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세계 최고 수준이라는 대한민국의 이동통신 서비스 품질에 대해 업계와 이용자 간 인식 차이가 있습니다. 이러한 간극을 메우기 위해 과학기술정보통신부(이하 과기정통부)와 한국정보화진흥원(NIA)은 매년 통신서비스 품질평가를 시행하고 그 결과를 발표하고 있습니다. 정부가 유·무선 통신서비스 품질에 대한 정보를 직접 제공해 이용자의 편익을 증진하기 위해서입니다. 그렇다면 통신서비스 품질은 어떻게 평가할까요? 또 국내 통신사의 서비스 품질 결과는 어떨까요?

통신서비스 품질을 평가하는 이유

먼저, 정부가 통신서비스 품질을 평가하는 이유부터 구체적으로 살펴보겠습니다. 통신서비스 품질평가 의무는 전기통신사업법 제56조에 명시돼 있습니다. 이 조항은 전기통신역무의 품질 개선 등에 대한 내용을 담고 있는데요. “전기통신사업자는 그가 제공하는 전기통신역무의 품질을 개선하기 위하여 노력하여야 한다”는 내용이 핵심입니다. 이어서 제56조의2에는 “전기통신사업자는 이용자들에게 그가 제공하는 전기통신역무의 이용 가능 지역 및 제공 방식 등 전기통신역무를 선택하는 데 필요한 정보를 제공하여야 한다”라는 내용이 담겨있습니다. 과기정통부는 이 조항에 따라 매년 통신서비스 품질 평가를 시행하고 그 결과를 발표해야 하는 의무가 있습니다.

과기정통부 관계자는 통신서비스 품질평가 시행 이유에 대해 “이용자 편익 증진을 위해 시행하고 있으며 또 이런 평가를 통해 통신서비스 품질에 대한 투자를 유발할 수 있다”라며 “통신서비스 품질결과를 보고 가입자가 자신이 원하는 통신사를 선택할 수 있고 통신사들이 다른 통신사의 품질을 따라잡기 위해 경쟁하면서 전반적인 통신서비스 품질이 올라갈 수 있다”라고 설명했습니다.

‘산 넘고 물 건너’ 이뤄지는 품질 평가

정부는 이동통신 및 초고속인터넷서비스의 인터넷 속도와 이동통신 음성통화 품질을 측정해 해마다 발표하고 있습니다. 평가 대상을 구체적으로 살펴보면 LTE, 와이파이, 3G 등을 비롯한 무선인터넷과 이동통신 음성통화(2G, 3G, VoLTE), 유선인터넷(500Mbps급, 1Gbps급, 전 구간 및 국제구간) 등입니다. 평가 방식은 정부 평가, 사업자 자율 품질 평가, 이용자 품질 평가 등 크게 3가지로 이뤄집니다.

우선, 정부 평가는 정부가 직접 수행하는 품질 평가로 이용자가 많고 개선의 여지가 있는 서비스들을 대상으로 합니다. 스마트폰으로 이용하는 무선인터넷과 PC에 연결해 사용하는 기가급 유선인터넷, 품질 취약지역의 이동통신 음성통화 등이 여기에 포함됩니다. 이용자들이 가장 궁금해할 무선인터넷의 경우 전국 440개 지역을 대상으로 하며 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사의 서비스를 평가합니다. 현실적으로 모든 지역을 평가할 수 없기 때문에 대표성, 인구 비중 등을 고려해서 지역을 추출해서 평가합니다. 해안도로, 여객선 항로, 사람이 사는 섬, 등산로 등 취약지역 역시 별도로 추출해서 92개 지역을 평가하고 있습니다.

측정은 전문요원이 휴대폰 단말기에 측정 소프트웨어를 설치해 차량과 도보로 이동하면서 진행합니다. 산 넘고 물 건너 통신품질 평가가 이뤄지는 셈이죠. 또 신뢰성 확보를 위해 최소 50회 이상 측정합니다. 평가지표는 객관적으로 비교 가능한 접속성공률, 전송성공률, 지연시간, 데이터손실률, 전송속도, 웹서핑 시간 등을 사용합니다.

사용자 자율 품질 평가는 통신사가 자사를 스스로를 평가해 평가 결과를 정부에 제출하는 것으로, 이용자가 적거나 품질이 많이 향상돼서 개선을 요구할 필요가 없는 서비스를 대상으로 합니다. 100Mbps급 초고속인터넷과 이동통신 음성통화 등이 포함됩니다. 마지막으로 소개할 이용자 품질 평가는 지난해부터 신설된 평가 방식입니다. 이용자가 체감하는 통신품질과 정부의 평가 결과가 다르다는 지적에 따라 이용자를 품질 평가에 참여시킨 거죠. 스마트폰으로 사용하는 LTE 방식 무선인터넷을 대상으로 하며 이용자가 직접 NIA 스피드 사이트 배포 앱을 깔아 직접 측정하면 해당 내용을 평가 결과에 포함하는 방식입니다. 평가지표로는 다운로드와 업로드 속도를 측정해 반영합니다.

