기왕 게임 하는거 화면 쨍하면 더 좋지 않나. 그래서 TV도 살 거다.

네이버쇼핑에 TV를 검색하니 너나나나 ‘해외배송’을 해준단다. 이게 진짜 싼 거 맞나? 호구가 될 수는 없다. 난 스마트한 쇼퍼니까 쇼루밍이란 걸 한다. 동네에 있는 LG전자 베스트샵에 갔다. 게임 용도로 쓰려고 하는데 괜찮은 TV 있으면 추천해달라고 했다. “게임 하실거면 화질 좋은 게 좋지요. ‘올레드’는 사셔야 겠는데요?”라는 답변이 돌아온다. 올레드가 뭔진 모르지만 확실히 옆에 있는 UHD TV보다 화질이 좋다. 가격표를 슬쩍 봤다. 가격표 사진을 찍고, 따로 연락준다고 하고 가게를 나왔다. 추천 받은 LG 55인치 올레드 TV의 상품코드(OLED55B8GNA)를 메모했다.

이제 본격적인 온라인 검색이다. 검색하기 전에 LG전자 TV의 상품코드 보는 법을 알아보자. 먼저 OLED55는 ‘올레드TV’, ‘55인치’라는 이야기다. 55 다음에 나오는 ‘B’라는 알파벳은 보급형 라인업을 뜻한다. 그러니까 이게 55인치 올레드 TV 중에서 가장 싼 거다. 그 위로는 C(중급형), E(고급형), W(시그니처)로 단계가 올라가면서 점점 비싸진다. 다음에 나오는 숫자 8은 출시연도다. 2018년에 나왔다는 뜻이다. 마지막으로 GN은 판매채널을 뜻하는데, LG베스트샵에서만 판매되는 모델이라는 뜻이다. 해외판매 상품은 같은 LG전자 55인치 TV라도 상품코드가 달라진다. 직구를 한다면 상품코드에 GN이 아닌 ‘PU’를 넣어서 검색하자.

검색결과는 역시나다. 해외직구 상품이 오프라인보다 파격적으로 싸다. 내가 구매하고자 한 LG전자 55인치 올레드TV의 매장가는 할인딱지 붙어서 234만원이었다. 여기에다 베스트샵 점원은 10만원 더 할인해서 224만원에 맞춰준다고 했다. 그런데 네이버에서 검색한 최저가는 약 169만원이다. 할인가격과 비교해도 무려 60만원이 더 싸다. 한국에서 구매할 이유가 없다.

다만 모델마다 국내판매 상품과 해외직구 상품 사이의 할인폭은 다르다는 것을 기억하자. 가격 차이가 그렇게 크지 않은 모델도 있다. 물론 그럼에도 해외직구 판매상품이 대체로 더 싸긴 하다. 하지만, 오프라인 구매에는 빠른 배송속도와 설치물류 포함이라는 옵션이 들어가 있으니 이 경우 오프라인에서 TV를 구매하는 것도 나쁘지 않을 수 있다. 선택의 문제다.

이제 직구 시작이다. 막상 TV 직구를 하려니 뭔가 쫄린다. 배송과정에서 TV가 파손되면 어떻게 하지? 통관 과정에서 세금폭탄을 맞는 것은 아닌지? 막상 사놓은 TV가 맘에 안 드는데 반품을 하려면 어쩌지? 괜한 고민들이 샘솟는다. 이 때 언젠가 저녁식사를 같이했던 이베이코리아 해외직구팀의 정소미 팀장이 생각났다. 우연인지 내가 네이버에서 검색한 LG전자 올레드TV의 최저가 판매는 전부 이베이코리아(G9, G마켓, 옥션)에서 하고 있었다. 기자 좋은 게 뭔가. 이 분은 불안에 떨고 있는 나를 올바른 TV 직구의 길로 인도해줄 수 있을 것 같았다.

“해외직구를 하려고 TV를 검색하니 G마켓, 옥션, G9에서 모두 같은 TV를 팔고 있는 것을 발견했습니다. 마켓플레이스마다 판매가격이 다르기도 한데요. 모두 이베이코리아가 운영하는 곳인데 왜 가격이 다른가요?”

정확히 이야기하면 상품의 차이는 없고, 바이어의 차이는 있어요. 입점 셀러의 차이는 그렇게 크지 않습니다. 예컨대 가전제품은 옥션에서 잘 팔려요. 지마켓은 소비재 중심으로 팔리고 있습니다. 전국민 채널이니까요. 지구(G9)는 ‘명품’ 같은 프리미엄 상품이 잘 나가요. 각 마켓플레이스 특성에 따라 셀러들이 조금씩 마케팅에 차이를 두고 신경 쓰는 부분들이 있어요.

