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소비자들이 고객센터 문의할 때 선호하는 방식은?

고객센터 문의할 때 가장 많이 쓰는 방법은?

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잘사용하고 있던 물건이 갑작스럽게 고장 났을 때, 설명서를 아무리 들여다봐도 기기의 사용법을 잘 모르겠을 때, 새로 산 옷의 사이즈가 꼭 맞지 않을 때··· 우리는 자연스럽게 고객센터를 찾곤 한다. 과거에는 고객센터로부터 답변을 듣기 위해 해당 홈페이지 게시판에 문의 게시글을 올리거나, 상담원과의 전화 연결을 기다리며 오랜 시간을 보내야 했지만, 최근에는 자동화 및 AI 서비스를 통해 일정 부문의 문의 사항들은 해결할 수 있게 되었다.


빠르고 편리하게 해결 가능한 ‘챗봇’, 등장과 함께 인기

이러한 변화는 CS를 담당할 수 있는 인력은 한정적인 데 반해, 문제 해결을 원하는 고객의 수는 압도적으로 많아 문의를 해결하는 데 많은 시간이 소요되기 때문이다. 이러한 현상을 해결하기 위해 도입된 대표적인 기능이 바로 챗봇이다. 챗봇은 특정 알고리즘을 기반으로 한 AI가 사용자와 인터렉션할 수 있는 기능으로, 간단한 수준의 안내가 가능해 고객센터의 직원을 거치지 않고도 빠르게 문제를 해결할 수 있다.


시간 단축? 편리함? 고객센터 문의 시 당신이 사용하는 방법은?

▲고객센터 문의할 때 가장 많이 쓰는 방법은?

고객센터 문의 방법이 다양해진 한편, 이와 같은 변화가 고객센터 이용자들에게 실제로 영향을 미치고 있는지를 알아보기 위해 지난 2020년 6월 29일부터 7월 12일까지 앱스토리 회원 923명을 대상으로 ‘고객센터 문의할 때 가장 많이 쓰는 방법은?’에 대해 조사해보았다. 그 결과 ‘ARS 상담원 연결’이 439명의 선택을 받아 무려 40%의 응답률을 기록하며 1위를 차지했다. 해당 응답지를 선택한 이들은 전화를 통해 해결하는 것이 가장 간편하고 직관적이기 때문이라고 설명하기도 했다.

이어 299명의 응답을 받은 ‘앱/사이트 내 1:1 문의’가 27%의 응답률을 차지하며 2위에 안착했다. 사이트 내 1:1 문의를 이용하면 응답을 받을 때까지 다소 시간이 오래 걸리기는 하지만, 텍스트를 통해 자세한 해결 방안을 안내받을 수 있어 선호하는 이들이 많은 것으로 분석된다. 3위는 전체 응답자 수의 16%인 178명의 선택을 받은 ‘앱/사이트 내 고객센터 챗봇’이 차지했다. 챗봇을 선택한 응답자들은 챗봇 이용을 통해 문의 해결 과정 시간이 크게 단축되어 편리하다고 덧붙였다. 3위까지의 응답 비율이 84%인 한편, 이외의 응답자들은 ‘기타(6%)’, ‘보이는 ARS(4%)’, ‘이메일 문의(4%)’, ‘직접 방문(3%)’의 항목을 선택했다.


상담원 못지않은 챗봇 서비스, 가까운 시일 내에 가능할까?

현재 진행 중인 인플루엔자 바이러스 ‘코로나19’로 인해 다수의 상담원이 밀집되어 있는 고객센터의 근무 환경에 적신호가 켜졌다. 이에 매일같이 쏟아지는 고객들의 문의를 해결할 수 있는 방안으로 가장 주목받고 있는 것은 단연 ‘챗봇’이다. 챗봇을 이용하면 상담원 연결까지 수 분을 기다려야 할 필요가 없으며, 원하는 답변을 즉각적으로 받을 수 있어 편리하다. 다만 고객들의 모든 문의를 챗봇으로 해결하기에는 아직 다소 어려움이 따른다. 그러나 향후 AI 기술이 점진적으로 정교해진다면, 상담원 연결 못지않은 직관적인 문제 해결이 챗봇을 통해서도 가능할 것이라는 게 전문가들의 전망이다.


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