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라이브러리·2017.06.18. 작성

조직문화는 성과에 어떻게 얼마나 영향을 미치는가?

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※ 이 글은 ‘유비온’에서 번역 출간한 <문화가 성과다>와 <동아비즈니스리뷰-171호>에 실린 조진서 기자와 제임스 헤스켓 교수의 인터뷰 내용을 참고했습니다.

조직문화가 기업의 성과에 얼마나 큰 영향을 미치는지에 대해서는 그동안 수많은 학자들의 연구와 사례를 통해 실증되었고 , 이는 이제 더 이상 논란의 여지가 없는 확고부동한 진리로 통한다. 그런데도 불구하고 많은 경영자들이 조직문화에 대해 소극적으로 대응하는 것은 무엇 때문일까? 그것은 조직문화가 중요하다고 하지만 실제로 기업의 성과에 어떻게 얼마나 영향을 미치는지 실감하지 못하기 때문이다.


사실 조직문화가 기업의 성과에 구체적으로 어떻게 얼마나 영향을 주는지 측정하기란 쉽지 않다. 기업의 성과는 다양한 요소가 결합되어 나타나는 것으로 그 가운데 조직문화가 얼마나 기여했는지를 구분해내는 것이 사실상 불가능하기 때문이다. 그런데 이런 난관을 뚫고 조직문화가 기업의 성과에 구체적으로 어떻게 얼마나 영향을 미치는지를 연구한 학자가 있다. 하버드 비즈니스스쿨의 명예교수인 제임스 헤스켓(James Heskett)이 바로 그다.


헤스켓 교수는 2011년 출간한 자신의 저서 에서 4R이라는 지표를 제안했다. 4R은 직원 추천(Referrals), 직원 유지(Retention), 생산성 기여(Returns to Labor), 고객과의 관계(Relations with Customers)를 말한다. 그는 이 4가지 지표를 통해 조직문화의 건강함을 측정할 수 있다고 주장하며, 실제로 이 지표가 기업의 재무성과에 얼마나 영향을 미치는지를 실제 기업을 대상으로 사례 분석을 했다. 아래에 그 내용을 간략히 소개한다.



조직문화(4R)가 재무성과에 미치는 영향


1. 직원 추천 (Referrals by Employees)

조직문화 건전성의 가장 대표적인 척도로, 현재의 조직구성원이 자신의 친구에게 회사를 추천해줄 의향이 있는지, 실제로 그렇게 추천해서 입사한 직원이 있는지를 의미한다. 추천에 의한 채용은 일반 채용에 비해 비용이 평균 25% 절약된다.


헤스켓은 매년 신규 채용의 40%를 직원 추천으로 채용하는 회사 A와 10%만을 채용하는 동종 업계 경쟁사 B를 비교한 결과, A가 B에 비해 연간 매출의 0.22% 포인트에 해당하는 비용을 매년 채용 과정에서 절약할 수 있었다.



2. 직원 유지 (Retention)

이직률이 높은 회사는 채용과 교육에서 많은 비용이 발생한다. 숙련도가 떨어지므로 생산성도 떨어진다. 미국의 소프트웨어 산업 평균 이직률이 20%인 가운데 SAS는 4%에 불과하다. 이 회사는 이를 조직문화 덕분이라고 설명한다. 직원 1명이 교체되면 연봉의 1.5배에 해당하는 채용 비용이 발생하는데 이는 한 해 매출이 8억 달러인 SAS가 낮은 이직률 덕분에 약 1억 달러의 비용을 절감하고 있다는 얘기다.


위에 소개한 회사 A의 관리자급과 일반직의 이직률이 각각 10%, 30%이고 회사 B의 이직률이 각각 20%와 50%라고 가정할 경우 A와 B 사이에는 연간 매출의 약 4.37% 포인트만큼의 비용 차이가 발생한다는 게 헤스켓의 분석이다.



3. 생산성 기여 (Returns to Labor)

사우스웨스트 항공의 직원들은 경쟁 항공사에 비해 생산성이 약 50% 더 높다. 이는 직원 1인당 받는 돈에 비해 훨씬 더 많은 승객을 수송한다는 의미다. 연봉의 차이가 거의 없는데도 불구하고 일을 더 열심히 신나게 하기 때문이다.


헤스켓의 계산에 따르면 회사 A의 직원 생산성이 회사 B에 비해 20% 높은 경우, 평균 연봉을 10% 더 준다고 하더라도 연간 매출의 2.5% 포인트에 해당하는 비용을 절감할 수 있다.



4. 고객 관계 (Relationships with Customers)

소비자와 직접 대면하는 산업일수록 조직문화가 고객과의 관계에도 큰 영향을 미친다. 고객을 상대하는 직원의 사기와 기분이 고객에게도 전염되기 때문이다. 이는 기업 전체로 보면 새로운 고객을 유지하기 위해 드는 비용, 그리고 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용의 차이로 이어진다. 미국의 금융사인 ING다이렉트의 경우 신규 고객 1명을 모집하는 데 약 100달러의 비용이 드는데 이는 경쟁사의 약 1/4에 불과하다. 많은 고객이 입소문을 통해 유입되기 때문이다.


위의 회사 A에서 고객의 40%가 입소문으로 유입되고 그 중 20%가 조직문화의 효과이며, 회사 B는 고객의 10%만이 입소문에 의해 유입되고 그 중 10%가 조직문화의 효과라고 가정할 경우 A는 B에 비해 마케팅 및 영업 비용, 그리고 신규 매출 확대를 통해 전체 매출의 약 1.31% 포인트에 해당하는 추가 익을 얻는다는 것이 헤스켓의 분석이다.


원문 : 곽숙철의 혁신이야기


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