“제가 가격을 비교해보니 한국 이베이코리아에서 파는 TV가 미국 이베이닷컴에서 파는 것보다 저렴한 것도 있던데요. 미국에서 파는 TV를 직구하는 데 왜 이베이코리아가 더 싸죠?”

먼저 이베이코리아에서 TV 파는 셀러와 미국에서 TV 파는 셀러가 달라요. 이베이코리아가 셀러 소싱을 잘해요. 고민도 많이 하고요. 반면, 미국 이베이는 셀러 컨트롤을 잘 안합니다. 또 잘 생각해보면 한국 사람들이 미국에서 직구하는 TV가 미국 브랜드가 아니라 ‘한국 브랜드’란 말이에요. 미국 현지에서 유통이 되더라도 결국 거래는 한국 브랜드와 하는 것입니다. 이 때 한국 셀러가 유리할까요? 외국인이 유리할까요? 여기에 답이 있습니다.

“셀러 소싱은 어떻게 하는 건가요? 이베이코리아 해외직구팀의 업무가 알고 싶어요”

이베이코리아 해외직구팀은 셀러 가입과 상품 소싱, 프로모션까지 다 한다고 보면 됩니다. 해외에서 셀러를 찾는 것이 가장 큰 일이에요. 발품 많이 팔구요. 해외 출장이 많아서 다른 팀들이 많이 부러워하지만, 고생도 많이 합니다. 해외에 있는 셀러들과 커뮤니케이션 하는 일이 잦아서 ‘시차’ 때문에 밤낮 없이 일할 때가 있어요. 예를 들어 지난 메르스 사태 때 한국에서 마스크가 동나는 일이 있었어요. 이 때 새벽에 자다가 깨서 3M 마스크를 끌어온다고 고생한 기억이 납니다.

“이베이에서 TV를 사면 한국까지 어떤 과정을 통해 들어오나요?“

셀러마다 물류 프로세스는 전부 틀립니다. 셀러들이 알아서 배송을 하거든요. 물류회사도 각각 달라요. 대개 많은 물량을 다루는 셀러가 상품배송도 빠른 경향이 있어요.

지정물류사가 배정된 이베이코리아의 ‘빠른 직구’ 서비스 기준으로 말씀드리면 이렇습니다. 한국에서 주문이 발생하면 해당 셀러가 그 TV를 소싱 합니다. 구매대행 형식으로 판매하여 재고를 보유하지 않고 있던 셀러가 재고를 확보하는 것이죠. 재고가 확보되면 이베이코리아 지정 물류회사가 TV를 픽업해요. 예컨대 한국에서 낮시간에 주문을 하면 미국에선 거진 아침에 주문이 떨어지거든요. 대부분 그 날 안에 상품을 픽업해서 바로 한국으로 발송을 합니다. 미국에선 한진이, 유럽에선 판토스가 지정물류회사로 빠른직구를 도와주고 있어요. 미국 기반의 물류업체인 GPS로직스도 협력업체입니다.

빠른직구는 셀러들이 알아서 물류를 하는 일반 직구 물류와 달리 3일 이내 발송이 장점입니다. 지정물류회사라는 게이트웨이가 하나 생겨 상품 픽업에 우선권을 가져가는 것이죠. 실상 주문후 1.5일 이내에 현지 항공기까지 실린다고 보면 돼요. 이와 더불어 ‘트래킹(Tracking, 주문배송조회)’이 되는 것도 강점입니다. 일반 직구는 한국에서 통관된 이후에야 상품 위치가 확인이 되잖아요? 빠른직구는 현지부터 트래킹이 돼요. 미국 LA와 뉴저지, 독일 프랑크푸르트의 거점을 활용하고 있습니다.

“이베이코리아를 통해 TV를 직구하면 ‘무료배송’은 물론 ‘무료 설치 서비스’ 옵션을 걸고 있습니다. 비용이 만만치 않을 것 같은데요?”

아시다시피 배송비는 상품가에 어느 정도 포함돼 있어요. 통관 과정의 관부가세 역시 상품가격에 녹아있지요. 과거 배송대행업체를 사용한 TV직구를 할 때 소비자들은 관부가세와 해외 물류비를 별도로 내야 했어요. 소비자 입장에선 골치 아픈 일이죠. 그래서 저희는 관부가세와 배송비를 아예 상품가에 포함시켜 소비자 부담을 줄였습니다.

