무작정 따라하기

미국 속옷 브랜드

써드러브(ThirdLove)는

모든 피부색의 여성을

존중하기로 결정했다.

써드러브의 공동창업자인 하이디 잭은 어느 날 속옷장에 입기 편한 브라가 하나도 없다는 사실을 발견했다. 

하이디 잭은 편안한 브라를 갖고 싶어 남편 데이브와 함께 써드러브를 설립했고, 고객의 구매 습관이나 정서, 욕구를 파악하기 위해 (구글 마케터로 일할 때 얻게 된) 강력한 데이터 과학 기술을 활용했다. 

그리고 누드색의 개념을 다양한 색을 받아들이는 것으로 바꿀 기회를 얻었다. 보통은 분홍빛의 베이지색을 누드색 이라고 하는데, 이 색은 이와 비슷한 피부색을 가진 여성에게만 해당되는 얘기다. 잭은 자신이 다루는 제품군에서 모든 피부색의 브라를 개발해, 전 세계 여성의 다양한 피부색을 받아들이지 않았던 관행을 바로잡기로 했다. 

써드러브의 기업 이념은 모든 여성을 고객으로 삼는 것이다. 차별 없는 행동이 제품을 디자인하고 비즈니스를 운영하는 밑바탕이 된다. 서드러브는 이념을 달성하기 위해서 여성들의 욕구를 이해하기 위한 시장 조사를 철저히, 지속적으로 한다. 예를 들면 전 세계에 있는 여성 고객 250만 명을 대상으로 사이즈에 관한 데이터 900만 개를 수집했다. 그리고 기존 사이즈가 맞지 않는 여성들을 위해 지금껏 없었던 사이즈 47가지를 더해 사이즈 선택의 폭을 넓혔다. 잭은 한 고객으로부터 이런 말을 듣기도 했다. 

“기존의 누드색을 보고 있으면 내 피부색은 표준에서 벗어나 있구나라는 생각을 하게 돼요.”

유색 인종인 그녀는 누드색에서 은근한 차별을 느끼게 된다며 강한 어조로 이야기 했다. 애초에 누드색 브라는 흰 블라우스처럼 속옷이 비칠 우려가 있는 겉옷을 입을 때 필요한 것이다. 그러나 기존의 누드색 브라는 ‘누드색’이 아닌 다른 피부색을 가진 고객들에게는 적합하지 않았다. 이 욕구를 해결하기 위해 써드러브는 모든 여성을 포용할 수 있는 다섯 가지 색상 팔레트인 “뉴 네이키드”를 만들었다. 기업을 이끌어가는 결정을 내릴 때 데이터를 활용한다는 써드러브의 원칙을 바탕으로 포커스 그룹과 농축된 데이터에 따라 이 결정과 결과에 이르게 됐다. 여성의 실제 피부색을 나타내기 위해 색조합과 개발에만 2년이 걸렸다. 그리고 이 다섯 가지 색상 팔레트로 모든 여성이 자신에게 맞는 색을 찾을 수 있게 됐다. 

초기부터 이 기업을 지지한 사람들은 물론, 써드러브의 팬들은 이름만 들어도 입이 떡 벌어진다. 2013 년에 설립된 이 기업의 투자자로는 스팽스의 전 대표이사인 로리 앤 골드 먼과 빅토리아 시크릿의 전 대표이사인 로리 그릴리, REI 회장 존 햄린, 스타우드 호텔의 창립자 배리 스턴 리히트, 아메리칸 익스프레스의 전 부사장이자 투미의 이사진인 클레어 베넷이 있다. 써드러브는 컨셉을 증명하는 데 가장 중요한 시기인 2014~2015년 무려 400% 성장을 기록했다. 

속옷 브랜드인 써드러브는 여성복 업계에 무의식 적으로 깔려 있던 '누드색'에 대한 편견을 발견했다. 누드색은 특정 피부색을 지닌 여성에만 해당되고, 이를 제외한 나머지를 모두 배제하는 결과를 가져왔다. 써드러브는 이 사실을 깨닫고 모든 피부색을 포괄할 수 있는 색상 팔레트를 만들어 모든 여성의 찬사를 받았다. 

당신의 어떤가.

마케팅, 잘 돼가고 있는지 고민된다면 질문을 던져보라.

써드러브의 가장 큰 성장 비결은 고객을 존중하는 제품 디자인과 모든 여성을 존중하는 태도다.

사람들을 편견 없이 대하고 진정으로 듣고 이해하고 욕구를 충족시켜주는 것은 장기적이고 잠재적으로 가치가 높은 관계를 다지는 시작점이 된다. 이것이 바로 존중이다. 그리고 차별하지 않고 존중하는 행동을 기르는 방법이다.

고객 경험을 향상시키고,

고객과 정서적 연대를 쌓고,

개인별 맞춤 서비스에 대해

고민하고 있나요?

질문 하나로 성과를 창출한 기업의

케이스 스터디를 정리했습니다. :)