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라이브러리·2017.04.21. 작성

이쯤은 되어야 고객졸도서비스라고 할 수 있다.

경영에 있어 고객만족의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
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경영에 있어 고객만족의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 고객만족 없이 비즈니스의 성공을 기대할 수 없기 때문이다.


그래서 요즘은 고객만족을 넘어 ‘고객감동’을 얘기하고, 우스갯소리로 ‘고객졸도’를 얘기하는 지경에 이르렀다.



고객이 놀라서 뒤로 자빠질 정도의 기대 이상의 서비스를 말한다.


이런 놀라운 서비스에 관한 이야기가 유독 많이 전해져 내려오고 있는 기업이 있다.


세계적인 호텔 체인 ‘리츠칼튼(Ritz-Carlton)’이 바로 그곳이다.


이 호텔은 이러한 사례를 ‘와우! 스토리(Wow! Stories)’라고 부르는데, 전 세계 모든 리츠칼튼 호텔의 직원들은 매주 월요일과 금요일에 한자리에 모여 이와 같은 ‘와우! 스토리’를 나눈다고 한다.


오늘은 최근 알게 된 이 호텔의 ‘와우! 스토리’ 하나를 소개하고자 한다. 이쯤은 되어야 진정한 ‘고객졸도’ 서비스라고 할 수 있지 않을까 생각이 드는 참으로 감동적인 이야기다.


2012년 여름 한 가족이 플로리다 주 어밀리아 섬에 있는 리츠칼튼 호텔에 묵었다.


그런데 이 가족은 집으로 돌아온 뒤 아들이 매우 아끼고 좋아하는 기린 봉제 인형 조시(Joshie)를 호텔에 두고 온 것을 알게 되었다.


안절부절못하는 아들을 위로하려고 아버지는 조시가 리조트에서 긴 휴가를 즐기고 있다고 하얀 거짓말을 했다.


아버지가 호텔에 확인을 부탁한 결과 다행히도 호텔 직원이 세탁실에서 그 기린 인형을 찾았고, 그 사실을 전화로 알려주었다.


안도한 아버지는 아들에게 얘기한 거짓말의 증거를 만들고 싶었다.


그래서 호텔 직원에게 수영장 옆에 있는 기린의 모습을 사진으로 좀 찍어줄 수 있을지 부탁했다.

며칠 후 호텔에서 보낸 소포가 도착했다. 그 안에는 봉제 인형 조시와 함께 리츠칼튼 브랜드의 과자들과 바인더 하나가 들어 있었다.


바인더에는 리조트에서 며칠 더 머물렀던 조시에 관한 사진이 들어 있었다.

거기에는 부탁한 수영장 옆에서 일광욕을 하는 조시의 사진은 물론 마사지를 받는 조시, 골프 카트에 탄 조시의 모습과 함께 호텔의 명예 보안 요원으로서 모니터 앞에서 근무를 서고 있는 조시의 사진까지 있었다.


리츠 칼튼 직원의 창의력과 친절에 아이의 부모가 깊은 감동을 받은 것은 두말할 나위가 없다.


아이의 아버지는 이 일을 블로그에 올렸고, 이야기는 인터넷 여기저기에 게재되었다. 기린 인형 조시의 페이스북 페이지가 생겼을 정도다.


그렇다면 이러한 리츠 칼튼 호텔 직원들의 탁월한 서비스 정신은 어디에서 나오는 것일까?


그것은 한마디로 ‘직원들을 CEO보다 더 중요시하는’ 이 호텔의 경영철학이 그 바탕이라고 할 수 있다.


이에 관한 자세한 내용은 아래 링크를 참고하기 바란다. 웨이터가 CEO보다 중요한 호텔


지난해 초, 이 블로그를 통해 소개한 몸이 불편한 부인을 위해 환상적인 해변 디너 이벤트를 제공한 두바이 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔의 사례도‘와우! 스토리’ 가운데 하나다. (자세한 내용은 아래 링크 참조)

와우! 스토리


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