설치물류는 제가 해외직구팀 맡은 지 얼마 안됐을 때 시작한 것이에요. 팀이 잘 되려면 매출을 끌어올려야 됐는데, 당시 몰테일 같은 배송대행업체를 통해 TV직구를 참 많이 하는 모습이 보이더군요. 이걸 어떻게 배송 했냐면 그냥 고객 집 문 앞에 TV박스를 덩그러니 놓고 가는거에요. 그걸 보고 고객 컴플레인이 상당히 많이 들어왔다고 하더라구요.

그래서 TV직구를 설치까지 묶어서 하나의 서비스로 만들어 보자는 생각을 했어요. 국내 설치물류 대행업체가 4개 정도 있어요. TV 해외직구 수요가 있다 보니 특화된 배송업체들이 생긴 것인데요. 작년까지만 해도 저희는 이런 배송업체가 있으니 한국에 TV 판매하는 셀러는 이 업체를 이용하면 좋다는 식으로 안내를 했어요. 그런데 이렇게 하니 업체들 서비스 컨트롤이 잘 안되더라고요.

안되겠다 싶어서 올해부터는 국내 지정물류업체와 서비스 계약을 따로 체결했습니다. 이들 물류업체는 이베이의 유니폼과 모자를 착용하고 고객이 원하는 시간에 방문 설치를 해줘요. 65인치 이상 TV배송은 무조건 두 명이 가서 설치해야 되기도 합니다. 저희가 요구하는 서비스 기준에 따라 점수를 부가하고, 기준에 미달하면 아웃시킬 수도 있어요. 올해가 첫 시도라 원래하던 모든 업체들이 다 같이하고 있어요. 굉장히 잘해주고 있습니다.

“왠지 해외직구를 하면 장거리 운송 중에 TV가 파손될 것 같은 불안감이 있어요”

요즘에는 TV를 해외직구 하더라도 파손 잘 안됩니다. 저희 비율로 치면 0.06% 정도일까요. 왜냐하면 엄청 조심해서 가지고 옵니다. TV라는 게 객단가가 몇백만원 단위인지라, 조심할 수밖에 없습니다. 미국에서 포장을 할 때도 전용 랙을 만들어서 배송합니다. 한국배송도 전문 설치 물류업체가 맡잖아요. 저희 팀원들이 TV 설치할 때 따라가기도 하는데요. 정말 전문가들입니다. 간혹 TV 파손이 되면 클레임에 대한 책임은 셀러가 지게 됩니다. 우리는 오픈마켓이니까요. 반품요청 받는 건은 종종 있는데, 파손 클레임은 사실 많지 않습니다.

“반품 하니까 생각납니다. 전 해외직구로 옷은 많이 사봤는데, 사실 사이즈 안 맞아도 그냥 옷장에 넣어둬요. 왠지 반품이 어려울 것 같아서요… 직구한 TV를 잘 받았는데, 맘에 안 들면 어떡하죠?”

사실 직구상품은 반품 비용이 상품가를 넘어가는 경우가 많아요. 반품비를 알아보면 배보다 배꼽이 크죠. 언젠가 한 고객이 반품 클레임을 건 적이 있었는데, 결국 우리 마케팅 비용으로 처리해준 적이 있어요. 너무 클레임이 심해지면 안 되니까요. 사실 아마존은 고객 클레임을 본사가 전부 모니터링하는데, 이베이는 개별 셀러별로 컨택하고 확인하는 시스템이다 보니 어려움이 있는 편입니다.

고객 반품을 편하게 만들고 싶지만 아직 솔루션을 완벽하게 만들지는 못했습니다. 빠른직구도 소비자에게 배송하는 것을 빠르게 만들긴 했지만, 반대로 하려면 또 다른 고민이 필요하거든요. 우선 고객상품을 ‘수거’해야 돼요. 사실 어떤 특송업체, 택배업체도 ‘반품’ 이야기만 나오면 곤란해 합니다. 관부가세 환급 관련 이슈가 굉장히 복잡해요. 그래서 개별 반품하는 것입니다. 한국 소비자들도 많이 힘들어하죠. 반품 서비스를 잘 만들 수 있다면, 진짜 하고 싶어요.

