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카카오뱅크 100일, 성과와 숙제는?

조회수 2017. 11. 3. 17:47 수정
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작은 혁신을 앞으로도 잘 이어간다면.

출범과 동시에 ‘카뱅 돌풍’을 일으켰던 카카오뱅크가 100일을 맞았습니다. 카카오뱅크는 내년 1분기 전월세 보증금대출을 시작으로 사업을 본격화할 예정입니다. 그러나 여전히 보안성 문제나 인터넷전문은행 관련 규제로 인한 제약 등 풀어야 할 숙제가 많습니다.

카카오뱅크는 11월3일 서울역에 위치한 카카오뱅크 오피스에서 기자간담회를 열고 카카오뱅크의 100일을 돌아보는 한편 앞으로의 계획을 밝혔습니다. 

#‘함흥차사’ 체크카드, 이제 정상화 궤도 올라


카카오뱅크는 오픈 첫날 24만명이 계좌를 개설해 ‘카뱅 돌풍’이라는 수식어를 얻게 됐습니다. 출범 3개월 기준 계좌개설 고객 435만명을 돌파했는데요, 상승세가 다소 꺾이긴 했지만 엄청난 수치죠. 기존 은행을 이용할 때 역시 불편했던 거죠. 모두들!


어쨌든 그만큼 예상보다 많은 고객이 몰려 겪은 어려움도 있었습니다. 계좌 개설 후 체크카드 배송까지 한 달 가량 소요되고, 고객 상담 인력이 턱없이 부족해 고객센터가 먹통이 되는 등의 문제로 사용자의 원성이 높았습니다.



윤호영 카카오뱅크 대표 역시 100일 동안의 가장 큰 애로사항으로 배송 문제를 꼽았는데요, 그는 “너무 많은 고객이 찾아주셔서 체크카드 배송이 원활치 않았고 고객 상담 어려웠다”면서 “앞으로는 일반적인 카드사에서 발행하는 수준으로 배송될 것”이라고 말했습니다. 

지난 10월30일에는 두 번째 고객센터를 오픈, 150여명의 고객 상담 인원을 충원했습니다. 고객 상담 응대율은 현재 80-90%를 기록하고 있습니다. 서울오피스(제1고객센터)는 카카오톡, 일대일 상담 등 전화 이외 채널을 바탕으로 소비자보호, 외환업무 상담을 진행하고 강서오피스(제2고객센터)는 전화 상담 기반의 일반상품 및 고객 지원 상담에 주력할 방침입니다.



강서오피스 오픈으로 현재 카카오뱅크의 고객 상담 인력은 총 400여명입니다. 물론 늘어난 숫자지만 ‘435만 계좌’라는 큰 숫자에 비하면 부족하게 느껴지는 편이긴 하죠. 비활성 계좌도 있겠지만 이날 카카오뱅크 측이 공개한 바에 의하면 비활성 계좌는 50%까지 떨어진 상태라고 합니다. 아무래도 인력 확충이 추가적으로 필요할 것으로 보입니다 . 

#보안 문제 여전히 불안, “가끔 있는 일이다”


보안은 여전히 불안한 지점입니다. (원래 다른 은행에게도 신뢰감은 없습니다만....) 최근 카카오뱅크 계좌로 소액결제가 98차례나 무단으로 이루어지는 사례가 발생해, 보안 문제가 카카오뱅크의 이슈로 떠오른 적 있었죠.



이에 대해 이용우 카카오뱅크 대표는 “우려하는 부분을 알고 있다”고 인정하면서도 “일반적으로도 가끔은 있는 일”이라고 설명했습니다. 

이상 거래가 발생했을 때 이를 막아주는 게 FDS입니다. 보안 체계인데, 이상 금융거래를 탐지하고 적발하는 시스템입니다. 해외 사이트를 통해 카카오뱅크 계좌에서 98차례나 소액결제가 되는 ‘이상 출금’이 있었음에도 불구하고 카카오뱅크에서는 그 어떤 안전장치도 작동하지 않았는데요, 당시 이에 대해 묻자 카카오뱅크 관계자는 “FDS가 정상작동을 하고 있었다”는 공식 답변을 줬었습니다. 시스템에 오류가 발생했을 수 있으나 정상 작동했다는 주장이었죠. 정확히 '어떤 오류'가 '어떻게' 발생했고, 이를 '어떻게 해결'한다는 건지 알 수 없는 노릇입니다.



이를 정정하듯 카카오뱅크는 이번 간담회에서 무단인출 이슈에 대해 ‘놓친 부분이 있다’고 인정했습니다. 카카오뱅크 측은 “앞으로 정책에 담을 것”이라고 밝혔지만, 소비자가 보다 안심할 수 있는 ‘납득 가능한’ 대책이 요구됩니다. 