2017년 품질평가 결과는?

지난해 통신서비스 품질평가 결과는 어떻게 나왔을까요? 업체별로 비교했을 때 SK텔레콤이 통신서비스 품질 평가에서 독보적인 1위를 차지했습니다. 지난해 12월26일 과기정통부가 발표한 ‘2017년도 통신서비스 품질결과’를 보면 SK텔레콤의 LTE 다운로드 속도는 LG유플러스보다 59% 빠르고 KT와 비교하면 25% 빨랐습니다. 소비자 불만이 큰 지하철 와이파이 속도, 유선인터넷 속도도 1위를 기록했습니다.

지난해 LTE 평균 다운로드 속도는 133.43Mbps로 전년 120.09Mbps보다 11.1% 개선됐습니다. 반면에 평균 업로드 속도는 34.04Mbps로 전년 41.83Mbps보다 18.6% 떨어진 것으로 나타났습니다. 다운로드 속도가 개선된 이유는 주파수를 묶는 기술(Carrier Aggregation, CA)이 도입된 덕분입니다. 업로드 속도가 낮아진 이유는 농어촌까지 2CA가 적용되지 않았기 때문으로 분석됩니다. 또 농어촌 무선통신 비중을 기존 30%에서 50%로 확대해 측정한 것도 영향을 미친 것으로 보입니다.

업체별 LTE 다운로드 속도는 SK텔레콤이 163.92Mbps를 기록해 1위를 차지했고 131.03Mbps를 기록한 KT가 2위, 105.34Mbps를 나타낸 LG유플러스가 3위를 기록했습니다. 업로드 속도 역시 SK텔레콤(38.41Mbps)이 1위를 차지했고, LG유플러스(33.56Mbps)가 2위, KT(30.13Mbps)가 3위로 나타났습니다.

무선랜(와이파이) 속도는 크게 개선됐습니다. 상용 와이파이 평균 다운로드 속도는 264.86Mbps로 전년 144.73Mbps보다 83% 개선됐고 공공 와이파이도 286.73Mbps로 전년 115.98Mbps보다 101.1% 향상됐습니다. 업체별 와이파이 다운로드 속도는 KT(356.02Mbps)가 1위, SK텔레콤(323.60Mbps)이 2위, LG유플러스(102.09Mbps)가 3위를 기록했습니다.

이용자들이 가장 많이 접하게 되는 지하철 와이파이 다운로드 속도는 SK텔레콤이 가장 빨랐습니다. SK텔레콤은 78.14Mbps 속도를 기록했고 이어서 KT가 57.95Mbps, LG유플러스가 18.50Mbps를 기록했습니다. 통신 3사의 지하철 와이파이 평균 다운로드 속도는 51.53Mbps로 전년 5.44Mbps보다 9배가량 빨라졌습니다. 업로드 속도는 18.73Mbps로 전년 4.71Mbps보다 297.7% 향상됐습니다. 속도가 획기적으로 개선된 배경에는 지하철 와이파이 액세스포인트(AP)가 기가급으로 성능이 개선됐고 백홀이 기존 와이브로에서 LTE로 바뀌면서 속도가 크게 개선됐기 때문입니다.

통신서비스 품질평가의 향후 과제

이용자의 권익을 위한 통신서비스 품질평가는 매년 피드백을 통해 더욱 정확한 측정 결과를 내놓을 수 있도록 개선됐습니다. 1999년 유선전화를 대상으로 처음 시행된 통신서비스 품질평가는 새로운 통신서비스의 등장에 따라 대상을 확대해왔고, 2014년부터는 주요 여객항로나 도서 산간 지역 등 품질 취약지역이 평가 대상에 포함됐으며 지난해부터는 품질 취약지역 및 농어촌 지역 측정을 확대했습니다. 또 이용자 평가를 추가하고 통신 커버리지에 대한 평가도 이뤄졌습니다.

하지만 아직 미흡한 부분이 있습니다. 도심 지역과 통신 품질 취약지역의 격차가 큰 만큼 정보격차가 벌어지지 않도록 농어촌 등에 대한 평가가 더욱 확대돼야 한다는 지적입니다. 전성배 과기정통부 통신정책국장은 “우리나라 LTE 속도는 세계적으로 매우 우수한 수준이나, 도시와 농어촌 간 품질 격차 해소 및 품질미흡지역의 품질 개선을 위해서는 앞으로도 지속적인 노력이 필요하다”라며 “아울러, 통신사들이 이용자들에게 정확한 커버리지 정보를 제공하도록 시정을 요구하겠다”라고 밝혔습니다.