아, 그리고 직구를 하신다면 ‘개인통관고유부호’를 꼭 넣어주세요. 통관 사고는 거기서 납니다. 저희도 나름 개인통관고유부호 안 넣은 고객들에게는 따로 연락해서 받고 있는데 대개 전화를 잘 안 받으세요. 카카오톡으로 메시지를 전달 하니까 조금 나아지더라구요. 그래도 요즘은 직구하는 분들이 많아져서 개인통관고유부호는 다 하나씩 가지고 계셔서 부담이 좀 덜해졌습니다. 더 나은 고객경험을 위해 신경 쓰고 있습니다.

“마지막 질문입니다. 경쟁 국내 마켓플레이스들도 요즘 너나나나 해외직구 하고 있습니다. 네이버쇼핑에서 검색만해도 ‘해외’ 딱지 붙여놓고 구매대행으로 파는 사업자들이 엄청 많잖아요. 여전히 배송대행지를 통한 직구를 할 수도 있는데요. 이베이코리아의 직구 서비스가 이들보다 나은 게 있다면 무엇인지 자랑해주세요”

이베이코리아말고 해외직구 ‘설치물류’ 서비스를 체계적으로 만든 곳은 한 군데도 없는 것으로 알아요. 고객경험을 최적화하기 위한 맞춤형 서비스를 만들어서 어필한 것이 저희 장점입니다. 또 저희는 딜상품을 내놓거나 프로모션을 하더라도 상품가에 ‘관부가세’를 꼭 포함해서 진행해요. 고객에게 두 번 돈을 내는 경험을 하지 않게 하고 싶어요. 고객 입장에선 한 번 결제하고 난 다음에 상품 도착할 때까지 그걸 그냥 잊어버리는 게 가장 편한거에요.

지난 6월에 도입한 ‘빠른직구’도 같은 맥락이에요. 현지 지정물류사가 빠른 픽업을 해주고요. 또 고객에게 카카오톡 메시지를 보내서 현지부터 트래킹 정보를 열람할 수 있게 해줘요. 물론 트래킹 정도는 다른 마켓플레이스에서도 서비스를 하고 있지만, 더 많은 상품을 넣는 식으로 발전(Develop)시키는 것 같지는 않습니다.

배송대행지와 비교해서는 장단점이 있어요. 저희는 한국 고객 취향에 맞춰서 상품을 소싱하거든요. 유통단계도 줄어들고, 가격 경쟁력도 있습니다. 몇 개 특화된 상품은 우리 같은 사업자를 통해 직구하는 것이 훨씬 좋을 거에요. 예컨대 셀러들 중에는 샤오미 제품을 1년 AS 서비스를 붙여서 판매하는 곳도 있어요. 이런 상품은 아마 배송대행지로 받지 못하겠죠?

다만, 단점은 규제로 인해 한국 마켓플레이스에서 팔지 못하는 상품도 있다는 거에요. 동전파스나 치약, 콘택트렌즈 같은 품목이 대표적입니다. 한국은 의약품 전자상거래가 금지돼 있거든요. 이런 상품들은 배송대행지를 통해 직구할 수밖에 없어요. 솔직히 말하면 저희도 콘택트렌즈 엄청 팔고 싶습니다.

스마트쇼퍼라면 “비교, 또 비교”

정소미 팀장은 설치물류까지 결합한 TV직구를 성공시켜서 쏠쏠한 재미를 봤다고 한다. 이베이코리아 해외직구팀의 성장도 견고하다. 이베이코리아에 따르면 정확한 수치를 밝힐 수는 없지만, 이베이코리아의 직구 매출은 매년 30~40%대 성장을 지속하고 있다. 올해는 월별 성장률이 40%가 넘은 적도 있다고 한다. 정소미 이베이코리아 해외직구팀장은 “직구 시장 자체가 성장 가도를 밟고 있고, 일반인들도 이제 해외직구에 많이 익숙해졌다”며 “그것들이 복합적으로 작용해서 매출이 올라가고 있는 것 같다”고 밝혔다.

2018년 블랙프라이데이가 눈앞이다. 미국 이베이닷컴에서 판매하는 TV보다 이베이코리아에서 판매하는 TV가 더 싼 것은 확인했다. 이제 다가오는 블랙프라이데이에 미국 아마존에 올라오는 TV 가격과 비교해볼 생각이다. 만약 그것보다 이베이코리아에서 해외직구하는 TV가 싸다면. 나는 귀찮은 관부가세 계산과 배송대행지를 거치는 이중결제를 하지 않고, 설치물류라는 편의까지 제공해주는 이베이코리아의 직구 서비스를 이용하지 않을 리가 없다.