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화난사람들

유저의 스트레스를 유발하는 게임 회사 어떻게 안되나요?

게임 회사의 과금유도와 서비스 부족으로 인해 스트레스를 받고 있다면!

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일상의 무게와 스트레스를 덜기 위해
시작한 게임. 그런데 이 게임이
나에게 스트레스를 주고 있다?

게임 회사의 운영방식 때문에 스트레스를 받아 참을 수 없는 지경에 이르렀다며 화난사람들에 호소한 제보자. 화난사람들은 제보자와 함께 변호사를 찾았습니다.


출처화난사람들 유튜브

넷마블에서 운영하는 ‘킹 오브 파이터 올스타’를 플레이해 온 제보자는 해당 게임에 대한 문제점을 지적했습니다. 


제보자가 말하는 문제는 이렇습니다.


1. 게임 플레이에 차질을 주는 버그 신고에 대한 형식적 답변
2. 지나친 과금을 유도하는 확률형 아이템
3. 한정판 아이템이라고 광고하며 판매해놓고 이후 동일한 아이템을 재출시 판매
4. 국가별로 확률형 아이템 지급 혜택이 다름

제보자가 주장하는 문제점들 각각에 대해 변호사는 어떻게 판단했을까요? 법무법인 덕수 이형준 변호사는 이렇게 답했습니다. 



Q. 유저의 버그 신고에 대해 게임 회사가 적절한 조치를 하지 않고 매크로식 답변만 내놓아도 되나요?

실제로 제보자는 게임 내 인기 콘텐츠인 ‘챔피언십’에서 ‘핵’과 ‘렉’이 심한 것을 들어 고객센터에 개선을 요구했다고 합니다.


출처화난사람들 유튜브
핵 : 게임 개발자의 의도와 달리 이용자가 꼼수를 부릴 수 있게 도와주는 불법 프로그램

렉 : 프로그램이 느려지거나 정지, 버벅대는 현상

출처화난사람들 유튜브

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그러나 제보자가 받은 답변은 형식적인 내용뿐이었다고 합니다. 그에 따르면 제보 후 몇 달이 지나도 핵과 렉에 관한 개선이 이루어지지 않았습니다.


이런 서비스 부족에 대해 법적대응이 가능할까요?

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A. 고객의 불만을 제대로 처리하지 않고 방치하는 것은 전자상거래법에서 금지하고 있는 위법행위입니다.

위와 같이 정상적 이용이 불가능한 상황에서, 게임 회사가 ‘개선하겠다’는 공허한 답변만 제시한 채 실제로 이용상의 개선을 보이지 않는다면 ‘전자상거래법상의 금지행위’라고 볼 수 있습니다.


전자상거래법 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

1. ~ 2. (생략)

3. 분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위

출처화난사람들 유튜브

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따라서 이 경우 (1)공정거래위원회 신고, (2)콘텐츠 분쟁조정위원회 조정신청, (3)민사소송 제기를 할 수 있습니다.


Q . 지나친 과금을 유도하는 확률형 아이템을 규제할 수 있을까요?

확률형 아이템이란 '뽑기'처럼 아이템을 구매하기 전에는 내용물을 알 수 없고, 구매한 이후에 그 내용물을 알 수 있는 게임 아이템입니다. 

운좋게 대박 아이템을 뽑을 수도 있겠지만, 문제는 수십만원에서 수백만원까지 써도 대박 아이템을 뽑지 못하는 경우가 대부분이라는 것입니다. 

이러한 이유 때문에 확률형 아이템은 도박과 다름없는 사행성을 조장한다는 비난을 받아왔습니다. 


이런 확률형 아이템 판매에 대해 법적대응이 가능할까요?

A. 현행법상으로는 이러한 확률형 아이템에 대한 규제가 없지만, 정부는 올해 하반기 확률형 아이템 정보공개를 법적으로 의무화하겠다고 밝혔습니다.  

확률형 아이템 정보공개가 의무화된 이후에 법에 따른 정보공개를 하지 않는 것은 의무위반으로서 위법행위가 됩니다.

