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잘사용하고 있던 물건이 갑작스럽게 고장 났을 때, 설명서를 아무리 들여다봐도 기기의 사용법을 잘 모르겠을 때, 새로 산 옷의 사이즈가 꼭 맞지 않을 때··· 우리는 자연스럽게 고객센터를 찾곤 한다. 과거에는 고객센터로부터 답변을 듣기 위해 해당 홈페이지 게시판에 문의 게시글을 올리거나, 상담원과의 전화 연결을 기다리며 오랜 시간을 보내야 했지만, 최근에는 자동화 및 AI 서비스를 통해 일정 부문의 문의 사항들은 해결할 수 있게 되었다.
이러한 변화는 CS를 담당할 수 있는 인력은 한정적인 데 반해, 문제 해결을 원하는 고객의 수는 압도적으로 많아 문의를 해결하는 데 많은 시간이 소요되기 때문이다. 이러한 현상을 해결하기 위해 도입된 대표적인 기능이 바로 챗봇이다. 챗봇은 특정 알고리즘을 기반으로 한 AI가 사용자와 인터렉션할 수 있는 기능으로, 간단한 수준의 안내가 가능해 고객센터의 직원을 거치지 않고도 빠르게 문제를 해결할 수 있다.
▲고객센터 문의할 때 가장 많이 쓰는 방법은?
고객센터 문의 방법이 다양해진 한편, 이와 같은 변화가 고객센터 이용자들에게 실제로 영향을 미치고 있는지를 알아보기 위해 지난 2020년 6월 29일부터 7월 12일까지 앱스토리 회원 923명을 대상으로 ‘고객센터 문의할 때 가장 많이 쓰는 방법은?’에 대해 조사해보았다. 그 결과 ‘ARS 상담원 연결’이 439명의 선택을 받아 무려 40%의 응답률을 기록하며 1위를 차지했다. 해당 응답지를 선택한 이들은 전화를 통해 해결하는 것이 가장 간편하고 직관적이기 때문이라고 설명하기도 했다.
이어 299명의 응답을 받은 ‘앱/사이트 내 1:1 문의’가 27%의 응답률을 차지하며 2위에 안착했다. 사이트 내 1:1 문의를 이용하면 응답을 받을 때까지 다소 시간이 오래 걸리기는 하지만, 텍스트를 통해 자세한 해결 방안을 안내받을 수 있어 선호하는 이들이 많은 것으로 분석된다. 3위는 전체 응답자 수의 16%인 178명의 선택을 받은 ‘앱/사이트 내 고객센터 챗봇’이 차지했다. 챗봇을 선택한 응답자들은 챗봇 이용을 통해 문의 해결 과정 시간이 크게 단축되어 편리하다고 덧붙였다. 3위까지의 응답 비율이 84%인 한편, 이외의 응답자들은 ‘기타(6%)’, ‘보이는 ARS(4%)’, ‘이메일 문의(4%)’, ‘직접 방문(3%)’의 항목을 선택했다.
현재 진행 중인 인플루엔자 바이러스 ‘코로나19’로 인해 다수의 상담원이 밀집되어 있는 고객센터의 근무 환경에 적신호가 켜졌다. 이에 매일같이 쏟아지는 고객들의 문의를 해결할 수 있는 방안으로 가장 주목받고 있는 것은 단연 ‘챗봇’이다. 챗봇을 이용하면 상담원 연결까지 수 분을 기다려야 할 필요가 없으며, 원하는 답변을 즉각적으로 받을 수 있어 편리하다. 다만 고객들의 모든 문의를 챗봇으로 해결하기에는 아직 다소 어려움이 따른다. 그러나 향후 AI 기술이 점진적으로 정교해진다면, 상담원 연결 못지않은 직관적인 문제 해결이 챗봇을 통해서도 가능할 것이라는 게 전문가들의 전망이다.