여기까지가 카카오뱅크의 100일을 톺아본 거라면, 이 다음은 뭘까요? 


카카오뱅크의 ‘다음’ : 전월세 보증금대출, 신용카드 사업, 신용평가 시스템 고도화

“은행을 찾아오지 않게 하는 게 우리의 기본적인 생각이다.”

카카오뱅크는 2018년 1분기 전월세 보증금대출 상품을 출시할 예정입니다. 전월세 보증금대출은 주택금융공사 보증을 기반으로 합니다. 카카오뱅크의 가장 큰 장점이 여기서 발휘되는데요, 바로 은행 방문 없이 카카오뱅크 앱을 통해서 보증금 대출을 신청할 수 있다는 것입니다.


신용정보 스크래핑과 사진 촬영 등의 간단한 절차만 거치면 소비자가 원하는 시간에 대출을 받을 수 있습니다. 카카오뱅크 측은 “이사 날짜가 휴일이라도 대출 실행이 가능하게 할 예정”이라고 말했습니다.

“은행에서 대출받는 프로세스 중 가장 복잡한 게 전월세 대출이다. 주택담보대출보다 복잡하고 시간도 오래 걸린다. 이를 모바일에서 구현해줄 수 있다고 한다면 은행해서 해줄 수 있는 대출을 다 하지 않을까 싶다. 다른 대출보다 시간 오래 걸리고 복잡한 것은 사실이다. 모바일에서 할 수 있으면 작은 혁신이 아닐까 한다.” – 윤호영 대표

현재 시중은행 중에 2곳 정도가 모바일로 전월세대출 서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 계약서를 제출하려면 일단 지점에 서류를 내고, 확인하기 위해 은행을 방문하게끔 돼 있죠. 카카오뱅크는 오프라인 지점이 없는 인터넷전문은행인 만큼, 고객센터와 업무 지원센터를 통해 이러한 과정을 처리하겠다고 밝혔습니다. 카카오뱅크의 전월세대출이 시작되면, 기존 대출에 소요되던 시간을 획기적으로 단축할 수 있을 것으로 보입니다. 흠!

카카오뱅크가 소비자의 사랑을 받게 된 것은 공인인증서 없는 간편이체, 쉽고 편리한 프로세스, 저렴한 수수료 등으로 기존 시중은행의 단점을 보완하고 소비자의 편의성을 우선적으로 고려했기 때문입니다. 전월세 보증금대출을 모바일로 언제든 받을 수 있게 된다는 것 역시 카카오뱅크의 말대로 ‘작은 혁신’이죠.


작은 혁신은 또 있습니다. 향후 카카오뱅크는 외부 데이터와 카카오뱅크 누적 데이터를 결합 및 분석해 신용평가 시스템을 고도화할 예정입니다.


기존에는 신용등급이 7등급 수준이면 시중은행이나 제2금융권에서 대출을 받기 어려웠습니다. 카카오뱅크는 ‘보증’의 형태가 아니라 데이터로 판단해 신용대출을 해주는 방향으로 갈 예정입니다.


예를 들어 예스24에서 책을 꼬박꼬박 사고, 멜론에서 꾸준히 결제를 하고 있는 등 크레딧을 관리한 ‘히스토리’가 있으면 신용평가사는 신용등급을 7등급으로 보더라도 카카오뱅크에서는 4등급이라고 판단해 중금리대출을 해줄 수 있는 것입니다.


윤호영 대표는 “3-4년간 고객 동의 하에 얻은 데이터가 많이 쌓이면 그때 할 수 있지 않을까 생각한다”고 말했습니다.

단기간 급성장했지만 아직은 사업 시작 단계입니다. 카카오뱅크에게는 여전히 넘어야 할 크고 작은 산이 있습니다. 여러 규제가 있는 주택담보대출도 있고, 해결되지 않고 있는 은산분리 이슈도 있죠. 카카오뱅크 측은 “빨리, 꼭 바뀌었으면 좋겠다”라면서도 “은산분리 문제가 바뀌지 않는다고 해서 어려워지지는 않는다”라고 말했습니다.


카카오뱅크는 2018년 내 자동이체통합관리 서비스를 연계할 예정입니다. 카카오뱅크 계좌를 통해 실시간 휴대폰 요금, 보험금 등을 납부할 수 있고 가상계좌서비스로 지방세도 납부할 수 있습니다. 또 2018년 상반기에는 신용카드 사업 예비인가를 추진하고 2019년 하반기 신용카드 사업을 시작할 예정이라고 합니다. 

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