Q. ‘한정판’이라고 광고해놓고, 시간이 지나 동일한 상품을 업데이트해 재판매해도 되나요?

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제보자에 따르면 특정기간 동안에만 뽑을 수 있다고 광고한 한정판 캐릭터에 100만원이 넘는 금액을 지불하였는데, 두 달 뒤 그 캐릭터가 업데이트되어서 재출시되었다고 합니다. 


이런 한정판 캐릭터 재판매행위에 대해 법적대응이 가능할까요?


A. 만약 게임회사에서 특정시기에만 판매하는 아이템이라고 광고하였는데, 나중에 ‘동일한 아이템'을 팔았다면, 소비자를 기망했다고 볼 수 있습니다.

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이렇게 소비자를 기만하는 방법을 사용하여 아이템을 판매하는 행위는 전자상거래법에서 금지하는 행위에 해당합니다. 

제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위

따라서 이 경우 (1)공정거래위원회 신고, (2)콘텐츠 분쟁조정위원회 조정신청, (3)민사소송 제기를 할 수 있습니다.

이전에도 넷마블은 특정기간에만 판매한다는 한정 캐릭터를 이벤트 기간이 지나고 재판매하여 공정거래위원회로부터 과징금을 부과받기도 하였습니다. 

넷마블은 공정위의 과징금 부과가 부당하다며 법원에 취소판결을 구했지만, 법원은 넷마블의 한정 캐릭터 재판매 행위가 소비자를 기만하는 행위에 해당한다며 공정위의 손을 들어주었습니다.


Q. 국가별로 확률형 아이템 지급 혜택이 상이한데 혹시 이 경우도 기망이라고 볼 수 있나요?

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해당 게임은 현재 글로벌 출시를 통해 다양한 국가에서 게임 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 그러나 제보자에 따르면 확률형 아이템 획득에 있어 서비스 국가별로 상이한 혜택이 주어진다고 합니다.

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A. 이 부분을 소비자에 대한 기망이라고 판단하기 위해서는 ‘모든 국가에서 동일한 방식으로 아이템 습득이 가능하다’고 명시했음에도 실질적으로 지역에 따라 혜택이 다르게 적용되고 있었어야 합니다. 그렇지 않다면 위법으로 판단하기에 어려움이 있습니다.

게임 회사가 여러 국가에서 게임을 서비스할 때, 각 국가마다 독립적으로 운영될 수 있습니다. 이 경우 게임 내용에 차이가 발생할 수도 있는데, 모든 국가에서 동일한 서비스가 제공된다고 명시하지 않은 이상 국가별로 게임 내용에 차이가 있더라도 위법하다고 보기 어렵습니다. 


출처화난사람들 유튜브

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이형준 변호사는 최근 게임 산업과 관련해 국정감사에서 여러 문제 제기가 있었음을 감안할 때 게임법 개정 등의 노력과 관심이 더욱 필요한 실정이라고 말합니다.


제보자는 변호사와의 만남 이후 콘텐츠분쟁조정위원회에 조정을 신청했습니다. 제보자는 자신이 겪은 것과 유사한 피해사례 특히 게임 이용 중 발생한 버그로 인한 피해사례를 모아 조정절차에서 제출하려고 합니다.  

과거 게임 버그 발생에 대해 제대로 조치를 하지 않은 게임 회사에게 유저들에 대해 보상할 것을 지시한 조정결정 사례에 비추어 보아 많은 유저들의 피해사례가 모이면 유저들에게 유리한 조정결과가 나올 가능성이 높기 때문입니다.

제보자의 경험이 남 일 같지 않다면, 나도 비슷한 피해를 겪은 적이 있다면 지금 화난사람들 사이트에서 피해사례모집에 참여해주세요! 


더 많은 이야기가 궁금하다면 아래의 유튜브 링크를 클릭!

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