직장 생활 연구소

커뮤니케이션은  ‘의사소통’ 입니다. 소통은 서로 ‘주고받는’ 행동이죠. 하지만 꽉 막힌 사람과 무언가 주고 받는 다는 것은 단지 벽을 마주하는 스트레스 일 뿐입니다. 분명히 한국말을 하는데 서로 소통이 안되는 느낌은 답답함 이상이니까요.

이럴 경우 외국인과의 커뮤니케이션을 방법을 떠올려 보시기 바랍니다. 다른 언어를 사용하는 사람들과의 커뮤니케이션을 명확하게 할 수 있는 방법은 문서를 통해서 입니다. 물론 우리는 외국어로 말하는 것이 어려워 글을 쓰기도 하죠.  ^^ 글로 문서를 통하는 커뮤니케이션 방식을 택한다면 답답함이 줄어 들 수 있습니다. 중요한 것은 명확한 용어로 짧게 쓰는 것이다. 두루뭉실한 표현은 아예 쓰지 않아야 한다. 말을 통하면 하는 사람과 듣는 사람이 서로 다른 생각을 갖게 되기 쉽죠. 하지만 비즈니스에서 쓰는 글은 다릅니다. ‘이 사람은 너무 감정이 없네’ 라고 느낄 정도로 Fact에 근거한 내용으로 질문하되 Yes/ No Question으로 묻는 것도 좋은 방법입니다. 오픈 된 질문은 해야 할 경우는 질문 밑에 답의 내용을 미리 예시로 들어 주면 오해가 생길 가능성은 줄어듭니다. 사람들이 말 할 때 중언부언 하는 것은 머리속에서 논리를 세우지 못하고 그냥 입으로 나오기 때문인 경우가 많습니다. 그렇기에 예를 들어서 듣고자 하는 답변의 뼈대를 미리 세워주는 것이 때로는 도움이 됩니다. 

예를 들면 이런 거죠. 

Q) 문제가 발생한 상황을 원인과 함께 어떻게 처리하실 것인지 아래와 같이 알려 주십시요.

문제 발생의 이유) 시간 순서로

문제 해결 방안) 옵션 1,2의 2개안으로 알려주십시요.

해결 예상 일시) 상기 옵션에 반드시 예상 일시를 날짜로 명기해 주십시요.

문서로 커뮤니케이션 해도 문제가 해결이 안 되는 경우도 있을 겁니다. 그 원인이 상대방에게 있다면 부득이하게 담당자의  교체를 요구 할 수도 있습니다. 타인 때문에 스트레스 받는 건 회사 내부로 충분합니다. 이건 갑질 보다는 원활한 소통을 바탕으로 협력사와 더 오래 서로 상생할 수 있는 하나의 방법일 겁니다. 

상사와 갈등의 원인 중 하나는 우리가 상사를 컨트롤 하지 못하기 때문입니다. 특히 기분대로 해동하고 말하는 상사라면 더욱 그러합니다. 보고시에는 언어적 표현과 비언어적 표현을 모두 활요하면 좋겠습니다. 비언어적 표현이라면 말하는 음성, 제스쳐 등이 포함되죠. 특히  기분이 지 맘대로 오락가락 하는 상사의 경우는 비언어적 표현 중 ‘타이밍’을 잘 잡아야 합니다.  상사가 자신의 상사에게 깨지고 왔을 때 혹은 무언가 기분이 안 좋을 때는 무엇을 가져다 주어도 짜증을 냅니다.  때로는 가만히 일하며 앉아 있는 당신에게 짜증을 내기도 할 테니까요. 이건 당연한 인간심리의 가장 밑바닥이다. 실제로 보고는 보고서의 내용 보다 전달하는 타이밍이 더 중요한 순간도 있습니다. 만약 시간적 여유가 있는 일이라면 하나씩 정리해 놓았다가 기분이 상대적으로 좋은 순간을 포착해서 내용을 하나씩 보고하길 바란다. 이렇게 까지 해야 하냐고요? 그럼 다른 방법을 댓글로 알려주세요.

하지만 처리해야 할 마감 시간은 다가오는데 상사의 기분이 좋지 않을 경우는 어쩔 수 없죠. 보고를 해야 합니다. 이 때 두 가지 소소한 스킬을 쓰면 좋다. 우선 담백한 칭찬으로 시작하는 거죠.  “지금 진행하는 일이 지난번 팀장님께서 힌트를 주셔서 현재까지는 잘 진행을 했다. 그런데 제가 생각이 짧아서 인지 이 부분에 약간 문제가 생겼다. 문제는 이렇고 어찌 해결해야 할지 좀 도움을 주십시요” 이렇게 말하는 것이다. 칭찬으로 시작해서 단순히 문제를 상사에게 던지는 것이 아니라, “내가 해결할 테니 당신께서 오랜 경험에서 나오는 조언을 해 달라” 고 요청을 하면 됩니다. 같은 말도 전달하는 늬앙스에 따라 완전 다른 말이 될 수 있습니다. 

이 방법으로 해결되지 않을 것 같다면 주위의 도움을 청하세요. 협력 작전 입니다.  우선 혼자 보고를 하다가 팀장이 짜증을 낸다면, 옆에 있던 김과장님이 한 술 얹어 주는 거죠. “그 부분은 이러면 어떨까요?” 하고 의견을 전하고 함께 문제를 풀어가는 겁니다. 물론 김대리와 사전 작전을 짜야 하는 것은 당연하겠죠. 일대일로는 막말을 하던 상사도 사람이 많아지면 그 짜증의 수준이 누그러질 수도 있습니다. 

 

컴플레인의 시작은 감정이 아니라 문제 해결을 원한다는 것을 알리는 것 부터 입니다.  “너희 팀이 일을 이따구로 해서 잘못된 자료를 받아 내가 일을 하니 이렇게 문제가 커졌다. 너 어쩔 꺼냐” 이렇게 전달하면 서로 싸우게 됩니다. “이 일의 목적은 결국 신규 고객확보를 위한 거는 너도 잘 알 꺼다. 너희 팀에서 자료가 잘못되어 지금 문제가 생겼다. 그 문제는 객관적으로 이런 내용이다. 너희 잘못만을 탓하고 싶지는 않다. 하지만 빨리 문제를 수정해야만 기간 내에 일을 마칠 수 있다. 문제해결을 위해 지금 어떻게 조치를 할건지, 언제까지 할건지, 그리고 이런 문제가 다시 생기지 않도록 어떻게 조치할 건지를 알려주면 좋겠다.” 이렇게 전달이 되어야 합니다. 

컴플레인을 중에 서로가 폭발하는 경우는 자존심 등의 ‘감정’을 건드리기 때문이다. 실수를 먼저 한 쪽에서도 그 실수 때문에 기분이 좋지 않을 겁니다.  여기에 계속 잘못했다며 감정을 상하게 하면 문제는 더 커질 겁니다. 자신의 실수를 받아들이고 싶은 맘은 사라지는 거죠.  이성의 끈은 곧 끊어져 버릴 수도 있습니다. 감정을 건드리지 않고 목표 달성을 위한 과정임을 알리고, 내가 입은 피해에 대해 객관적으로 명확히 말해 보세요. 그리고 재발 방지를 위한 조치 사항에 대해 묻는 것이 현명한 컴플레인 방법이다.