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국민 '더치페이' 앱, 토스 UX디자이너를 만나다

토스 UX디자이너에게 물었다!

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UX(User Experience)는 말 그대로 ‘사용자 경험’을 뜻합니다. 앱의 첫화면, 웹사이트 페이지 구성, 서비스가 가진 통일성. 당신이 각종 제품과 서비스를 접하면서 느끼고 생각하는 모든 것이 사용자 경험인 셈입니다. 이걸 고민하는 사람들을 UX디자이너라고 합니다.

토스 UX디자이너에게 국민 '더치페이' 앱, 토스의 성공전략을 들어봤습니다!


‘더치페이’로 소액송금이 일상화된 20대에게 토스는 친숙한 송금 서비스입니다. “돈 보낼게”라는 말을 “토스할게”로 대체하기도 합니다. 상대방의 계좌번호를 몰라도 전화번호만 알면 바로 송금할 수 있기 때문이죠. 


토스를 쓰는 이유는 한 가지,
간편해서!


화면도 단순한데요, 그래서 처음 토스를 접하는 사람들은 정말 돈이 가긴 한 건지 반신반의하곤 합니다. 


그만큼 토스는 이전에는 경험해보지 못한 편리함을 사용자에게 제공해왔죠. 

짝짝짝

토스는 UX디자이너라는 직책이 따로 없습니다.

대신 토스는 ‘프로덕트 디자이너’라는 이름을 씁니다.


팀 단위로 움직이기 때문에 팀이 목표하는 최적의 사용자경험을 설정하고 이를 실현하기 위해 각자 노력하는 식이죠.

SK커뮤니케이션즈, 현대카드에서 UX디자이너를 거쳐 토스에 온 남영철 토스 프로덕트 오너는 현재 카드조회 서비스 사용자 경험을 총괄하고 있습니다.

출처블로터

전략 1. 얼마를 보낼 것인지만 묻는다


“송금이라는 건 딱 2가지 질문을 하는 거라고 생각했다. 얼마를, 누구에게 보낼 것이냐.”


팀 단위로 돌아가는 토스지만 전사적으로 추구하는 UX 지향점은 분명합니다. ‘간편함’이죠.


2015년 2월 토스 첫 화면에는 2개의 질문만 있었습니다. 보낼 금액과 보낼 사람의 정보를 입력하도록 돼 있었죠.


누구한테 얼마를 보낼지 기입하고 나면

그 후 내 계좌 중 어느 계좌에서 지출할 건지 물었습니다.

(이렇게 말이죠!)

남영철 프로덕트 오너는 “처음부터 다른 정보가 보일 필요는 없다. 가장 중요한 질문만 먼저 한다. 그리고 반드시 대답하지 않아도 되는 질문은 처음부터 묻지 않는 것으로 설계돼 있다”고 말했습니다.


지난해 10월부턴 얼마를 보낼지 묻는, 하나의 질문만 남겼습니다.


토스에 송금 서비스 외에 대출, 보험, 결제, 투자 등 다양한 서비스가 추가되면서 첫 화면을 더 단순하게 만들기로 한 건데요, 사실 첫 화면의 변화를 체감하지 못한 사용자가 대다수였습니다.


남영철 프로덕트 오너는 “두 개에서 하나의 질문으로 줄일 때 고민이 컸다”고 말했습니다. 신기하죠?


“토스는 화면도 몇 개 안 되고 간단하니까, 만들기 쉽다고 생각하는 사람들이 많다. 그런데 사실 입력창을 하나 빼고, 절차를 하나 없애는 게 뭔가 추가하는 것보다 열 배 스무 배의 노력이 들어간다.”


어떤 노력이 들어가냐고요? 흠, 예를 들어 토스는 송금에서 공인인증서를 ‘소환’하는 단계를 거치지 않는데요!


