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올해 1월 미국의 주요 경제지인 포브스는 나이키, 반스, 롤렉스 등을 포함해 100만개 이상의 사업자가 아마존을 떠나는 ‘엑소더스(Exodus)’ 현상에 대해 조명했다. 이른바 D2C(Direct to Consumer) 디지털 마케팅 트렌드의 본격화다.

D2C란 기업이 오픈마켓 등의 중간 유통처를 거치지 않고 고객에게 직접 제품을 판매하는 상거래 형태를 말한다. 흔히 ‘자사몰(자체 쇼핑몰)’이란 이름으로도 알려져 있다. 국내 1세대 웹호스팅·이커머스 플랫폼 기업인 카페24는 최근 이 같은 변화에 주목하고 있다.

수수료 낮추고, 고객 DB 강화하고…D2C의 매력

송종선 카페24 이사는 “올해 카페24 플랫폼 내 쇼핑몰 거래액은 10조원을 훌쩍 넘을 것으로 예상된다”며 “코로나19 팬데믹으로 온라인 쇼핑몰 창업률도 전년 대비 40% 이상 증가했다”고 말했다.

거리에 사람이 줄자 오프라인 매장의 폐업률은 증가하고, 반대로 온라인 쇼핑몰로 눈을 돌리는 이들이 증가한 것이다. 치열해진 온라인 경쟁 속에서 생존을 위한 차별화 전략에 기업들이 D2C에 보이는 관심 또한 늘어나는 추세다. 자사몰 강화는 곧 기업의 유통, 브랜드 경쟁력 강화와도 연결된다.

대기업의 D2C 도입율은 올해 11%에서 2024년 20%까지 높아질 것으로 전망된다. 숫자만 보면 그리 커 보이지 않으나, 이는 단순히 제조 후 납품만 하던 기업들이 자체 유통에까지 뛰어들며 벌어질 시장의 거대한 변화를 예고한다.

송 이사는 “오픈마켓에서 D2C로의 중심 전환이 쉽지 않겠지만 일단 성공하면 상당한 수준의 충성 고객들을 만들 수 있는 점이 매력”이라고 설명했다. 또 데이터 우선 시대에 접어든 지금, D2C 운영을 통해 얻는 정교한 고객 DB는 기업이 고객 서비스 최적화에 더 쉽게 다가설 수 있도록 돕는 중요한 자원이 된다고도 했다.

비용 절감 효과도 빼놓을 수 없다. 현재 오픈마켓 판매 수수료는 평균 14~15%선이다. 홈쇼핑은 40%에 육박하기도 한다. 게다가 단순 판매 수수료만 있는 게 아니다.

최근에는 풀필먼트(Fulfillment)라 부르는 엔드투엔드(End to End) 물류 유통·관리 서비스가 확산되면서 관련 비용 지출도 커지고 있다. D2C는 이 같이 늘어가는 유통 비용을 최소화해 물건을 조금 적게 팔더라도 동일한 수준의 마진을 남길 수 있다.

다만, 무조건 D2C에 올인하라는 얘기는 아니다. 송 이사는 “D2C 매출 비중은 50%만 돼도 건강한 편”이라며 “견고한 D2C 환경에서 남긴 마진은 새로운 마케팅에 투자함으로써 또 다른 선순환을 만들어야 한다”고 말했다.

카페24 “D2C 지원 위한 올인원 플랫폼 제공”

카페24의 발걸음도 빨라졌다. 20년간 축적된 쇼핑몰 구축·마케팅 지원 플랫폼을 바탕으로 소상공인들의 쇼핑몰 창업, 기업의 D2C 전환 지원에 더 적극적으로 나선다는 방침이다. 과거엔 쇼핑몰 솔루션 제공에 집중했다면 지금은 상거래를 통해 할 수 있는 거의 모든 생태계의 벨류체인을 지원하는 것이 목표다.

현재 카페24의 서비스 영역은 인프라, 솔루션, 운영, 창업·교육, 마케팅 대행에 이르는 이커머스 전반으로 확대돼 있다. 특히 송 이사가 강조한 부분은 국내 사업자의 해외 진출, 해외 사업자의 국내 진출을 지원하는 ‘채널’로서의 역량이다.

현재 한국 본사를 제외하고도 일본, 중국, 베트남, 필리핀, 대만 등 다양한 국가에 700여명의 카페24 직원이 근무 중이다. 전체 직원 중 약 30%에 해당한다. 약 200여명의 다국어 CS 관리 인력이 고객 요구사항을 빠르게 처리하고 있다. 고객의 클릭률이나 이탈률 등 운영 전략 최적화에 필요한 데이터 분석 도구도 함께 제공한다.

장기적으론 이를 기반으로 카페24가 전자상거래 진출을 위한 베이스캠프로 나아가는 것을 지향한다. 꼭 나이키 같은 인지도를 지닌 대기업이 아니라도 D2C 도전에 성공할 수 있는 토대를 카페24가 제공하겠다는 포부다.

D2C는 획일적 CS 서비스를 제공하는 대형 마켓과 비교해 고객에게 조금 더 밀착된 서비스를 제공하는 장점이 있다. 독자적인 세일즈 포인트와 브랜드 인지도를 만들어낼 수도 있다.

송종선 이사는 “D2C의 영역은 넓다. 단순 자사몰 운영 외에 라이브 커머스도 D2C에 포함되며, 제품을 가장 잘 아는 사람이 고객과 직접 소통하며 물건을 판매하기도 한다”며 “향후 2~3년 뒤에도 큰 성장이 예상되는 영역인 만큼 꼭 한 번 도전하길 권한다”고 말했다.

한편 송 이사는 오는 28일 <블로터>가 개최하는 ‘언택트 시대의 디지털 마케팅’ 온라인 컨퍼런스에서 D2C 성공 전략에 대해 보다 구체적인 내용들을 공유할 예정이다.

By 리포터 이건한