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라이브러리·2017.03.21. 작성

효과적인 피드백의 4단계: REAP

직원의 행동 변화를 이끌어내는 가장 효과적인 방법, 피드백
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※ 이 글은 닐 도쉬(Neel Doshi)와 린지 맥그리거(Lindsay McGregor)의 공저 『무엇이 성과를 이끄는가』(생각지도)의 내용을 요약 및 재정리한 글입니다.


직원의 행동 변화를 이끌어내는 가장 효과적인 방법의 하나로 피드백(feedback)을 꼽을 수 있다. 자신이 수행한 일의 결과가 좋았는지 나빴는지 알아야 그러한 결과를 만든 자신의 행동을 수정할 수 있을 테니 말이다. 그런데 부하직원의 실수와 같은 부정적인 피드백을 할 때 특히 경계해야 할 것이 있다. 그것은 바로 편견과 비난이다.


그렇다면 편견과 비난을 벗어나 현명하게 피드백하는 방법은 없을까? 전문가들은 다음과 같은 4단계 방식 피드백, 즉 ‘REAP 방식’ 피드백을 활용하라고 한다. 아래에 그 내용을 간략히 소개한다.



1. 기억하라 Remember

자신 앞에 벌어진 일이 한 사람의 책임 때문이라는 생각이 들어 그를 비난하고 있다면 당장 그 비난을 멈추고 이 말을 기억하라.

최대한 긍정적으로 생각하라.

이 짧은 문장을 통해 우리는 상대방이 처음에는 선의가 있었다는 사실을 기억할 수 있다. 또한 자기 안에 내재된 ‘과실 편향성‘에 대해 돌아볼 여유가 생긴다. 별 것 아닌 것 같지만 이 문장을 되새기는 것만으로도 다음 단계로 나아갈 준비를 마친 것이다.



2. 설명하라 Explain

직원에게 잘못을 따지기 전에 그가 왜 그런 행동을 하는지 그 이유를 5가지 정도 생각해보라. 직원 개인의 잘못을 ‘포함하지 않는’ 시나리오 말이다. 조직문화 때문에 이런 결과가 나온 것은 아닐까? 무언가 그 직원에게 영향을 미칠 만한 일이 발생한 건 아닐까? 아니면 긴장한 탓에 그런 것은 아닐까?


 

3. 질문하라 Ask


직원에게 피드백을 할 때 자신이 생각한 직원의 좋은 의도에 대해 언급한 뒤 이유를 물어보라. 예컨대 미팅 시간에 집중하지 못한 직원에게 이렇게 말할 수 있다.

지난 미팅 때 무언가를 생각하는 것 같던데, 어떤 생각을 했는지 공유해준다면 좋겠어요.

 


4. 계획하라 Plan

함께 원인을 분석하고 해결 방안을 찾아라. 앞의 예에서 직원이 미팅 때 집중하지 못한 이유가 리더의 의사소통 방식을 따르는 데 어려움이 있었던 것이라면, 그 문제를 해결하기 위해 함께 찾은 방법은 결국 직원의 몫이 아니라 리더의 몫이다.


원문: 곽숙철의 혁신이야기


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