공인인증서 단계를 없애기 위해 토스는 모든 제휴 금융사를 설득하고 계약해야 했다고 해요. 그 계약을 다 마치는 데 3년이 소요됐고요. @_@

지금의 토스 첫 화면

전략 2. 사용자가 불편한 게 뭔지 파악하자!


토스에서 가장 큰 호응을 얻었던 UX는 계좌가 기재된 텍스트를 복사하면 토스 앱에 들어갔을 때 자동으로 ‘붙여넣기’ 해주는 기능이었습니다.


서비스 초기에는 앱의 첫 화면이 아닌, 계좌입력창으로 넘어갔을 때에야 작은 글씨로 표기된 내용을 확인할 수 있었는데요, 남영철 프로덕트 오너는 이를 ‘앞으로 빼자’고 제안했습니다.


이후 첫 화면으로 해당 문구를 옮겨왔고, 이 기능은 곧 앱 밖으로까지 진출했죠. 어떻게 했냐고요?


안드로이드폰은 계좌번호가 써있는 텍스트를 복사하면 토스 앱으로 연결되는 임시창이 자동으로 뜨게 돼 있습니다. (아이폰은 T T)


‘붙여넣기’ 기능은 친구의 계좌로 송금하거나 쇼핑몰에서 물건을 구매하고 무통장입금을 진행할 때 매우 편리한데요. 그는 사용자의 반응에 대해 아래와 같이 말했습니다. 


“실제로 썼을 때 많이 놀라더라. 우리 성장에 큰 기여를 했다. 전체 서비스 개발 시간에 비하면 정말 적은 시간이 소요됐는데, 계좌번호 기억해 입력하는 게 굉장히 귀찮다 보니 이런 자동복사 기능이 실제 생활에서 필요한 부분이었던 것 같다. 그게 큰 임팩트를 준다는 것을 배울 수 있었다”


사용자의 ‘페인 포인트(Pain Point, 사용자가 불편을 느끼는 부분)’를 해결해줬고, 그게 사용자들에게 매력으로 작용했던 겁니다. 

전략 3. 신뢰를 숫자로 증명했다?


엉뚱하게도 편리한 경험은 때론 장벽이 되기도 합니다. 돈이 오가는 일이 너무 간단하기 때문에 보안을 염려해 아직 토스를 쓰지 않는 사람들도 많은데요,


“불안함을 느낀다는 게 서비스가 주는 경험이 충격적이라는 반증이라고 생각한다. '지금까지 은행이 이렇게 하지 않은 데는 보안적인 이유가 있을 거야'라기보다는 전체적인 금융 서비스가 편해지고 있는 과정이라고 생각한다”


그는 “안심시키기 위해 추가 과정을 덧붙이기보단 실제로 안전하게 만드는 것이 답이라 생각한다”고 덧붙였습니다.


실제로 토스는 초기 투자금 10억원 중 2.5억원을 보안에 투자, 현재도 매출 대비 10% 이상을 보안에 투자하고 있습니다. 아직까지 사고가 발생한 적도 없죠. 


“처음 6명에서 시작해 지금 팀이 120명이나 됐다. 제품도 많아졌고 제품간 맥락을 이루는 최소한의 원칙을 어떻게 공유하고 일관성을 확보할지, 빠른 서비스 속도를 어떻게 유지할 수 있을지 이런 부분에 대한 고민이 계속되고 있다. 더 많은 사람에게, 더 다양한 금융의 맥락을 전보다 더 쉽게 제공하는 것. 올해의 목표다.”


토스의 사례에서 우리가 배울 수 있는 건

사용자 입장에서 최대한 생각해야 한다는 것,

그리고 

그리고 

그리고 

그리고 

그리고 

그리고 

그리고 

그리고 

뭔가 어렵고 복잡하게 만들어서 신뢰감을 높이기보단


실제 숫자로, 생활에서 느끼는 부분을 통해 신뢰감을 줘야 한다는 것 아닐까요?

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